国家税务总局拉萨市税务局市级征纳互动运营中心“12366纳税服务咨询及税收业务咨询”服务

各供应商：

********税务局****中心“12366纳税服务咨询及税收业务咨询”服务，现将具体报名情况公告如下：

1.采购事项名称：********中心“12366纳税服务咨询及税收业务咨询服务采购。

2.预算：400000元。

3.内容：服务项目内容及要求详见附件。

4.报名条件：营业执照复印件、法人身份证复印件加盖公章，在**有固定经营场所。

5.报名时间：2026年6月30日至206年7月3日。

6.报名地点：****。

7.报名需携带资料: 营业执照复印件、法人身份证复印件加盖公章，非法人经办的还需提供法人授权书和经办人身份证复印件加盖公章

8.联系人、联系电话：王涛 0891-****043

附件：********中心“12366纳税服务咨询及税收业务咨询”服务采购方案

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2026年6月29日

附件：

********中心“12366纳税服务咨询及税收业务咨询”服务采购方案

一、项目背景

为贯彻落实数字化转型条件下税费征管强基工程工作要求，全面推进纳税服务标准化、智能化、精细化发展，****税务局持续优化拓展线上办税服务渠道。随着非接触式办税全面普及，全市线上办税业务体量持续增长，征纳互动平台咨询、协办、诉求办理等业务流量大幅提升，****中心日均处置各类涉税业务160件，征期及重点时段业务峰值集中、办理压力突出。现有线上服务承载能力已难以适配持续增长的办税服务需求，存在咨询响应、诉求处置压力较大等问题。为保障全市线上办税服务平稳有序运行，持续优化税收营商环境，切实提升纳税人缴费人办税体验，我局拟采购2026年度线上“问办协同”服务项目，服务期限1年。

二、项目目标

一是提质增效优服务。全面规范线上征纳互动处置流程，实现涉税咨询及时响应、政策答复精准规范、纳税人诉求闭环处置，持续提升纳税服务质效和市场主体满意度。

二是规范可控强管理。建立统一标准的线上服务流程、业务规范及质量管控体系，严格落实涉税信息安全管理要求，确保各项辅助服务合规开展、全程可控。

三是聚焦主业提效能。通过购买专业化辅助服务，全面承接基础性、事务性线上办税工作，推动征管服务**进一步向税费政策落实、税收风险应对、日常执法监管等核心主业集中。

四是数智赋能促升级。依托日常运营积累，完善纳税服务知识库，优化智能应答服务，系统归集分析线上办税数据，为全局纳税服务智能化、精细化升级提供支撑。

三、项目概况

本项目为市级常态化线上税费服务辅助项目，采购服务1项，依托12366纳税服务热线、征纳互动平台、电子税务局及各类线上办税渠道，常态化开展涉税咨询、业务协办、诉求处置、政策辅导、智能运维及数据分析等综合性辅助服务。

四、采购服务内容

项目实行5×8小时常态化服务机制，全面覆盖全市纳税人缴费人线上办税服务需求，具体服务内容如下：

（一）线上涉税咨询与协同办理

****税务局、征纳互动平台、阳光智税税企沟通平台等渠道，常态化受理纳税人各类涉税（费）咨询，精准解答税费政策、业务办理流程、系统操作应用等问题。主动引导市场主体使用非接触式办税渠道，落实“办问协同”服务机制，配合开展远程辅导、即时协助办理，同步归集纳税人办税诉求及意见建议，对复杂疑难问题按规范登记转办。

（二）电话咨询解答

做好对外服务电话呼入接听工作，规范受理涉税咨询、问题线索及意见诉求，引导纳税人自助查询、线上办理。按需开展政策推送、服务回访、事项提醒等呼出服务，协助做好话务运行监控、日常调度及基础数据统计工作，保障咨询服务平稳有序。

（三）智能服务及知识库运维

配合开展智能客服优化完善工作，持续梳理更新现行有效税费政策，动态维护标准化问答库、办税操作指引等基础素材。分类归集高频咨询、热点难点问题，优化智能识别与应答逻辑，持续提升线上智能服务精准度和适配性。

（四）工单处置与质量管控

严格按照业务规范开展线上工单登记、流转、跟踪及反馈工作，形成问题受理、分流办理、结果反馈的闭环机制。常态化开展服务质量自查和流程规范校验，定期汇总业务办理情况、服务运行数据，形成阶段性运营分析材料，为纳税服务提质优化提供参考。

（五）综合辅助纳税服务

配合开展纳税人学堂线上辅导、政策宣讲、办税指引制作、满意度回访等常态化宣传辅导工作。结合征期高峰、专项工作部署，做好阶段性应急服务保障，有效补强重点时段线上办税服务承载力。

五、预算需求

1.预算金额：项目预算合计40万元，为包干总价，包含项目服务实施全过程所需全部费用。

2.测算依据：结合当前日常业务处置量、征期业务峰值特点、全年常态化服务时长及全部服务事项内容，参照本地政务服务外包行业公允标准综合测算。

六、预期成效

一是有效扩充线上办税服务承载能力，全面承接常态化、高频次的线上涉税服务事项，平稳化解征期业务高峰压力，确保线上咨询有人答、业务有人办、诉求有人管，全面夯实征管服务基础，契合税务强基工程建设要求。

二是统一线上服务标准、规范业务处置流程，健全纳税人诉求闭环处置机制，持续提升纳税服务规范化、精细化水平，稳定提升纳税人缴费人获得感和满意度，持续优化辖区税收营商环境。

三是通过专业化服务外包释放征管服务力量，聚焦税收风险管控、政策精准落实、日常监管执法等重点主业，推动征管服务**高效配置。同步夯实智能服务、数据运维基础，持续推动纳税服务数字化、智能化提质升级。