江西省发展改革委关于批复省12345政务服务热线平台优化提升项目可行性研究报告的函

《****关于申请审批的函》（赣府厅秘〔2026〕10号）及有关材料收悉。****政府****中心组织专家对该报告进行了评审。根据《****中心关于**省12345政务服务热线平台优化提升项目可研评审的报告》（赣评审字〔2026〕78号），经研究，现就该项目可行性研究报告批复如下：一、为进一步推动政务服务热线从“数字化”向“智能化”升级，提升企业群众诉求全渠道、全流程、一体化地受理、分办、督办和研判能力，依据《政府投资条例》（国务院令712号）、《****政府投资管理办法》（省政府令第251号），原则同意建设**省12345政务服务热线平台优化提升项目（2509-360000-04-04-846314）。

项目单位为****（省政务服务办）。

二、项目建设地点为：依托省电子政务云平台建设（地址为**市**区黄堂西街199号）。

三、主要建设内容：

1.升级**政务服务网12345专区。主要包括：升级“**省政务服务网12345专区”PC端、**“**省12345政务服务便民热线”赣服通小程序、升级“**省12345政务服务便民热线”微信公众号等3个一级模块，实现企业和群众服务需求精准高效响应，全面提升政务服务效率与服务质量。

2.升级业务受办理系统。主要包括：升级工单接入受理、工单流转办理、受办理移动端、工单管理后台、热线整合对接等5个一级模块，实现对业务受办理全流程闭环管控，辅助工单管理人员与经办人员实时掌握工单接入、流转、办理、回访、对接、推送等状态。

3.升级知识应用系统。主要包括：升级知识采编管理、****中心、知识应用等3个一级模块；**知识共享管理、知识数据分析等2个一级模块，实现各地市或各厅局按业务领域维护专题知识库，按权限分发共享应用。

4.升级智能提效应用系统。主要包括：**智能语音客服、12345“小赣事”专属空间、在线人工客服子系统、智能质检、智能陪练、智能问数、5G视频客服等7个一级模块；升级智能坐席助手等1个一级模块；采购智能回访成品软件1套，实现服务接待、质量管控、人员培训、数据分析全流程覆盖。

5.升级服务效能监察系统。主要包括：升级热线运营监察、**报表数据监察等2个一级模块，实现对本区域热线运行态势监控，辅助热线管理人员和运维运营人员实时掌握热线状态。

6.升级智能运营管理系统。主要包括：升级人事管理、培训考试、考勤管理、绩效管理等4个一级功能模块，实现对人员管理、培训发展、考勤调度、绩效监察全流程的可视化管控，提升整体运营管理精细化水平。

7.升级政情民意大数据研判系统。主要包括：升级决策辅助等1个一级模块；****中心、智能报告撰写、热线数据治理等3个一级模块，实现对政情民意数据的全生命周期管理。

8.购置语音呼叫系统。采购成品软件1套，包含核心交换与路由模块、媒体处理与IVR模块、座席控制模块、录音模块、话务统计分析模块、运营管理模块、系统监控模块等功能，有效支撑业务持续增长。

9.购置智能化引擎系统。采购成品软件1套，包含语音合成、语音听写、实时语音转写，离线语音转写等功能，具备高准确率（普通话识别≥95%）、多接口兼容特性，重点适配12345政务热线、政务服务窗口等场景，覆盖语音交互、诉求记录、质检存档等核心需求。

10.购置语音短信服务。采购840万条短信服务、974万分钟语音服务，用于平台及坐席人员的各类公告、提醒、回复、督办、评价、调研、外呼、回访场景等使用。

四、项目计划建设工期为18个月。

五、项目总投资为1791.99万元，****财政厅安排。

六、****政府采购方式进行采购，相关事项根据《****政府采购法》等规定和程序执行。

七、****政府建设有关要求，依托省电子政务外网、政务云，****办公厅现有软硬件基础进行建设，通过省电子政务数据共享统一交换平台进行数据共享，并根据国家相关规定，落实信创产品、国产密码、IPv6的应用，同步实施安全保障措施。

八、****办公厅（省政务服务办）按照《****政府投资管理办法》****政府令第251号)要求，加强项目管理，严格控制投资，确保建设工期和质量。****培训中心等各类具有住宿、会议、餐饮等接待功能的设施或场所。

九、如需对本项目批复文件所规定的建设规模、主要建设内容等进行调整，请按照《****政府投资管理办法》（省政府令第251号）的有关规定，及时提出变更申请，我委将根据项目具体情况，作出是否同意变更的书面决定。

十、项目建设必须按照《中华人民**国安全生产法》要求，严格执行“建设项目安全设施与主体工程同时设计、同时施工、同时投入使用”的安全生产“三同时”制度，认真落实各项安全生产措施。

十一、本批复有效期为二年，需要延期的请在二年期限届满的三十个工作日前，向我委申请延期。本批复只能延期一次，延期期限最长不得超过一年。国家另有规定的，依照其规定执行。

附件：工程概算核定表

2026年5月21日

附件

工程概算核定表

单位：万元