黄山市“治理物业服务突出问题”第二批典型案例通报

为深入推进“治理物业服务突出问题”重大民生实事工作，强化正面典型示范引领、反面案例警示教育，进一步提升全市物业服务行业规范化管理水平，切实保障广大业主切身利益，共同营造安全规范、文明和谐、管理有序的住宅小区居住环境，不断提升人民群众居住获得感、幸福感、安全感，现通报第二批“治理物业服务突出问题”典型案例如下：

一、经验交流案例

（一）**市推行物业秩序维护员“首问负责制”，创新物业基层治理典型案例

1.主要做法。小区秩序维护员是物业服务的第一道窗口，****建设局创新基层服务治理模式，全面推行小区物业秩序维护员“首问负责制”，为全省首个推行小区“首问负责制”的城市。建立“谁接待、谁负责、谁跟踪、谁反馈”的全链条闭环处置机制，组织510余名管理及骨干人员业务培训，编发标准化服务指导手册1500余份，****协会组建宣讲队伍到各区县“送教上门”，培训区县91家物业企业、420余名一线秩序维护员，树牢“首问有责、服务先行”工作理念。

2.实践成效。我市将“首问负责制”作为全市物业服务突出问题专项整治的重要创新举措，一是行业服务理念全面转变。全市物业秩序维护人员彻底打破 “安保只是看门” 的传统固化思维，树立 “首问不是负担，而是业主信任托付” 的服务理念。二是物业服务流程更加规范。通过“市级集中轮训+区县下沉送教”两级培训宣传及“标准引领、考核倒逼、长效巩固”的工作闭环，物业服务乱象得到有效整治。三是群众满意度持续提升。“首问负责制” 构建起诉求受理、登记、处置、跟踪、反馈的全闭环服务体系，有效解决业主咨询求助推诿、处置滞后等问题，物业领域投诉量稳步下降。四是行业示范效应初步显现。天之都物业、信联物业等本土企业率先示范，形成 “集中培训 + 内部研学 + 考核检验 + 长效管理” 的完整工作模式，为全市物业企业树立标杆，带动全市物业管理行业整体服务水平稳步提升。

（二）**区规范公共收益管理，推动红利惠及群众

1.主要做法。**区某小区在端午节前夕启动公共收益集中发放工作，发放公共收益共计66012元，惠及小区732户业主，目前已有300余户业主完成现金申领，发放现场核验流程规范、登记台账完整，各项工作平稳有序推进。另作为我市首个开展公共收益分红的某小区，在前年为1380户业主每户发放诚信红包100元、共计发放13.8万元的基础上，今年再次启动公共收益发放工作，计划发放金额约14万元，惠及1448户业主，让居民切实看得见变化、摸得着实惠。

2.实践成效。**区将小区公共收益监管作为提升物业服务质量、维护业主合法权益的重要抓手，建立健全监管机制，督促物业服务企业、业主委员会规范建立台账、定期公开收支明细，指导各小区严格履行账目公示、业主议事协商等民主程序，确保公共收益管理公开透明、规范有序。通过明晰小区收支账目，让公共收益真正成为业主的“明白账”“放心账”。下一步将持续加强小区公共收益监管，健全完善长效机制，推动更多小区落实公共收益返还制度，切实维护业主合法权益，助力构建共建共治共享的基层治理新格局。

二、问题警示案例

（一）**县某小区消防维保单位涉嫌出具虚假维保报告问题

1.基本情况。****住建局在日常工作检查中，发现某小区消控室内未悬挂维保单位公示牌、消防维保合同约定技术负责人、项目负责人为两名不同执业人员，但维保报告书签字人员经系统核实为同一人，且该公司在辖区内其余至少3个维保项目均存在同类一人兼任双岗位情形，涉嫌出具虚假维保报告，相关行为违反《社会消防技术服务管理规定》相关条款，消防维保弄虚作假问题直接威胁小区群众生命财产安全。

2.处理结果。县住建局梳理完整问题线索，正式发函移送县消防救援局，由消防救援部门依据《社会消防技术服务管理规定》对**天******公司涉嫌违法违规行为开展立案核查、执法处置。

（二）**区某小区新旧物业交接不畅问题

1.基本情况。**区某小区开发商对前期物业服务不满意，采取提前解****公司物业服务。通过前期公开招标，****公司****公司进行工作交接，****公司以开发商拖欠员工工资为由拒不退场，引发新旧物业交接不畅问题。

2.处理结果。****中心****社区、住建、人社等部门开展多方协调，下发整改通知书，压实开发商主体责任，督促****公司员工拖欠工资，****公司退场时限及物业资料、设施设备移交清单;同时指导新旧物业有序完成现场交接，规范交接流程，妥善化解物业交接矛盾，保障小区物业服务平稳过渡。

（三）**县某小区物业未履行电梯使用单位义务问题

1.基本情况。****公司存在“使用电梯发生乘客被困故障时，未及时采取措施并立即通知电梯维保单位到场救援”的违法行为。

2.处理结果。依据《**省电梯安全监督管理办法》第十三条第七项、第三十四条第二项及《中华人民**国行政处罚法》第二十八条第一款、第五十一条的相关规定，责令物业企业改正，****管理局****公司处以1000元罚款。

（四）**某小区消防设施维保提升案例

1.基本情况:**消防、房管部门在物管小区消防安全联合检查中发现某小区存在：消防报警系统损坏失效；部分应急照明灯、疏散指示标志故障等问题，该物业服务企业落实消防安全管理责任不到位。

2.处理结果：**消防部门责令物业服务企业立行立改。目前，该小区物业服务企业已组织专业人员全面检修故障设施，完成整改。为提升全县高层物管小区物业服务企业日常消防维保水平，切实保障物管小区消防安全，****中心着眼于物管小区专业化、常态化消防安全管理，聚焦问题导向，举一反三，大力推动物管小区第三方专业消防维保机制落地，全县31个高层住宅小区已完成聘请。