关于公开征集我市养老服务消费平台首批入库运营机构的公告

为深入贯彻落实《****办公厅关于发展银发经济增进老年人福祉》（国办发〔2024〕1号）、《****办公厅关于印发促进银发经济高质量发展实施方案的通知》（苏政办规〔2024〕4****市委、市政府关于推进我市银发经济高质量发展的决策部署，经研究，市民政局拟以推动养老服务改革为契机，面向社会公开征集我市养老服务消费平台首批入库运营机构，旨在打造老年人线上养老服务消费渠道，提升养老服务便捷性、精准度与老年人获得感，保障老年人合法权益。现将有关事项公告如下：

一、**内容与核心职责

（一）核心运营职责

入库运营机构应符合我市养老服务政策有关规定和要求，作为**市养老服务消费运营服务备选主体，由各区自主选择，并签署**协议，承接养老服务消费全流程运营管理工作，核心职责包括但不限于：

1.服务主体与项目管理。自主对接合规的养老服务供应商，完成资质审核，****政府有关部门监管；不得设置歧视性条款，对符合条件的供应商要“应进尽进”，支持供应商单项或多项养老服务项目上架；明确每项服务的内容标准、收费定价、服务范围与履约规范，确保服务信息真实透明、全程可溯源。

2.消费券全生命周期管理。负责符合条件老年人的消费券线上申领引导、资格核验辅助、券码发放、查询、使用指导全流程服务，严格落实民政部门制定的消费券使用管理相关规则要求。通过市级“宁享养老”综合信息平台接口核验老年人消费券领取资质与可用额度；服务过程中产生的所有业务数据须实时同步至市级“宁享养老”平台，确保数据完整、准确、可追溯。

3.交易与核销全流程管理。提供养老服务在线预约、订单派发、进度跟踪、券码核销、结算对账全流程服务，支持消费券核销与个人自付金额一体化结算，保障交易链路顺畅、数据清晰可查。严格落实养老服务资金兑付相关政策要求，主动配合民政部门完成核实与协调优化，保障结算资金及时、足额兑付到位。

4.配套服务保障。建立全周期客服响应、纠纷闭环处置、适老化服务支撑体系，保障老年人与服务供应商双方合法权益。

5.监管与风险防控。落实平台运营全流程前置监管与风险防控主体责任，建立异常交易、虚假核销、违规套现等风险行为的识别、预警、处置机制，配合民政部门完成全流程监管核查工作。

（二）系统对接要求

入库运营机构运营的平台须与市级“宁享养老”平台完成统一对接、全链路数据打通，严格遵循市级平台数据接口规范与数据标准，实现老年人资质信息、账户信息、券务全流程数据、服务工单信息、核销结算数据、供应商资质信息、投诉纠纷处理数据等全量数据实时同步，确保数据一致性、准确性、完整性，接受市级平台的统一监管与数据比对校验。

入库运营机构运营的平台须支持统一服务入口适配，通过“我的**”APP“宁享养老一站办”模块汇总链接实现分区跳转功能，严格遵循“我的**”APP相关开发规范与安全管理要求，积极配合完**全性适配、测试与验收工作，保障入口链路安全、稳定、可用。

入库运营机构须承诺在入库后30个自然日内完成系统联调、全流程业务测试、数据一致性校验与高并发压力测试并正式上线，全程配合市级平台的系统迭代与接口调整，保障对接链路持续稳定运行。如入库后无法在承诺的时限内完成，则视为自愿放弃入库资格。

二、应征运营机构要求

（一）基本要求

1.依法登记设立的独立法人机构，治理结构健全，财务状况良好，具备开展互联网平台运营服务的相应能力；

2.未被“信用中国”网站列入失信被执行人、重大税收违法失信主体名单，****政府****政府采购严重违法失信行为记录名单；

3.近2年内无重大违法违规记录、无重大资**全事故、无重大数据泄露事件、无重大负面舆情及群体性投诉事件等情形；

4.具备履行本项目所必需的专业技术团队、运营服务团队与资金保障能力。

（二）技术支撑与系统对接能力要求

1.运营的平台系统符合《网络安全等级保护条例》二级及以上标准，敏感个人信息与业务****管理局认可的国密算法进行加密存储与加密传输，具备完善的数据防篡改、防泄露机制；

2.具备与市级“宁享养老”平台的全量对接适配能力，可严格按照市级平台要求完成对接开发、测试与上线，保障数据实时同步、链路稳定；

3.运营的平台系统支持7＊24小时不间断稳定运行，系统可用性≥99.5％，具备故障自动告警与自恢复能力，落实每日全量数据备份与异地容灾备份机制，数据留存期限符合国家法律法规要求；

4.具备灵活的业务配置与迭代扩展能力，可根据养老服务政策调整、发放规则优化、服务品类新增等需求，快速完成系统功能适配与升级；

5.运营的平台具备完善的线上支付结算能力，支持微信、支付宝等老年群体常用支付渠道，实现消费券核销与个人自付金额一体化结算，对账数据清晰可溯源；

6.建立全流程操作日志留痕机制，所有业务操作、数据修改、核销结算、投诉处理等日志留存不少于10年，支持全流程溯源审计。

（三）数据安全保障能力要求

1.严格遵守《中华人民**国网络安全法》《中华人民**国数据安全法》《中华人民**国个人信息保护法》等法律法规，能够全面承担平台运营全流程的数据安全、个人信息保护主体责任；

2.具备完善的数据安全管理体系，设立专职数据安全管理岗位与专业团队，制定覆盖数据采集、存储、传输、使用、销毁全生命周期的安全管理制度与操作规程；

3.具备数据安全保障及应急处置能力，具备完善的数据安全风险防控措施、应急处置流程、责任追究机制，具备数据泄露、数据篡改等安全事件的快速响应与处置能力；

4.应严格落实个人信息采集最小必要原则，不超范围采集、使用、泄露老年人个人信息，不向第三方非法提供、出售业务数据与个人信息，切实保障老年人个人信息权益。

（四）全流程监管与风险防控能力要求

1.承担平台运营全流程的前置监管与风险防控主体责任，配合各级民政部门落实养老服务综合监管要求；

2.具备完善的全流程监管体系，可实现对养老服务供应商资质、老年人申领资质、服务交易行为、券码核销全流程的线上核验与动态监管；

3.建立健全异常交易风险预警机制，具备识别虚假核销、批量刷单、违规套现、资质造假等违法违规行为的技术能力与标准化处置流程，可对异常订单、异常账户、异常机构进行实时预警、拦截与标记，并第一时间同步至市区民政部门；

4.具备同类民生补贴、消费券运营、线上服务平台等项目监管防控落地经验优先。

（五）纠纷处置与权益保障能力要求

1.建立完善的养老服务纠纷全闭环处置机制，设立专属投诉受理渠道与专职处置团队，明确投诉受理、核查、处置、反馈、回访全流程规范；

2.严格落实投诉处置时效要求：一般投诉24小时内办结反馈，复杂投诉3个工作日内办结反馈，月度投诉办结率≥99％，服务用户满意度≥90％；

3.具备协调处置老年人与养老服务供应商服务纠纷的专业能力，可高效化解矛盾，保障双方合法权益，建立完整的纠纷处置台账，全程留痕可溯源。

（六）服务响应与运营保障能力要求

1.建立7＊12小时（每日8:00－20:00）专属养老服务客服体系，支持电话、语音、文字等多渠道咨询服务，人工客服平均响应时长≤3分钟，为老年人提供消费券申领、使用、下单、核销及自费购买养老服务等全流程操作指导与问题解答；

2.建立系统故障应急响应机制，落实7＊24小时技术运维值守，一般系统故障30分钟内响应、2小时内修复，重大系统故障15分钟内响应、4小时内修复，同步向民政部门报备；

3.具备完善的线下辅助服务能力，应配合民政部门、****社区（村），为老年人、网格员、子女代办提供操作培训与线下指导服务；

4.建立常态化运营优化机制，可根据老年人使用需求、民政部门监管要求，持续优化平台功能与服务流程，丰富服务品类，提升服务质量。

（七）适老化服务能力要求

1.运营的平台界面具备完善的适老化设计，支持字体放大、高对比度显示、语音播报、语音引导操作等功能，操作流程简洁易懂，无强制广告弹窗，无诱导消费内容；

2.运营的平台首页设置养老服务专属专区，优先置顶呈现适老化养老产品与服务项目，方便老年人快速查找与选择；

3.运营的平台支持子女、社区网格员代办注册、实名认证、信息绑定、服务下单、券码核销等操作，具备人脸识别、短信验证双重实名认证能力，可实时同步服务进度与核销状态至代办人；

4.运营的平台具备针对老年群体的防诈骗、防违规操作提醒功能，保障老年人财产安全。

三、报名与材料报送要求

（一）报名需提交的材料

应征运营机构须按要求如实提交以下材料，所有材料需加盖单位公章，并按顺序装订成册：

1.《**市养老服务消费平台首批入库运营机构征集报名表》（见附件）；

2.营业执照副本复印件、法定代表人身份证明、法定代表人授权委托书（如有）；

3.公告发布之日前三个月内，“信用中国”、国家企业信用信息公示系统、中国政府采购网的信用查询记录证明；

4.网络安全等级保护备案证明及测评报告、增值电信业务经营许可证等相关资质认证材料；

5.本项目相关专项方案（须单独装订，清单详见附件2）；

6.纠纷处置能力证明材料（含管理制度、过往运营项目的纠纷处置台账、用户满意度报告、相关荣誉资质等佐证材料）；

7.无重大违法违规记录、无数据泄露事件、无重大资**全事故等承诺书；

8.廉洁承诺书（须承诺严格遵守廉洁从业相关规定，杜绝商业贿赂、利益输送等违法违规行为，自觉接受监管等）；

9.入库后30个自然日内完成与市级“宁享养老”平台对接的承诺书；

10.同类民生服务平台运营项目相关业绩证明材料（如有）；

11.应征运营机构认为需要提供的其他佐证材料。

（二）报送方式

1.报送截止时间：自公告发布之日起10个工作日内，逾期报送的材料不予受理；标书代写

2.纸质材料：应征运营机构须将报名材料胶装成册，一式叁份，加盖单位公章后邮寄或现场报送至南****指导中心（地址：**市**区后宰门东村88号）；

3.电子材料：与纸质材料一致的PDF版扫描件同步发送至邮箱：****70547＠qq.com，邮件主题统一注明“养老服务消费平台首批入库运营机构征集＋单位全称”。

四、征集规则

本次征集不设置参与机构数量限制，遵循“成熟一家进一家”的原则，按需启动后续征集批次。

五、服务周期与退出机制

1.本次入库运营机构服务周期自正式上线运营之日起算，每年度为一个服务周期。

2.服务周期届满前，若入库运营机构满足相关养老服务政策要求，且未发生数据泄露、重大资**全事故、重大违法违规行为或其他群体性投诉事件等情形，可直接续签下一年度服务协议；若发生上述重大问题，立即启动退出程序，并依法追究相关责任。

3.入库运营机构纳入常态化动态管理，具体考核细则、退出情形以本公告约定及后续签订的**协议为准。

六、其他事项

1.本次征集不收取任何费用；

2.本公告最终解释权归****所有。

联系方式：李老师，025－****6985，186****6937

（工作日09:00-12:00，14:00-17:00）

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2026年4月14日