微信在线客服系统建设询价函

**津****公司

微信在线客服系统建设询价函

（采购编号****）

一、 询价内容

微信在线客服系统建设，根据微信在线客服系统建设技术需求，进行微信在线客服系统建设，并提供系统部署及维护的相关服务，主要包含：搭载于掌厅的智能客服、人工客服，热线人员与使用人工客服的用户实时对话并记录的功能，系统设置、报表分析等功能，详细需求见附件1。本项目为综合评审法，请参照附件2评审办法编****公司公章。

二、 合格的应邀报价人必须：

（一）报价人应具有独立承担民事责任的能力，经营范围包含项目内容。提供有效****事业单位法人证书或民办非企业单位登记证书或社会团****基金会法人登记证****公司公章；

（二）提供正规****公司公章，报价资料可参照附件中的评审办法编制提交；

（三）报价人须为“津水云采”平台注册的合格供应商，并且CA证书状态为已激活，具有良好的商业信誉无重大违法记录；

（四）信誉要求：1、报价人须未被“信用中国”网站(www.****.cn)列入失信被执行人，需要提供询价期间最新的查****公司公章；

2、报价人须未被“信用中国”网站(www.****.cn)列入税收违法黑名单，需要提供询价期间最新的查****公司公章；

报价人须未被“中国政府采购网”网站（http://www.****.cn/****政府采购严重违法失信行为记录名单，需要提供询价期间最新的查****公司公章；(以上三项最终以评审当日，通过“信用中国”网站 (www.****.cn)和“中国政府采购网”网站（http://www.****.cn/）查询结果为准)；

（五）附件中要求的相关资质并提****公司公章；

报价为含税价格。询价项目的系统开发、安装调试、一年免费维保等全部费用已包含在报价中，采购人不再额外支付费用。请符合要求的报价人将报价资料上传至“津水云采”平台本项目报价响应处。

三、 服务期：收到开工通知后60日内完成（以合同为准）。

四、 项目预算：15万元（即项目控制价）。

五、 付款方式：系统满足业务部门使用需求，并上线运行1个月，验收合格后付全款（以合同为准）。

六、 报价人需认真阅读询价文件中所有事项、格式、条款和规范等要求。没有按照要求提交全部资料，或者报价未对询价文件各方面都做出实质性响应，报价将被否决。

七、 采购人可参考其他供应商报价、历史采购价和近期市场价格等。对于异常低价可能导致影响履约的报价，可要求报价人进行澄清，不能说明其报价合理或保证履约的，采购人有权否决该报价。

八、 报价期限：2026-06-18 14:00 前将报价资料上传至“津水云采”平台本项目报价响应处。报价资料内容为：营业执照或其他组织合法证明材料扫描件、报价单加盖公章的扫描件以及其他询价函要求的资料加盖公章的扫描件。报价开启时间与报价截止时间相同。加急标书代写

九、 质量要求：符合国家标准及采购人要求。

十、 评审办法：综合评审法，评审办法见附件2。

十一、 发布公告的唯一媒介：本****集团津水云采平台网站（www.****.com）上发布。

十二、 询价项目联系人及联系方式：戴工，邮箱****@126.com。咨询的邮件标题为：项目名称（可简称）+公司名称；“津水云采”平台报价必须清晰写明单位名称联系人姓名、联系人电话（手机号必填）。

附件1：

微信在线客服系统建设技术需求

一、需求概述

为拓宽供水用户报修渠道，提升用水咨询体验，持续优化供水服务质量，需建立微信在线客服系统，推动供水热线咨询服务全面分流至线上人工服务。系统采用“知识库+人工客服”的双重服务模式，面向辖区用户提供水价查询、缴费办理、故障报修等全业务快速跳转方案，实现用户便捷获取服务，高效解决各类供水诉求。同时，系统将增设“点击量分析”“满意度评价”等功能模块，构建线上服务闭环管理，融合智能引导与人工服务，支持用户全天候、多渠道的业务查询与服务响应，着力打造更加高效、便捷、人性化的线上服务体验。

微信在线客服产品主要实现以下目标：提升用户获取供水服务的效率，搭建标准化的线上客服服务体系，建立人工客服数据统计与分析体系，以及推动供水业务办理的线上化延伸。

二、整体架构

微信在线客服系统预计需要三大部分：用户模块、客服模块和管理模块。各模块协同运作，覆盖用户咨询、业务办理、客服服务、运营管理全流程。各端概述如下：

用户模块：面向普通用水用户，****公司服务号的用户，约58w人。主要使用智能客服、人工客服两大类功能。

客服模块：面向客服人员，使用群体为客服部门热线客服人员，目前规模在50人以内。主要使用沟通记录用户诉求功能。

管理模块：面向公司领导、部门管理人员、业务主管，主要使用用户管理、权限设置、知识库管理、用户管理、报表统计分析功能。

三、详细功能需求

根据与业务部门的沟通情况，对各端提出以下需求：

1.用户模块：

（1）微信入口。在微信服务号中添加功能菜单，实现点击跳转至智能客服操作；同时为微信服务号添加关键词命中回复，用户聊天中带有“转人工”、“客服”等提示词时自动识别触发回复，用户通过点击回复连接，实现跳转至智能客服操作。

（2****营业厅入口。****营业厅的中添加智能客服的功能图标，可以点击跳转至智能客服；****营业厅的主界面添加浮动小工具，能够点击跳转至智能客服，且浮动小工具够自由拖动。

（3）智能客服。智能客服界面可直接点击页面展示的常见问题分类及具体问题，一键获取标准答案；也可以输入框中输入“水价”“缴费”“户号查询” 等关键词，系统智能匹配并返回相关答案，若关键词匹配多个问题，将列出问题选项供用户选择。

（4）人工客服。在智能客服页面点击人工客服按钮可以跳转至人工客服页面。未绑定掌厅的用户可以作为游客身份进入该功能，已绑定掌厅用户进入该功能时能够查看历史聊天记录。人工客服页面中用户可以通过自由聊天（支持表情）、发图片、传视频等方式沟通诉求，客服人员会进行回复。诉求解决后用户可以通过点击满意度评分对本次服务进行评价。人工客服具有服务时间，不在服务时间时会进行提示。

2.客服模块：

（1）客服登录上线。客服人员登录客服端除通过账号密码登录外，还需要进行上线/下线操作进入工作状态。

（2）用户队列（用户指用户端用户）。客服人员进入工作状态后，能够看到通过人工客服排队的用户，队列展示目前排队的每位用户、每位用户的排队时间以及排队中用户的总数。客服人员点击接单接取排队最久的用户，进行沟通。

（3）客服聊天沟通。客服聊天页面需支持实时通客户沟通交流，与用户端类似，能够发送表情、图片、视频等内容，除此之外，还能够选择快捷短语快捷回复。客服聊天界面能够查看历史聊天信息、用户的账户等信息，方便客服人员快速了解情况。对于敏感客户，聊天/队列界面具备醒目标签，向客服人员提示客户情况。

（4）工单记录。客服人员在与用户沟通的过程中，根据用户的诉求类别进行工单记录，根据工单分类，填写不同的工单内容。并支持客服人员查看历史工单列表及工单详情。

（5）用户评价。客服人员处理完用户诉求后可手动发送用户评价，邀请对本次服务打分；如用户长时间无聊天，也可视为用户诉求已解决，自动发送用户评价。同时记录工单的处理时长。

（6）快捷短语维护。客服人员支持自定义自己的快捷回复短语，能够以粗浅易懂的方式添加功能链接。自定义的快捷回复支持个人使用、分享状态设定。

3.管理模块：

（1）知识库管理。知识库内容用于对用户端智能客服快捷问题、客服端快捷回复进行管理。管理人员能够对知识库条目进行新增、修改、删除、启用、停用等操作，并能够设置知识库条目是否在智能客服的快捷入口中展示；对于快捷短语条目，还能够进行是否共享设置。同时知识库支持使用情况统计，包括总点击量、人均点击量、月均点击量等统计，且能够多维度筛选知识库统计情况。

（2）报表统计。管理端需提供在线客服服务全流程数据统计，实现服务数据的可视化、可查询。需要有一下几个方向的报表：涵盖当日接单数量、业务好差评情况、会话处理情况、工单生成记录等核心服务数据；透明化展示排队进度、处理时长，缓解用户焦虑。智能运营决策：通过深度分析报表，精准识别高峰时段，实现人力**的最优配置，提升服务响应速度；

四、接口对接

因****营业厅、****营业厅相关功能、用户信息提取相关接口，与营业****营业厅）的相关供应商对接存在费用，该接口费用由中选供应商承担，接口明细见下表：

附件2

**津****公司

采办部

2026/6/12