我院2027-2030年度回访服务询价公告

**市****医院****大学****医院）拟采购回访服务，****政府采购前期的公开市场询价，诚邀具备回访服务能力的供应商参与报价，具体内容如下：

1 项目概述

回访服务项目承担的工作内容有：全院所有出院患者电话回访（回访成功人数占出院总人数比例>75%，预估出院患者7.60万人次/年）；医院满意度测评（至少完成满意度测评有效问卷7000份/年）；数据整理分类、汇总报表，下送下收表格，资料整理成册；各项指令性和临时性任务。

2 人员要求

2.1 供应商提供的工作人员应与供应商签署正式劳动合同，且为医学相关专业。成交后，签订合同前采购人有权要求供应商提供本项目工作人员的相应证明材料。

2.2 年龄35岁以下，大专及以上文化。

2.3 普通话等级水平在二级乙等及以上。

2.4 **计算机等级考试合格证一级及以上，具备熟练使用常用办公软件（word、excel、PPT）的能力，文字输入速度40个汉字/分钟以上。

2.5 身心健康；具有沟通协调能力，有亲和力、说服力；工作态度端正，服从工作安排，能处理简单的不满意事件。

2.6 上岗前须由供应商对其进行专业考核，考核通过并经采购人确认同意后上岗。

2.7 驻场人员不少于3人。

3 服务要求

3.1 供应商负责在采购人的督导下完成出院患者电话回访，满意度测评，数据整理分类、汇总报表，下送下收表格，资料整理成册，各项指令性和临时性任务。

3.2 供应商提供人员管理、考勤休假、人员更替制度和驻场人员准入退出机制。

3.3 供应商提供人员培训和考核管理制度。

3.4 供应商提供工作质量监督管理制度。

3.5 供应商提供信息安全、数据保密管理制度和落实安全保护措施，并书面承诺。供应商提供信息保密级别及保密信息范围人员名单并保证上述人员以书面形式同意接受、承担并履行协议条款。

4 管理模式

4.1 供应商提供电话回访信息平台系统支持，包括信息平台、专线、号码认证、智能外呼、AI语音系统、服务器（限移动/联通/电信/**/腾讯的云服务器或服务器本地化）、通信费等，在信息平台系统经双方验收合格的情况下提供驻场服务。供应商承担包括但不限于人员工资、保险、加班，以及国家规定的其他福利等。

4.2 采购人提供工作所需场地和工作条件（如：家具、电脑）。供应商负责投入生产所需的其他所有设施设备，负责人员的合理配置以及信息安全与数据保密管理。

4.3 采购人有权对供应商的服务行为：工作态度、效率、质量、人员配置、人员保障、培训考核、信息安全与数据保密等全方面进行监督和检查，拥有监管权。每季度考核，如采购人发现供应商工作态度、效率、质量、人员配置、人员保障、培训考核、信息安全与数据保密等不达标，采购人有权对供应商进行考核扣款并下达整改通知书，限期整改。

4.4 供应商拥有质检团队，对回访员提供持续工作质量监管，质检至少1次/月。供应商提供培训专员，培训及效果考核至少1次/季度；必要时按需增加培训及考核次数。质检结果以书面形式在每月下旬及时将本月结果通知采购人，培训及考核结果以书面形式在本季度末及时通知采购人。培训考核内容****医院回访的话务话术、沟通技巧、医院常用规章制度、知识库优化、医学常识、就医流程、信息安全、数据保密等。采购中标后的首次涉及医学相关内容的培训由采购人和供应商共同负责，后续继续教育培训和人员更替培训均由供应商自行全部负责。

4.5 供应商拥有项目管理团队，切实有效地对项目进行全方位监管，确保履约到位，至少每月巡查指导驻场人员工作1次，有需要沟通的事项及时与采购人沟通。

4.6 供应商应储备1倍以上具有岗位履职能力的工作人员，能及时有效解决人员休假、流失等不稳定因素，确保提供连续品质服务。有人员休假变更或其他需要沟通的事项时，至少提前1个工作日以书面形式及时通知采购人。采购人提出工作人员更替时，供应商应无条件、无缝对接人力，有效调整到位，到岗人员符合履职要求、考核合格并经采购人确认同意后上岗，同时由供应商提供不少于1个工作日的一对一岗位熟悉与现场培训。

4.7 供应商应采取符合国家标准和行业规范的技术手段和管理措施保证采购人的信息安全，并履行永久保密义务。信息安全与数据保密管理制度落实情况由供应商自查至少1次/月，自查结果以书面形式于每月下旬及时通知采购人，对未达到安全保护等级要求和存在安全隐患的，应立即采取补救措施，及时消除隐患；造成或可能造成严重后果的，应当立即向采购人、有关电信管理机构报告，配合相关部门进行的调查处理，采购人有权对供应商进行考核扣款和违约追责。

5 服务标准

5.1 出院患者电话回访：

5.1.1 ****医院要求回访，并符合电话礼仪要求，忌用服务忌语。尊重、安抚患者及家属，不激惹、激怒对方，不与患者或家属发生争执、冲突、投诉和纠纷。

5.1.2 牢记安全意识，回答患者或家属问题应慎重，避免简单判断和随意指导，回访内容不涵盖健康与康复指导。

5.1.3 严格执行回访流程，回访内容完整，不漏问题目、不漏访患者；记录及时真实完整规范，无漏记、错记。对电话不通/未接电话的患者，做好记录并在不同时间段至少拨打3次电话。

5.1.4 及时进行数据整理分类、汇总报表，数据准确无误，格式符合要求，意见建议及其他文字内容语句通顺、表述清楚、无错别字、分类准确、统一规范、项目完整，无错项漏项。

5.1.5 在采购人计划时间内完成，月回访成功率>75.00%，无投诉、纠纷发生。

5.2 医院满意度测评：

5.2.1 严格执行满意度测评制度和流程，耐心指导问卷填写事项，内容完整。

5.2.2 满意度测评采样对象具有代表性，符合纳入和排除标准，无刷票。

5.2.3 及时进行满意度数据整理分类、汇总报表，数据准确无误，格式符合要求，简单统计图表标准直观。意见建议及其他文字内容语句通顺、表述清楚、无错别字、分类准确、统一规范，项目完整，无错项漏项。

5.2.4 在采购人计划时间内完成，无投诉、纠纷发生。

5.3 其他工作：

5.3.1 做好下送下收表格、资料整理成册、各项指令性和临时性任务，质量达到采购人标准要求。

5.3.2 在采购人计划时间内完成，无投诉、纠纷发生。

6 其他要求

6.1 供应商的工作人员在工作期间，应严格遵守采购人的工作时间和各项规章制度、流程职责及劳动纪律。如未遵守采购人相关制度和纪律要求，给采购人、患者和家属或其他第三方人员、财产造成损失的，供应商应予以赔偿。

6.2 信息安全：供应商应竭力为采购人提供稳定而高效的信息服务，并不断改进（改进服务不另向采购人收费，但是采购人委托供应商进行定向开发的除外）。供应商应保证信息平台系统可用性> 99％，工作时间有专人为采购人提供技术支持和保养维修服务，并立即响应和有效解决。

采购人在服务过程中向供应商提供的所有信息以及由此而产生的结果，包括但不限于患者信息、工作人员信息、电话回访结果与信息、出院患者住院时间短的原因、满意度测评信息、通话录音、各种报表、各种反馈表、知识、产品、价格、服务、各种培训、各种工作图片等，其知识产权均归采购人所有；供应商应采取必要的技术手段以保证采购人的信息安全。

供应商及其工作人员应对服务中获得的采购人信息严格保密，保证对所有信息在读取、处理、存储、传输、维护等各方面的绝对安全，不得对外进行任何形式的透露。

6.3 数据保密：供应商对以上所有信息负有永久保密义务，未经采购人书面同意不得复制和传播，不得泄露、出售和侵犯采购人、采购人的患者和家属或其他第三方人员的个人信息和隐私，并且采购人可随时登录供应商平台查看、读取、处理、导出或删除信息或数据，对于已删除的信息或数据，供应商可不再保存，但不得向任何其他第三方公开已删除信息和数据的内容。

7 询价供应商条件

7.1 必须是在中华人民**国境内注册的具有独立承担民事责任能力的法人。

7.2 营业执照经营范围包含本采购项目所需专业资质相关内容。

7.3 单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一采购询价项目（供应商出具加盖公章的声明函）。

7.4 具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度。

7.5 具有履行本项目所必须的设备和专业技术能力。

7.6 有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。在近3年的商业活动中无违法、违规、违纪、违约行为，未列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单。

7.7 具备项目报价单（见附件1）所有物资物品采购供应的能力和资质。

8 报价须知

8.1 报价资料清单：①报价单（见附件1）；②营业执照的彩色扫描件；③相关经营许可证；④声明函；⑤法人身份证复印件；⑥业务人员授权书等。

8.2 请符合条件的供应商本着诚实信用、符合市场规律的原则，按要求填写报价单（见公告附件），所报价格包含信息软硬件、人力服务、通信费、税金等项目所有费用。

8.3 报价文件要求：提****公司公章和骑缝章，装袋密封，****公司公章。

8.4 报价截止时间：2026年06月22日17:30。接受现场递交或邮寄至标书代写****（**市**区东升街道**上120号）门诊医技楼4楼4****管理科，邮寄截止时间以寄出时间为准。文件资料寄出时，请电话告知，以便查收。逾期不再受理！如对报价项目有任何疑问，请联系邓老师（电话028-****4610）。标书代写

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