电商客服外包服务询价文件

采购单位：****

项目名称：多平台店铺客服外包服务

发布日期：2026年6月18日

采购方式：公开询价

服务周期：6个月

一、项目概况

1.服务内容：为采购人拼多多、淘工厂、京东、天猫、抖音共5个电商平台店铺提供全流程客服外包服务，包含售前、售中、售后全场景服务。

2.服务时长：每日8:00 24:00在线值守。

3.服务周期：共计6个月，自合同签订次日起计算。

4.采购限价：本项目6个月服务总含税限价为30000元，供应商总报价超出限价的，按无效报价处理。

5.报价档位：按5个店铺单日合计咨询量分两档报价：1-50条/日、51-100条/日，两档均需完整报价。

6.统计口径：日均咨询量仅统计需人工介入处理的有效会话；以采购人平台后台月度数据为准，每月核对确认。系统自动回复、机器人会话、骚扰信息、无效问答不计入统计。

二、供应商资格要求

1.供应商须为在中华人民**国境内依法注册、具有独立法人资格的企业，持有有效营业执照，经营范围包含电子商务服务、客服外包、信息技术服务等相关业务。

2.供应商具备承接多平台电商客服服务及履行合同所必需的人员、专业能力与服务保障条件。

3.供应商未被列入失信被执行人、重大税收违法失信主体、政府采购严重违法失信行为名单（以 信用中国 网站查询结果为准）。

4.本项目不接受联合体报价，中标后严禁转包、违法分包本项目服务。

三、商务核心要求

1.发票要求：中标服务商按月开具增值税专用发票。

2.付款方式：按月结算。服务商完成当月服务并提交结算单据及合规发票，采购人核对无误后，在15个工作日内完成付款，具体结算细则以正式合同为准。

3.报价要求：所有报价均为含税全包价（含人工、管理、税费等全部费用），报价一经提交，不作调整。

4.报价有效期：自报价截止之日起90日历天，有效期内供应商不得撤销报价。

四、响应文件递交要求加急标书代写

1.递交截止时间：2026年6月24日下午17时（以采购人收到快递邮件日期为准），逾期递交的响应文件一律拒收。加急标书代写

2.递交方式：纸质文件密封后通过邮寄方式送达指定地址，邮寄过程中的丢失、破损、延误等风险由供应商自行承担，本项目不接受到付快递、快递柜及代收点投递。封面上清晰标注项目名称。

3.邮寄地址：**省**市**区工业二路123号，****中心收，联系电话150****1246。

4.响应文件组成：正式报价表（加盖公章）、加盖公章的营业执照复印件。近12个月电商客服外包业绩证明材料（合同关键页复印件，择优评审使用）。

五、评审规则

1.评审原则：满足全部实质性要求的有效报价中，按照总报价由低到高排序，最低价供应商确定为成交单位。若多家供应商总报价并列最低，优先选取电商客服外包业绩数量多、履约经验丰富的供应商。

2.未响应实质性条款、资质不符、报价超限价的，存在弄虚作假行为的，直接判定为无效报价。

六、联系方式

采购人名称：熊长权

联系人/联系电话：150****1246

一、服务范围及工作内容

服务覆盖拼多多、淘工厂、京东、天猫、抖音5个平台店铺，每日8:00-24:00全程在线值守，包括但不限于：

1.售前服务：商品推荐、产品参数讲解、解答客户疑问、引导下单、订单催付、订单信息核对、订单备注等。

2.售中服务：物流信息查询、客户催货安抚、收货地址修改、快递拦截等。

3.售后服务：物流异常跟进、客户安抚、合理协商补偿、商品破损/错件/漏发/少发核查、订单审核、快递单号查询分发、客户问题登记归档、订单辅助管理等。

二、服务质量考核标准

1.响应时效：客服响应时效严格遵守拼多多、淘工厂、京东、天猫、抖音各平台官方客服考核标准，满足平台时效要求；22:00-24:00夜间时段不得出现离线、无人应答情况。

2.服务准确率：订单解答、信息核对等工作差错率 2%。

3.客诉处理：所有售后问题、客户投诉必须闭环处理，闭环率100%。

4.平台规则：严格遵守五大电商平台商家管理规则，因服务商客服操作违规造成店铺扣分、平台罚款、经济损失的，全部由服务商承担赔偿责任。

三、合同与履约要求

1.确定成交供应商后，双方在规定时限内签订正式**合同，本询价文件、供应商响应文件均作为合同组成部分。

2.违约责任：

（1）单日8:00-24:00出现无人值守、单日内超时咨询 10条/单次超30分钟无人应答（大面积响应超时），单次扣除当月服务费10%；连续3天出现同类问题，扣除当月服务费30%。

（2）月度服务出现以下任意一种情形，即判定为当月考核不合格：响应时效、差错率、客诉闭环率未达标；夜间空岗、大面积响应超时；违规操作造成店铺损失。月度服务考核连续2次不合格，采购人有权单方面解除服务合同。

（3）服务商擅自转包、分包本项目，采购人立即终止合同，并追究相应经济损失。

四、其他说明

1.本项目6个月服务总含税限价30000元，超出限价的报价一律无效。

2.供应商提交响应文件，即视为完全理解并认可本文件全部条款。

3.保密要求：服务商须严格保密采购人店铺数据、客户姓名、联系方式、收货地址等隐私信息，严禁泄露、转借、倒卖，违者承担全部法律及经济责任。

报价单位（盖章）：________________

法定代表人/授权代表（签字）：________________

联系电话：________________

填报日期：2026年____月____日

报价明细：

人员成本：________元

管理及运营成本：________元

税费（增值税）：________元

其他费用：________元

合计：________元

注：1.本项目分两个咨询量档位独立报价，两档报价均为必填项；2.采购单位根据5个店铺实际日均咨询量确定最终执行价格；3.所有报价均为含税全包价。