万亩礼茶品牌全渠道电商运营项目客服外包服务专项市场调研公告

****拟开展万亩礼茶品牌全渠道电商运营项目客服外包专项服务工作，现面向社会符合资格条件的服务商开展公开市场调研，欢迎符合条件的服务商参与报价并提交相关材料。相关事项公告如下：

一、项目基本情况

（一）项目名称：万亩礼茶品牌全渠道电商运营项目客服外包服务

（二）项目实施主体：****

（三）运营平台范围：天猫、淘宝、京东、拼多多、抖音、小红书六大****旗舰店/官方店铺。

（四）项目服务内容与核心需求

本次专项调研为万亩礼茶品牌全渠道电商客服外包托管服务，服务商需严格遵循本公告约定的服务时长与用工要求，按我司要求完成全流程客服服务工作，具体内容如下：

1.核心服务时长要求

（1）基础服务时长与排班要求

日常运营采用早晚班两班倒轮班制，实现7×16小时全时段人工在线覆盖（8:00-24:00），全年无休（含周末/法定节假日轮班值守）；24:00 -次日8:00离线留言，需24小时内100% 回复处理，核心服务时段3分钟人工响应率不低于对应平台茶叶类目行业要求。

（2）标准用工规则

1.基础工时：单人单日标准工作时长为8小时，月休4天，法定节假日按国家规定正常安排休息；

2.加班核算规则：因业务需求安排月休4天未休加班、法定节假日加班的，均按当天服务费×3倍单独核算加班服务费，加班安排需提前经我司书面确认后方可执行；

3.合规要求：所有排班、用工严格遵循《中华人民**国劳动法》相关规定，不得出现超时用工、违规排班等情况，保障员工合法权益。

（3）人员与店铺配置调整规则

1.客服坐席数量调整：我司根据店铺月度咨询量、订单量、直播频次、平台活动等实际业务需求，自主动态调整在岗客服坐席数量，服务商需无条件配合执行，不得拒绝、拖延；

2.新增店铺收费规则：单店铺基础服务配置对应月度固定服务费，后续同品类新增**店铺，按报价标准加收服务费，服务商不得额外提出其他加价要求。

（4）大促/核心节点升级要求

春茶季、618、双11、年货节等核心营销节点，需按我司要求升级服务时长与人员配置，预热期保障7×16小时在线全覆盖，爆发核心日按需提供24小时值守，法定节假日保持10:00-22:00 12小时在线，春节期间不低于10:00-20:00 人工在岗。

2.项目服务内容与核心需求

（1）售前咨询服务：全平台店铺在线接待，解答产品、活动、物流等用户咨询，引导下单转化、订单核对与催付，按品牌规范话术合规应答，保障响应率达标。

（2）售中订单服务：负责订单备注、地址修改、物流进度跟进、异常订单预警与闭环处理，预售订单履约跟进与用户沟通。

（3）售后处理服务：负责退换货申请审核、规则告知、退款跟进，产品客诉接待安抚与解决方案落地，中差评回访沟通、平台纠纷举证与全程配合处理。

（4）平台指标维护：负责店铺客服相关核心考核指标日常监控与维护，平台客服规则更新解读与适配调整，针对指标下滑出具优化方案并落地。

（5）合规与风险管理：负责客服应答内容合规审核，规避《广告法》和《食品安全法》等相关风险，用户信息与商业信息保密管理，无条件配合甲方完成国资审计、数据核对等相关工作。

（6）其他配套服务：为甲方运营团队提供客服相关业务培训，月度用户咨询与客诉热点分析，按季度出具行业竞品客服服务分析报告，大促期间专项客服保障方案制定与落地。

二、报价清单及费用说明

请参与调研的服务商按以下类目完成报价，所有报价需为含税全包价，报价内容将作为后续正式招标的重要参考依据。

三、参与调研的服务机构需提供的材料

本项目拟参与调研的潜在服务机构需向我方提供以下材料：

1.主体资格证明材料：在中华人民****公司或单位，提供有效的营业执照复印件等证明材料。

2.服务经验证明：服务过相关项目，需提供项目案例证明（如服务合同脱敏版本、成果样本、相关数据等）；

3.价格反馈表：明确上述 “拟调研服务内容” 中各项服务的含税价（可参考附件模板填写，也可自行设计格式，需清晰列明各项服务对应价格）；

4.其他可证明企业实力的相关材料（如获奖证书、资质认证等）。

四、申请时间及方式

1.材料提交截止时间：自本公告发布之日起5日内，即 2026年4月3日至2026年4月7日17时00分止，逾期提交的材料将不予受理。标书代写

2.提交方式：符合资格的服务商需在规定期限内，将全套报价材料加盖公章的PDF电子扫描件、可编辑WORD格式电子版，一并发送至指定邮箱，邮件主题命名为「万亩礼茶电商客服外包项目调研报价- XX公司」。

3.联系人及联系方式

联系人：钟小姐

联系电话：0752-****678

公司邮箱：****@163.com

五、其他说明

1.本次市场调研仅为项目前期市场价格摸底、服务商能力调研与方案征集，不构成正式招标要约，不代表甲方将与参与调研的服务商达成**，项目最终采购以正式发布的招标公告为准。

2.服务商应对提交材料的真实性、合法性、有效性负责，若存在虚假材料，甲方有权取消其参与后续招标采购的资格。

甲方对本次市场调研公告拥有最终解释权。

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2026年4月3日

附件：报价单