社会服务承诺制

一、管道燃气客户的安装通气申请受理

民用零星客户安装通****政务中心服务窗口（电话：****1610）、****公司木行桥营业大厅（电话：****5619）、****公司营业大厅（电话：****0309）；或登陆**大众燃气公众号微客服、官网、拨打服务热线968007等申请办理。受理民用客户用气申请后，5个工作日内勘察现场后答复客户。

民用团体客户、非居客户用气申请受理点为：****办公室（电话：****1792）、开发区市场发展处（电话：****6006）、****中心服务窗口或登陆**大众燃气公众号微客服、官网、拨打服务热线968007。

**居民小区配套在具备设计条件下，按小区工程进度要求完成设计。

非居客户用气申请受理，市场发展部门客户经理接到申请意向信息后1个工作日内上门进行初步勘察，提供咨询意见、初步洽谈配套方案，告知客户所要提供的资料和时间节点。

二、管道燃气民用客户的安装通气

1、****公司订立配套安装协议后，**住宅楼实行同步安装燃气设施。户内（外）立管具备通气条件且客户已办理完开户手续的，5个工作日内安排通气。

2、原未配套安装燃气设施的老住宅楼，经勘察设计、施工，具备通气条件后，由我公司通知客户办理开户手续，手续办理完成后，5个工作日内安排通气。

3、已通气住宅中户内立管已装且完成燃气置换的未装户申请通气后， 3个工作日内完成现场勘察。具备安装条件的，在办理完开户手续后，5个工作日内安装通气。

4、客户要求移动、改装或拆除燃气设施的，在客户申请后3个工作日内完成现场勘察后答复客户，各项手续办理完后5个工作日内进场施工，并按约定工期完成。

三、管道燃气非居客户的安装通气

1、客户可通过**大众燃气公众号微客服、官网、服务热线968007，以及线下营业网点（详见《燃气客户服务指南》）进行业务咨询、提出用气接入申请意向。

2、市场发展部门人员接到客户用气接入申请意向后，在规定时限内上门进行初步勘察，提供咨询意见、告知客户所需提供的基础资料，初步洽谈配套方案，具体工作内容如下：

（1）复核客户提供的相关基础资料（分为基本信息、设计基础资料、用气设备参数三类），基础资料不全的提供清单让客户补充齐全；复核后明确告知客户是否符合配套条件，用气场所是否需整改；

（2）了解周边燃气管道现状，提前落实将市政燃气管网至客户建筑区划红线处连接管线铺设到位，如连接管线需经过其他住宅小区或单位红线，受阻挠而无法实施的，市场发展部门需通知客户做好相关协调工作。

3、市政燃气管网至客户建筑区划红线处连接管线已到位（或具备实施条件）、且客户提供设计基础资料齐全的，市场发展部门协助客户填写《非居客户天然气配套预约申请表》（具体要求详见附件），正式受理申请；

4、设计单位复核基础资料后向客户提供天然气管线走向方案，客户根据燃气走向方案委托有资质单位设计管线综合方案图并报规划部门审批合格，如其他管线已实施，****设计部门设计外管平面方案图后办理规划报批；

5、设计单位向市场发展部门提供工程材料表；

6、市场发展部门编制预算并与客户洽谈工程费用，设计、监理单位和客户洽谈设计、监理费用；

7、市场发展部门和客户签订配套合同，设计、监理单位和客户签订设计、监理合同；

8、相关费用到账后，设计部门出施工图；

9、市政燃气管网至客户建筑区划红线处连接管线未到位的，****公司负责办理工程立项及建设工程****政府文件规定免办者除外），凭建设工程规划****中心办理道路开挖、占路和绿化迁移许可证（凭建设****政府文件规定的备案表格办理）；

10、上述手续齐全后监理单位组织设计、施工、建设单位进行工程交底；

11、工程管理部组织工程施工、验收、通气和工程移交。

12、表后客户自接部分接气验收：****公司市场发展部门提供施工单位资质证书后方可施工，客户施工自检合格、表后通气前，****公司市场发展部门对照设计图纸，对现场厨房建筑（包括隔断、门窗、内厨房独立送排风等）和用气设备（数量、位置等）进行符合性验收，符合性验收合格后，市场发展部门签发《非居民客户管道燃气工程配套符合性验收交接单》****公司运行部门对管道燃气设施进行检查（工业客户需提供盖客户单位公章的管线走向示意图和竣工报告）及气密性验收，气密性验收原则上由安装单位挂表试压，燃气公司运行部门检查，安装单位试压有困难的，运行部门应主动替客户挂表、试压检查。气密性试压合格且符合安全要求的，参加人员签字盖章后方可通气。

四、一般燃气设施的维修服务

1、民用客户

（1）接报电话：当发生燃气设施故障时，请拨打服务热线：968007。

（2）实行预约上门服务，服务时间：上午：8:00-11:30，下午：（5-9月）13:30-17:30，其它月份13:00-17:00，一般上午报修，下午检修；下午报修，次日上午检修。预约上门服务时段，一般2小时为一个时段。

2、非居客户

（1）实行客服系统登录处理达到处理过程透明、处理结果闭环。对用户实****公司官网客服系统、公司公众号微客服系统。对来访申请须由工作人员转至客服电话申请，不得线下接单，遇紧急报修，完成后需补办线上工单。告知客户服务热线：968007。

（2）实行即时或约定上门服务。工作人员接到任务单后，立即派工或根据客户意愿预约上门，按服务流程进行处理，直至完成工单任务。

3、燃气设备设施维修范围

（1）民用客户

燃气计量表设置在住宅内的居民用户，其燃气计量表和表****公司负责维护、更新；燃气计量表后的燃气设施和燃气燃烧器具，由用户负责维护、更新。

燃气计量表设置在居民住宅公共部位的，燃气管道进户墙内侧以外的燃气设施由燃气经营者负责维护、更新；燃气管道进户墙内侧的燃气设施和燃气燃烧器具由用户负责维护、更新。

当发生燃气设备（如燃气热水器、燃气灶等）故障时，请及时联系所购燃气****服务部，****公司****公司电话 ****1066。购买******公司购买的灶具、热水器等燃器具发生故障时，请拨打电话：****6838，****9686。其它设备、安全装置找具备资质的服务商解决。

（2）非居客户

以双方签订的《客户管道燃气供用气合同》约定的“天然气交付点”为管理分界。交付点（含）之****公司负责维护、更新；交付点之后的燃气设施由客户负责维护、更新。****公司提供有偿维护服务（服务热线968007）。

五、管道燃气泄漏事故的紧急抢修

1、实行24小时值班制度。在接到重大燃气泄漏报告或室内发生燃气泄漏事故后，抢修人员应尽快赶赴现场。距离出发地点1公里以内的，15分钟到达现场，超过1公里的，每增加1公里，到达时限**6分钟，最长不超过1小时。当室内发生燃气泄漏事故时，抢修人员在接到报告后应在1小时内赶到现场。服务热线：968007。

2、与122联动，对重大险情或其它突发事故，服从122统一指挥，组织配合抢险事宜。

3、地下燃气管道施工现场按规定实行围栏施工、设置警示牌或夜间警示灯等，施工结束后，一般工程3个工作日内、较大工程7个工作日内料净场清，并及时联系相关单位修复路面。

六、抄表收费

1、民用客户线下缴费点安排如下：

（1）木行桥营业大厅（****5619）

****公司营业大厅（****6709）

服务时间：上午8:30-11:30，下午13:30-16:45

（2****办事处（****8122）

**办事处（****3309）

服务时间：上午8:30-11:30，下午13:30-16:45

周六、周日及法定节假日休息

（3****中心服务点（****1610）

服务时间：周一至周日9:00-17:30

法定节假日休息

（4）邮政局各网点提供代收费服务

此外，****银行、**银行、招商银行、**银行、邮储银行、工商银行、建设银行、中国银行、农****银行办理信用卡代扣燃气费手续，还可通过微信（自动缴费）、支付宝（自助缴费）、电信天****银行等线上支付方式缴纳燃气费。

2、非居客户：收费方式按合同双方约定执行。****公司**办事处（电话：****3309）、****公司营业大厅（电话：****0309）。具体缴费方式如下：

（1）现金缴费：******办事处（教育路36号）营业大厅非居客户柜面缴纳现金或刷卡（银联卡）缴纳燃气费。****开发区公司营业大厅（**路2号）缴纳现金或刷卡（银联卡）缴纳燃气费。

（2）银行转账：****银行转账****公司账户（**区客户可汇入****公司收费账号：326********8000150089；开发****开发区****公司收费账号：326********8170013542），并凭银行回单到营业大厅柜面换取燃气费发票。

（3）同城委托代扣：****办事处****开发区****公司营业大****银行同城特约委托收款结算燃气费的协议，经双方盖章后，两联交客户，一联自己保存，一联让****银行办理托收。我公司每月做代扣****营业部代扣燃气费，客户应在每月收费期内保证账户余额好扣费，燃气发票从自己开户行里收取。

（4）微信、支付宝方式缴费。

（5）营业厅收费业务办理时间同上，逾期按双方签订的供用气合同收取违约金。

客户在规定时间内未缴纳费用的，我公司以电话告知或者发提醒缴费通知等方式提醒客户及时缴费。对客户提出的抄收咨询，及时答复，有关投诉，3个自然日内予以答复。

七、停气预告

停气严格执行预告制度。因燃气工程施工、设施检修等情况，确需降压或者暂停供气的，应当提前48小时予以公告，但对工业客户应当提前72小时告知；因不可抗力或者燃气设施抢修等紧急情况，确需降压或者停气的，应当及时告知燃气客户，同时向燃气行业主管部门报告；停气后恢复供气必须事先通知燃气客户，但不得在22:00至次日6:00之间向居民客户恢复供气。降压供气或暂停供气的开始时间应避免用气高峰，暂停供气的时间一般不应超过24小时，并按时恢复供气（紧急事故除外）。

八、地下燃气设施档案的查询

建设工程开工前，建设单位****公司查询地下燃气设施的相关情况时，我公司在接到查询的书面申请后，三日内给予书面答复。

九、实行“首问负责制”

初始接到客户的来信、来电、来访者为第一接待人，做到认真负责处理或及时反馈给相关职能部门处理，不得推诿。属于本职范围内的工作，能立即答复的应当场答复；不能立即答复的，一般情况在3个自然日内将处理结果答复咨询（投诉）人，特殊情况不得超过5个自然日。不属于本职范围内的电话咨询或者投诉，一时无法解决或者解答的，应留下客户的通讯办法，并立即与有关部门衔接，有关部门受理后，应在上述规定的时限内以回电或者其他形式予以答复。

十、热线服务

为方便客户，公司设立服务热线968007，24小时为客户服务。

十一、投诉与监督

1、客户的投诉，有关责任部门必须在5个自然日内处置并答复。非我公司原因，无法在承诺时间内处理完毕的，将向投诉者做出解释。

2、客户对服务不满意，****公司****办公室投诉，电话：****8195。

3、****公司答复不满意的，可向行政主管部门投诉。

4、如果因我们的工作失误，给客户造成了不便或麻烦，公司负责向客户赔礼道歉。如果因工作失职，违背承诺给客户造成直接经济损失的，公司负责赔偿，赔偿具体事宜根据法律法规或有关规定实施。