| 1、 基础服务 (1) 服务器维护:服务器应用软件的状态检查、服务器应用软件的安装配置与管理、服务器应用磁盘空间检查等; (2) 数据维护:业务数据维护、临时性的数据检索及数据统计、业务数据备份、应用备份、日志文件清理等。 (3) 业务系统软件日常维护(包含必要的完善性及适应性维护)、对业务管理系统健康状态检查与分析报告; (4) 系统操作指导、因系统缺陷导致的各种 BUG 的修复、系统的优化因误操作导致的数据错误维护等等; (5) 系统突发事件的诊断、排除; (6) 因业务发展需要或需求变动引发对系统的新增、完善软件功能目工作量小于(含) 2人日的开发工作: (7) 咨询服务。帮助解答甲方提出的系统相关的各种业务和技术问题，包括技术咨询、指导和信息提供等。 (8) 数据库数据清理。定期清理运维过程中所生成的生产数据库中的临时表，每季度进行一次数据完整性及安全性验证，从应用系统角度来优化数据库，提高访问数据库速度，如建立并优化索引、优化存储过程、数据库表拆分等，提高应用系统运行速度。对于数据库参数方面的优化工作，可提出建议和要求，并辅助数据库厂商进行数据库性能优化; (9) 运维总结。乙方应定期撰写运维总结报告，总结回顾本期各项运维工作开展情况，重点描述和分析出现的技术问题和服务质量问题，并给出整改方案。 (10) 提供人员运维服务，对人员要求如下： 1) 提供7*24小时响应和技术支持，一般性维护服务2小时内响应，紧急情况无论周末或节假日均保证1小时内随时响应，并当天解决，乙方需保证每月累计系统非计划停机时间少于45分钟。 2) 如遇必须派人现场解决的问题，乙方在收到甲方现场服务通知后，24小时内到达现场，紧急情况（无论周末或节假日）保证12小时内到达现场。 3) 乙方需按时提供项目进展的季报，并在验收时打印，由项目经理和用户签字确认，作为本年度运维的工作量。 4) 在合同期间，乙方应保证运维人员的稳定，除离职外，不能进行人员调整。如因离职引起人员调整，乙方需提前告知甲方并安排一个月的交接期。如甲方对运维人员不满意，则需要更换。 5) 公司新入职人员，前三个月不能计入正式运维人员。 6) 维护服务项目团队清单 2、日常升级服务 日常服务：包括系统功能升级优化服务、数据提取服务、性能优化、政策性修改服务、用户培训等。 (1) 功能升级优化：当产品功能与实际业务有偏差时，在原有的功能基础上，对产品功能或流程做新增或修改，使系统更适合实际业务。 (2) 性能优化：在不影响系统运行正确性的前提下，工程师对系统进行性能优化，使系统运行地更快，完成特定功能所需的时间更短，提高用户的使用效率。 (3) 数据提供：提供各科室需要的临时数据、有上报需要的数据、医院电子病历、互联互通测评、公立医院绩效考核等相关数据。 (4) 政策性修改：由于医疗卫生行业的规范发生变化，引起系统算法或功能的修改，乙方为客户提供系统修改服务。 (5) 用户培训：负责软件更改后造成软件操作变化的使用培训，培训对象为甲方的系统使用人员、系统维护管理人员及业务科室的关键用户。同时向甲方提供新功能使用说明并定期为信息科及临床科室免费培训系统常见问题的排查及解决方法。 3、巡检服务 巡检服务包含提供热线、远程、现场三种方式服务对问题诊断和处理，保障客户系统功能正常、稳定运行，并提供升级服务、功能修改、系统巡检服务。 (1) 现场巡检：每月工程师对系统巡检一次，确保系统在最优化的状态下稳定运行：免费为客户提供系统升级服务，当产品发布最新版本，乙方提醒客户并提供升级计划。主要巡检内容包括：系统运行日志的监控，运行状态检查；系统运行状态信息记录、汇总，数据库定期备份；发现故障后第一时间内通报相关人员。 (2) 热线服务：乙方向甲方提供电话、微信、QQ等在线服务方式，以确保能够及时为甲方提供维护并在服务维护期内实现7X24技术支持和2小时内响应，相关工作需指定责任工程师服务。 (3) 远程维护服务：乙方提供通过远程维护系统对信息系统进行远程调试、修复的服务。 4、信息安全管理 需要按照信息系统等级保护三级的要求对系统进行维护，包括但不限于： (1) 协助甲方甲方进行服务器存储维护、数据备份、客户端程序备份、统一升级等，以保障系统程序及数据安全。 (2) 定期对系统进行风险评估工作，根据甲方漏洞扫描、渗透测试结果，对各系统所发现的信息系统本身安全漏洞进行加固和修复。 (3) 定期对系统进行安全监测，发现问题及时记录并处理； (4) 根据甲方出具的数据库运行体检报告，对信息系统数据库进行相关调优工作，确保系统高效快速运行。 (5) ****中心运行的重要信息，故乙方必须妥善管理用户密码，****中心运行的风险、****中心运行的效率，以确保信息的安全。 (6) 根据用户需求为与应用系统相关的主机、中间件、数据库等进行密码变更，配合服务器运维商为服务器和操作系统升级与打补丁，进行（或配合）系统防病毒、数据备份、系统操作记录分析等工作，分析可能的安全漏洞并予以解决。 (7) 每月至少一次信息系统进行安全巡检。包括配置优化、对信息系统内的各类状态进行判断，定期升级系统版本。 (8) 配合甲方甲方进行信息安全整改工作。 (9) 配合甲方信息科及其他部门的相关工作开展。 5、培训要求 (1) 乙方需对甲方项目相关的科室、人员、第三方项目参与方的实际需求，安排相应的培训内容。 (2) 培训课程安排、培训方式及时间；地点场所由甲方提供； (3) 提供系统操作培训：****管理部门等使用系统的人员，提供操作培训； (4) 提供系统日常维护系统培训：主要面向甲方信息管理技术人员（至少2名）进行培训，使其具备独立进行系统日常维护、故障的诊断与处理等方面的培训。 6、文档管理及验收要求（需逐一落实，否则不进行验收及支付） (1) 项目运维中的文档管理主要指在运维服务中产生的运维文档，运维服务方需将该阶段的文档交付用户并申请用户确认。具体需要用户确认的文档如下： 1) 《月度系统巡检清单》：运维人员每月统计系统巡检情况，在当季度结束后3个工作日内提交该季度各个月度巡检清单。 2) 《季度系统问题处理清单》：收集每季度的需求系统问题及解决情况。 3) 《季度问题优化方案》：根据当季度收集的系统问题清单分析、分类，提出解决办法并形成具备可行性的方案4）《月度数据容灾备份检查报告》：运维人员需每月对系统进行数据容灾、对备份数据进行检查，最终形成并提交相关报告。 4) 《故障处理记录和报告》：出现系统故障后，乙方需在24小时内向甲方提交对于处理记录以及报告。 5) 《满意度调查表》：运维服务期结束前，运维人员向用户进行满意度调查回访。若当月走访对象有4个，则需产出4份满意度调查表。 (2) 文档提交时间要求：运维人员在每月10日前提交所有上月的月度文档，每季度结束的下月10号前提交所有上季度的季度文档 (3) 所有项目文档各相关人员需妥善保存，直到交到信息科项目负责人处； (4) 项目文档应作为年终考核指标数据的来源之一。 |
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