上海浦东发展银行总行2026-2027年产品与流程体验监测项目采购供应商征集公告

一、征集时间

2026年5月19日－2026年5月21日

二、项目需求

本次采购2026-2027年产品与流程体验监测项目服务，采购周期为两年。每年度按照我行的要求分批完成完整的调研、分析、报告交付及成果汇报等。两年数据可进行纵向对比，追踪我行体验指标的年度变化趋势，验证优化措施的实际成效。所有项目验收通过后，提供不少于12个月的免费方案解决期。

详细要求如下：

1. 服务内容

采用定量调研与定性调研相结合的方法，具体包括：

1.1. 开展满意度定量调研

通过广泛的在线调查、电话访问等形式，获取客户对产品功能、性能、体验及服务的量化评价，根据区域、行业等不同维度及不同流程的体验，识别用户使用中的主要痛点、障碍及对未来功能或服务的具体期待。其中：

一是利用我行现有渠道定向发放问卷。基于我行现有的对公、对私客户体验监测平台，对符合条件的存量客户定向推送电子问卷。对客户信息脱敏后，由投标方运用一定分析工具方法论分析我行客户对现有产品与流程的满意度、痛点以及竞品功能的认知缺口，定位内部优化优先级。

二是利用自有平台/系统进行招募及问卷投放。通过线上样本库、**渠道、自有渠道进行用户招募。获取无我行偏好的“净样”用户反馈，客观对比我行与主要竞行的优劣势对比，进一步识别痛点和不足。

三是利用一定渠道进行电话访问。****中心或投标方自有平台/渠道执行结构性访谈，深度挖掘电子问卷难以覆盖的过程性痛点。

1.2. 开展深度访谈定性调研

采用一对一深度访谈、多对一访谈、共创座谈等方式，进一步挖掘客户对我行产品在用户体验流程、功能设计、服务触点等方面的痛点或者短板，探究用户选择并使用竞品的核心动因、决策过程及具体做法与感知亮点。其中：

一是对于C端一对一定性访谈。投标方按照我行调研需求招募竞品典型用户，采用多对1方式进行半结构性访谈，挖掘电子问卷无法明确量化的深层动机或意见建议；招募人员开展真实业务体验并记录真实业务办理全流程，快速发掘界面、交互、流程、信息等可用性问题；召开焦点座谈会，探索环节，关注群体差异，快速采集不同客群信息。

二是对于B端关键人现场深访。投标方按照我行调研需求招募相关符合要求的企业相关负责人或相关行业专家，采用企业实地拜访、视频访谈或共创等方式，重点访谈日常资金管理痛点、贷款全流程中断点与等待时长，与同业优秀竞品的真实操作的对比、决策链角色分工等。

1.3. 其他

提供包括但不限于完成本项目所需的人力、问卷系统、样本库等各类**、数据采集与分析、成果交付、驻场服务、售后、信息安全与保密等服务。

上述服务内容具体数量要求如下：

2. 人员要求

投标方须为本项目组建专属服务团队，人数不少于10人。

同时，投标方须在项目关键阶段安排至少1名研究员驻场办公。我行可根据实际需要临时要求投标方增加驻场时间或调整驻场人员，投标方应在3个工作日内响应并安排人员到位。

团队建议配置如下：

（1）项目总监：至少1名，8年以上产品、流程、渠道、用户体验研究经验，其中3****银行业产品、流程、渠道、用户体验研究经验；至少主导过1个银行业总行层级产品、流程、渠道、用户体验研究项目；深入了解国有大行、****银行的产品体系、渠道布局及体验管理实践等。

（2）项目经理：至少1名，5年以上产品、流程、渠道、用户体验研究经验，其中2****银行业产品、流程、渠道、用户体验研究经验；至少负责过1个银行业总行层级产品、流程、渠道、用户体验研究项目；精通项目全流程管理，熟练使用项目管理工具；熟悉银行业对公、对私核心产品、系统**台的业务流程及体验关键触点，擅于对标分析竞品优劣势，****银行业组织架构和跨部门协作流程，了解银行业同类项目管理最佳实践等。

（3）定量研究员：至少3名，3年以上产品、流程、渠道、用户体验研究经验，其中1****银行业产品、流程、渠道、用户体验研究经验；精通问卷设计、抽样设计、数据清洗、加权、多变量分析，熟练使用SPSS/R/Python/SAS中至少两种工具；能独立完成数据可视化工作；了解银行对公、对私核心产品、系统**台的业务流程及体验关键触点，能将体验数据与业务数据关联分析；熟悉银行业常见调研指标体系等。

（4）定性研究员：至少5名，3年以上产品、流程、渠道、用户体验研究经验，其中1****银行业产品、流程、渠道、用户体验研究经验；精通深访、座谈会、可用性测试等方法，能熟练使用文本分析工具；熟悉银行不同客群的行为特征与心理诉求；能识别竞品在服务流程中的隐性体验优势等。

其中：

1.团队核心成员（项目总监、项目经理）须为投标**式员工。

2.项目执行期间不得随意更换核心成员，如需变更须经我行书面同意。

3.以上人员应具有本科及以上学历。

4.我行有权在合同签订前对拟派核心成员（项目总监、项目经理）进行面试，如面试不合格，投标方须更换同等或更优资质人员。

3. 工作要求

3.1. 各环节要求

投标方应建立全面的质量管理体系，确保项目各环节符合要求。具体措施包括但不限于：

3.1.1方案阶段质量保证

（1）问卷提纲设计完成后，须提交我行审核确认，经我行书面同意后方可进入采集阶段。

（2）抽样方案须经我行讨论、审核，确保样本代表性及配额合理性。

（3）所有调研工具须进行预测试，预测试样本量不低于正式样本量的5%。

3.1.2数据采集阶段质量保证

（1）定量问卷：设置逻辑校验、陷阱题、作答时长监控，剔除无效问卷（如规律作答、过短作答、逻辑矛盾等），有效问卷合格率不低于95%。

（2）电话访问：全程录音，按不低于20%的比例进行复核，复核内容包括访问真实性、问题理解一致性、记录准确性。

（3）深度访谈：全程录音，访谈结束后48小时内完成访谈纪要，由投标方项目总监审核。

以上所有数据采集过程须保留完整的操作日志及原始记录，备我行抽查。

3.1.3数据分析阶段质量保证

（1）数据清洗及处理须保留可追溯的代码或操作记录，由第二人独立复核。

（2）统计分析结果须进行交叉验证，确保结论稳健。

（3）对于关键发现（如同业排名、痛点排序、指标差距等），须至少有2种数据来源相互印证。

3.1.4.报告撰写阶段质量保证

报告初稿须经投标方内部三级审核（研究员→项目经理→研究总监）后方可提交我行。报告中引用的数据须标注来源及样本量，结论须有数据支撑。报告交付后，如我行对数据或结论提出质疑，投标方须在5个工作日内提供详细的复核说明及反馈修订后的报告成果。

3.1.5.过程监督与审核

（1）我行有权对投标方的数据采集、分析、报告撰写等环节进行现场或远程抽查。

（2）投标方须每周提交项目进展报告，包括已完成工作量、质量检查结果、存在问题、改进措施以及下周工作计划等。

3.1.6.对风险事件制定应急预案，至少包括以下场景：

（1）样本量不足（如定量问卷回收率低于预期）：启动备用样本渠道，**采集周期不超过7个工作日，或经我行同意调整配额结构。

（2）受访者招募困难或招募人数未达要求（尤其B端深访）：拓展招募渠道，提高激励标准等。

（3）系统故障（如调研平台、数据存储）：启用备用服务器或迁移至云端备份，确保数据不丢失；故障期间采用离线方式继续采集，事后补录。

（4）人员变动（如核心成员离职或生病）：投标项目组设AB角备份，核心岗位（项目经理、研究总监）须有同等资历的备选人员，变动后48小时内补充到位并完成交接。

（5）数据安全事件（如信息泄露）：立即冻结数据访问权限，启动内部调查，24小时内向我行报告事件详情及影响范围，配合我行进行应急处置，承担相应法律责任。

（6）竞品信息获取受阻：调整信息获取方式，或协商更换对标竞品，经我行同意后执行。

（7）其他不可抗力因素导致无法线下执行：转为线上调研、，调整执行计划并经我行同意后执行。

3.2. 交付物要求

投标方须分批提交包括但不限于以下成果：

1.体验监测年度总报告，含执行概述、核心发现、指标对比、痛点清单、同业差距、同业对比、优化建议及经营赋能测算等。

2.单项报告，含执行概述、核心发现、指标对比、痛点清单、同业差距、同业对比、优化建议及经营赋能测算等。

3.原始数据及清洗后的数据集。

4.访谈录音、会议纪要、图片/视频记录（如有）。

5.第二年年末追加提交两年连续性趋势对比分析报告。

6.其他我行要求提供的相关素材和材料等。

其中，调研交付报告应至少包含以下内容：

1、产品体验

聚焦我行及竞品在对公贷款、零售贷款、渠道产品三大领域的功能完整性、易用性、可用性及用户满意度等。

功能体验：核心功能是否齐全，特色功能是否有差异化优势等。

交互体验：界面布局是否合理、操作是否直观、反馈是否及时、错误提示是否清晰等。

信息体验：产品说明是否清晰易懂、费率、利率展示是否透明、风险提示是否充分等。

情感体验：用户使用过程中的情绪反应，品牌感知及忠诚度。

2、渠道发起

聚焦用户的渠道触达并使用我行及竞品的产品与服务，评估各渠道的引流能力、转化效率及体验一致性。

渠道覆盖：用户发起业务的渠道。

渠道偏好：不同客群的首选渠道及原因。

渠道转化率：从渠道触达到业务发起的转化漏斗。

渠道断点：用户在渠道切换或操作过程中遇到的障碍。

线上线下协同：线上预约+线下办理的衔接是否顺畅，信息是否互通。

3、客户体验

从客户全生命周期视角，评估端到端的综合体验，覆盖认知、考虑、购买、使用、售后、复购、流失各阶段。

认知与获取：客户如何了解产品，信息获取是否便捷。

开通与激活：开户、注册、绑卡、激活流程是否顺畅，所需时间及资料是否合理。

使用与交易：日常高频操作（转账、还款、对账、理财购买）的体验评价。

服务与支持：客服响应速度、问题解决率、投诉处理满意度。

忠诚与流失：NPS、复购/续贷意愿、流失原因及去向。

4、竞品情况

系统对标不少于5家主流同业竞品（具体可根据我行各项目要求），从功能、流程、体验、运营四个维度进行差距分析。

功能对标：竞有我无、我有竞优、双方均无的功能清单。

流程对标：关键任务的操作步数、耗时、资料要求对比。

体验对标：NPS等体验指标的维度对比，用户主观评价及情感反馈。

运营对标：竞品的营销活动、权益体系、用户运营策略等。

动态追踪：两年期内竞品的功能迭代、流程优化、重大版本更新记录等。

5、专家诊断

引入银行业及用户体验领域的专家视角，对调研发现进行深度解读与验证，提供超越常规用户调研的专业洞察，涵盖但不限于对调研发现的根因分析；对优化建议的可行性评估；对行业趋势的前瞻判断。

6、流程体验

逐环节拆解关键业务全流程，识别断点、冗余、等待及用户放弃点，输出流程优化地图。包括流程范围、流程量化指标、流程可视化，绘制“用户体验旅程地图”或“服务蓝图”，标注各环节的用户情绪曲线、痛点及优化机会点。

7、****联通

评估本行不同产品之间、不同渠道之间的数据互通、体验一致性与协同效率。例如对公贷款与现金管理、票据、国际业务等产品的联动体验；零售贷款与理财、信用卡、存款产品的交叉销售体验；用户在不同产品间的信息是否需要重复填写；跨渠道断点、消息同步、登录一致性以及****联通方面的最佳实践等。

8、产品设计时的服务触点

在产品设计阶段，****银行发生交互的所有服务触点，确保“设计即服务”。

9、各调研维度的交付关联

以上维度可在单项报告中根据需要体现，在在最终报告应包括但不限于以上维度，具体按照我行实际协调体现。

4. 其他要求

4.1. 实施地点要求

采用线上线下相结合的方式实施，以**为线下主要工作地，同时依托线上系统实现远程调研、数据采集及协同工作。具体如下：

4.1.1.线下实施地点

（1）主要办公地点

投标方项目团队须在**设有常驻办****中心，能够保障日常沟通、数据存储、报告撰写等工作的稳定性与连续性。

（2）驻场服务地点

根据我行要求，投标方须安排人员在项目关键阶段（如问卷设计确认、深度数据分析、报告撰写及研讨修改、成果汇报准备及现场汇报等）赴我行指定职场驻场办公。

（3）深度访谈地点

受访者所在地可覆盖**，投标方须根据受访者分布就近安排访谈地点（如投标方工作场所、企业办公场地等）。对于我行B端关键客户访谈，经我行确认后可赴企业所在地（含其他城市）开展实地深访。

（4）汇报与会议地点

阶段性项目、半年度和年度项目结束后，向我行进行现场汇报。

项目启动会、中期汇报、终期汇报等重要会议，原则上在**举行；如需在其他区域进行专题汇报，须配合落实。

4.1.2.线上实施方式

线上方式作为本项目的重要组成部分，主要用于问卷投放、远程访谈、系统测试及数据协同。具体包括：

（1）投标方自有系统

投标方须提供自主研发或合法授权的线上调研平台，支持问卷设计、多渠道样本分发和推送、数据采集、配额控制、陷阱题设置、作答时长监控、IP去重、逻辑校验、实时监控、数据加密传输及存储能力等功能。

投标方须提供平台登录账号供我行项目组实时查看项目进度及数据概览。

（2）我行指定系统

根据我行要求，部分问卷或调研任务须通过我行指定系统进行投放，****银行App、企业网银、体验监测平台等，投标方须配合进行联调测试，确保投放、回收、数据回传全流程通畅。

4.1.3.线上远程访谈与测试

深度访谈可采用线上方式（如腾讯会议、钉钉或投标方自有访谈系统等）进行，须全程录音录像。

投标方因线下实施（驻场、实地深访、现场汇报等）产生的差旅、住宿、交通等费用，由投标方自行承担。线上实施所需系统开发、接口对接、服务器**等成本，由投标方自行承担。

4.2. 保障服务要求

投标方须在合同期内及质保期内向我行提供以下保障服务：

1.项目启动沟通：项目启动后1周内，针对我行项目对接团队进行项目方案沟通，内容包括调研方法、方法论、体验指标体系、时间安排、各方配合事项等。

2.成果解读：阶段性报告交付后1个月内，按照我行要求组织成果解读，内容涵盖核心发现、指标含义、痛点清单、同业差距与对比、优化建议等。对于我行基于报告提出的补充分析需求（如新增交叉维度、追加对比竞品等）或更新部分指标，投标方应在2个工作日内反馈可行性并及时反馈更新后的报告。

3、质保期:所有项目验收通过后，提供不少于12个月的免费方案解决期。期间，投标方须对报告中数据的准确性、分析结论的可靠性负责。如我行发现数据错误或分析遗漏，投标方应在10个工作日内完成复核并出具修正报告。

4.培训材料：所有培训须提供讲义、课件、案例数据等材料电子版，并授权我行内部使用等。

三、供应商基本资质要求

1.供应商通用资质要求

1）具有独立承担民事责任的能力；

2）具有良好的商业信誉和上年度经审计财务会计报告；

3）具有依法缴纳税收和社会保障资金的记录；

4）近3年内，在经营活动中没有重大违法记录、无重大事故。供应商及其法定代表人在近3年无行贿犯罪记录。

2.本项目供应商特定资质要求

供应商从2023年1月1日起至今（以合同/框架协议项下有效期内订单签订日期为准），****银行总行，有类似本项目成功项目案例或框架入围案例（例如：产品、流程、渠道、用户（客户）体验、客群研究、满意度类项目成功实施案例）

四、供应商报名提交资料

1.基本信息请在注册我行供应商门户时提供。（如已在我行门户网站注册成功，则报名环节无需再次提供）

注：此表材料对应供应商通用资质要求。

2.本项目报名提交材料。****公司公章）

1）本项目供应商特定资质要求所需提交的证明材料（提供项目合同复印件，或提供框架协议+有效订单/发票证明复印件）

五、报名资料提交方式

相关材料通过我行采购供应商门户-供应商征集板块对应项目征集公告报名提交，提交材料命名格式为：项目名称_供应商名称.zip

门户主页访问地址：https://ebuy.****.cn

六、声明

1.我行接受报名并不表示接受报名供应商参与本项目后续采购等工作，且我行有权对供应商征集审核结果不做任何说明；

2.供应商须对提供的所有信息的真实性负责；

3.在审核过程中，我行如认为必要，将安排对供应商进行实地考察、邀请参加POC测试等；

4我行保留要求报名服务供应商补充提交资料的权利；

5.本次公开征集不收取供应商任何费用。

七、联系人及联系方式

联系人：刘老师

电话：021-****8293

邮箱：liuxy7@spdb.****.cn

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