山西省商务厅关于公开征集消费品以旧换新AI语音应答业务服务商的通知

晋商消费便〔2026〕93号

各有关企业：

****省委巡视反馈问题整改，积极应对消费品以旧换新工作消费者咨询投诉业务量持续增长的实际需求，切实提升政务服务水平，方便群众便捷、高效获取政策信息、反映消费诉求，现就公开征集AI语音应答业务服务商有关事项通知如下：

一、项目背景

消费品以旧换新是当前促消费、**生的重要举措。随着政策持续加力、范围不断扩大，群众咨询政策和投诉反映问题的来电量大幅增加。为有效缓解人工坐席压力，缩短群众等待时间，提升热线接通率和答复质量，亟需引入人工智能语音应答技术，实现高频问题智能应答、复杂问题智能分流、非工作时间智能接听，让群众咨询“打得通、问得清、办得顺”。

二、项目目标和预算

建设一套智能化、规范化、可扩展的AI语音应答系统，项目预算金额为人民币捌万五千元整（85,000.00）。服务内容如下：

智能语音交互：支持自然语言理解和多轮对话，能够准确识别群众咨询意图，主动引导群众表达需求。

政策精准解答：建立并动态更新以旧换新政策知识库，涵盖汽车、家电等重点品类，对补贴标准、申领流程、适用范围、参与企业等高频问题实现即问即答。

智能分流转接：对超出应答范围的复杂问题，一键转接人工坐席，实现人机协同。

数据统计分析：对来电数量、问题类型、热点分布、应答成功率等数据进行按天监控和统计分析，为政策优化和工作决策提供数据支撑。

多场景覆盖：支持7×24小时服务，覆盖工作日与非工作日、高峰与低谷时段，保障服务不断线。

提供坐席外呼工作软件，具备外呼工作管理和统计等功能。

三、征集对象资格条件

（一）投标人须为独立承担民事责任能力的法人或其他组织，须提供有效的营业执照和法人授权。

（二）具有履行合同所必需的专业技术能力和服务团队，在智能语音、自然语言处理、人工智能等领域具备成熟的技术产品和成功案例。

（三）近三年内拥有AI语音应答或智能客服服务的同类服务业绩，需提供合同或相关证明材料。同类业绩定义：基于人工智能技术的热线语音交互、咨询应答、坐席配套服务。同时按照规定，提供的同类业绩数量不得超过2个。

（四）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度，近三年内在经营活动中无重大违法记录，未被“信用中国”网站列入失信被执行人和重大税收违法案件当事人名单。

（五）具备人工智能管理体系，具备产品全生命周期（开发、部署、安全等）的管理能力。

（六）具备完善的数据安全管理体系，能够确保消费者个人信息**务数据安全，符合国家相关法律法规要求。

（七）服务团队有较好的沟通协调能力，能提供及时高效优质的服务。

四、服务内容、技术要求和服务期限

（一）核心服务内容

1.提供AI语音应答系统及配套部署方案。

2.搭建并持续维护消费品以旧换新政策知识库，确保政策调整后及时更新。

3.提供系统运维、技术支持和人员培训服务。

4.提供系统运行数据报告，定期分析热线运行情况。

5.坐席外呼工作软件系统具备记录通话清单功能，包括清单查询和导出，清单内容包括通话开始结束时间、主被叫号码、时间范围等。

6.坐席外呼工作软件系统具备坐席监控功能，包含坐席状态（置闲、置忙、长签、退出长签、离线）；呼叫监控（监听、耳语、强拆）。

7.坐席外呼工作软件系统具备通话数据统计功能，包括呼叫总数、接通数、接通率、平均通话时长、平均接续时长等。

8.坐席外呼工作软件系统具备呼叫结果统计功能，包括未接通、空号、呼叫被拒绝、客户忙、客户未接听、播放语音时挂断、客户输入后挂断、等待坐席接通时挂断、坐席全忙、坐席未接听、排队超时挂断、呼叫成功坐席挂断、呼叫成功客户挂断。

9.坐席外呼工作软件系统具备通话录音功能，支持通话录音试听、下载及查询等功能。

（二）主要服务指标

1.AI语音识别准确率不低于95%（标准普通话环境）。

2.AI语义理解准确率不低于90%。

3.AI系统应答响应时间不超过3秒。

4.AI支持同时接入线路数不少于5路，并具备弹性扩容能力，根据业务量需求可扩容至30路，扩容费用已包含在总报价内。

5.AI语音应答系统可用率不低于99.9%。

6.AI语音应答系统平均故障间隔不低于2000小时，故障修复时间小于1小时。

7.AI语音应答系统保证主机、操作系统、网络、数据库和应用软件能7*24小时平稳运行。

（三）服务期限

本项目服务期限自合同签订、系统部署并完成验收之日起1年；服务期限届满前30日，双方可协商续约事宜，若达成一致，应另行签订书面续约合同。合同累计履行期限最长不得超过三十六个月。服务期满后采购人可根据项目需求和中标供应商的履约情况确定合同期限是否**，最多续签两次，合同一年一签。

五、报名材料

有意向的单位请提交以下材料（加盖公章）：

1.营业执照副本复印件。

2.法定代表人或企业负责人授权委托书及代理人身份证复印件。

3.技术方案：包括但不限于系统架构、功能模块、部署方案、与现有热线对接方案、知识库建设与维护方案、数据安全保障措施等内容。

4.同类项目案例证明：提供近三年AI语音应答、智能客服、智能热线类同类服务的合同复印件及项目成果说明，业绩数量不超过2个。

5.服务报价方案：包括系统建设费用、年度运维费用、知识库更新费用、扩容费用明细。

6.售后服务承诺书：包括响应时间、故障处理时限等。

7.诚信承诺书：承诺所提供材料真实有效，无重大违法记录。

8.其他可以证明技术实力和服务能力的材料。

六、遴选程序

公开征集：在指定平台发布征集通知，接受报名。

资格初审：对报名材料进行符合性审查，确定入围候选单位。

综合评审：组织专家对入围单位的技术方案、服务能力、案例经验、报价等进行综合评审，必要时进行现场演示答辩。

公示确定：根据评审结果确定拟**单位，经公示无异议后正式签约。

七、时间安排

通知发布之日起至2026年6月24日（含）接受报名（以材料送达时间为准）。

资格初审及评审时间另行通知。

八、联系方式

材料报送地址：****消费促进处（**省**市**区龙盛街15号7049）

联系人：葛军

联系电话：0351-****380

电子邮箱：****@163.com

九、其他说明

本通知仅作为征集意向服务商的依据，不构成任何要约或承诺。

征集方对本次征集活动拥有最终解释权。

未入选单位的报名材料不予退还。

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2026年6月17日

（此件主动公开）