长沙市望城区市场监督管理局消费投诉调解处理外包服务（2026-2027年度）采购需求公开

根据《市场监督管理投诉举报处理办法》（121号令）第十九条第一款“****管理部****协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。“以及第二款“受委托单位在委托范围内****管理部门名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人”的规定。采购人****管理局）决定委托供应商调解市场监管领域的消费纠纷，供应商须具备合法资质及专业调解能力，配备相应的调解员，并确保调解过程全程记录、归档规范，定期向采购人提交调解台账与分析报告。所有调解工作须严格遵循法律法规及采购人指导要求，切实维护消费者合法权益与市场秩序稳定。

按国家和地方标准执行

本次采购内容为将消费纠纷调解处理外包服务及补助发放给第三方机构统一管理。
1、负责市场监管领域的消费者权益保护的消费纠纷，包括但不限于商品质量、售后服务、虚假宣传等方面的纠纷。
2、负责调解员的日常工作管理与督促、做好材料的汇总整理、存档等工作，
3、负责流动调解车的租赁及使用；
4、负责兼职调解员工作考核及补贴发放；
5、负责兼职调解员的业务培训等；

1、服务时间：两年，合同一签两年。
2、服务地点：采购人指定地点。

3、付款人：****
4、付款方式：合同签订后，付年度合同款的50%；余下合同款项，自合同生效后半年，上半年验收合格后付年度合同款的20%，剩余款项待合同结束，验收合格后根据考核结果据实结算。

1、人员要求
专职调解员（不得低于10人，投标文件中提供人员名单），应当具有2年及以上工作经验，同时，应符合以下基本条件：标书代写
1.****大学专科及以上文化程度，身体健康，具备良好的沟通能力；
2.本人自愿服从管理，工作认真负责，具有良好的学习能力，
3.遵守职业道德，严格保守在委托处理消费纠纷过程中知悉的商业秘密、个人隐私等敏感信息，未经对方书面同意，不得向任何第三方透露。
2、工作要求
1.采购人应及时向成交供应商提供消费纠纷的相关信息，包括投诉内容、当事人信息、证据材料等；
2.采购人有权对成交供应商的处理过程进行监督，提出合理建议；
3.采购人应尊重成交供应商的处理结果，积极协助成交供应商执行相关决定。
4.成交供应商应依据《消费权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理办法》等相关法律法规和要求，公正、公平、及时地处理采购人委托的消费纠纷；
5.成交供应商有权要求采购人提供必要的协助和支持，确保处理工作的顺利进行；
6.成交供应商应将处理结果及时告知采购人，并提供相关处理报告；
7.成交供应商应保护消费者和当事人的合法权益，维护消费市场的公平秩序。
8.成交供应商办结的工单，将由采购人考核，全年考核内容包括响应率达100%、 办结率达100%、满意率达80%、调解成功率达70%。如遇上级部门调整考核指标，应按上级部门考核指标进行调整。
9.采购人拟委托成交供应商在协议期效内完成15000至20000个工单的调解处理

1.采购人二级机****指导中心负责工单的分发与统计考核，以**市**区“热线+网格、吹哨+报到”****办公室考核数据为准，每低于考核要求1%将扣除全年结算总量的5%。
2.验收时间：每半年考核验收一次。
3.本项目按照《关于转发**市《****财政局****政府采购项目履约验收工作的通知》的通知》（望财事务[2024]2号)文件执行。

1、本项目采用费用包干方式，包括劳务服务的管理、劳务人员的薪酬、福利、补贴、保险、工作日加班、周末加班、****公司管理等各项费用。供应商应根据项目要求和现场情况进行报价；供应商一旦成交，在项目实施中出现任何遗漏，均由成交供应商免费提供，采购人不再另外支付任何费用。
2、供应商在磋商前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。