宜宾市妇幼保健院客户关系管理（CRM）系统实施方案调研公告

****化院前、院中、院后全流程患者服务体系，规范医患沟通、患者随访、投诉纠纷、满意度测评、客服运维全流程管理，筑牢医患沟通桥梁，提升医院行风建设、患者服务、客服管理数字化能力，保障医疗数据合规隐私安全，****医院专属客户关系管理（CRM）系统。现面向具备医疗信息化从业资质、医院同类项目落地经验的合规服务商，公开征集项目实施方案（特别说明：不需要报价），欢迎符合资质要求的厂商参与报送，现将调研相关事宜公告如下：

一、项目基本信息

1.项目名称：****客户关系管理（CRM）系统建设项目

2.建设单位：****

3.使用部门：****中心、医教科、质控科、护理部、信息科等

4.部署要求：院内私有化部署，数据本地存储，符合医疗等保、患者隐私保护、卫健行业数据管理规范，只读对接院内核心业务系统，禁止篡改原生医疗业务数据。

5.对接要求：需兼容对接本院现有HIS、LIS、PACS、EMR电子病历、门诊挂号、医院公众号（小程序）、短信平台等现有系统。

二、供应商准入资质要求

1.具备独立法人资格，营业执照经营范围包含医疗软件开发、信息化系统集成、信息技术服务等相关类目，持有医院CRM/患者随访系统有效软件著作权；

2.近3年内具****医院同类患者CRM、随访客服、医患管理系统完整落地实施案例，可提供合同、验收佐证材料；

3.具备本地专职医疗信息化实施运维团队，可提供驻场部署、数据对接、全员培训、7×24小时应急运维服务；

4.企业无失信被执行人、项目违约、医疗信息化项目违规处罚等不良记录，熟知医疗数据保密、个人信息保护相关法律法规；

5.本项目不接受联合体报名、不允许分包转包项目业务。

三、厂商报送方案硬性要求

各厂商需提交【纸质盖章版一式1份+电子版PDF+可编辑Word】全套资料，方案缺一不可，必须完整包含：企业资质、系统全功能+逐条功能描述、实施整体建设方案、运维方案四大核心内容，具体要求如下：

（一）方案基础资料

企业简介、资质证书、医疗行业项目业绩、项目专属团队配置、同类医院落地案例、保密承诺书。

（二）项目整体建设方案

项目实施周期、私有化部署方案、院内系统接口对接方案、历史患者数据迁移、分级权限规划、医护客服分层培训、系统上线试运行、网络等保合规、数据风控方案。

（三）系统必备功能及详细功能描述（必填，逐条撰写）

1.患者档案管理模块：自动同步门诊、住院患者就诊基础信息，联动调取就诊、缴费、检查检验、处方病历记录；支持患者信息脱敏加密、科室数据权限隔离；支持儿童、孕产妇、更年期、术后高危患者等自定义标签分类；支持重复患者档案合并、去重归档，全流程查阅操作日志留痕，满足审计溯源要求。

2.院前咨询预约客服模块：统一接听院内客服来电，登记就诊咨询、医保答疑、科室导航、入院流程咨询工单；支持线上号源预约、改约、取消登记；高危患者就诊前置提醒、预约逾期预警；来电患者信息弹窗快速核验。

3.标准化院后随访管理模块：系统自动拆分门诊复诊、出院常规、术后专项、慢病周期、体检回访等随访任务；支持座机、手机、公众号、小程序、短信多渠道回访；内置标准化随访话术模板，支持科室自定义修改；随访逾期自动预警、回访结果归档、未完成台账统计。

4.医患投诉工单闭环模块：统一归集线上线下患者投诉、就医建议、服务差评；工单一键分派对应临床、后勤、职能科室处理；设置办结时限、超时督办预警；全程留痕登记受理、整改、沟通、结案全流程；自动生成行风投诉台账，支持质控复盘归档。

5.患者满意度测评模块：出院、门诊、诊疗服务自动化问卷推送；分类采集就医环境、医护服务、医技流程、后勤服务评价数据；差评工单自动联动投诉板块整改；按科室、医护人员、服务项目多维统计满意度数据，自动生成月度、季度行风报表。

6.精准健康宣教模块：按病种、人群、科室分类推送用药指导、术后康复、慢病养护、复诊须知；节假日就医提醒、体检通知、疫苗科普、就医须知批量推送；宣教推送数据、已读回执数据可溯源统计。科普内容个性化推荐：根据就诊记录（如产科建档，推送孕期营养系列等，儿科，推送儿童保健系列），智能匹配科普内容。

7.患者学习浏览科普档案：记录患者阅读和观看过的科普内容、时长、互动情况，纳入患者健康档案。支持开直播/录播课程，患者预约、观看、回放、提问互动。

各类主题日，**爱眼日，爱牙日等自动提醒推送科普内容。

7.客服人员绩效考核模块：自动统计客服接听量、有效回访量、工单办结率、平均服务时长、患者好评率、逾期工单量；自动生成个人、客服班组绩效报表，****医院绩效核算体系。

8.分级组织权限管理模块：适配医院组织架构，划分院级管理员、科室管理员、专属客服、只读查看四类角色；严格隔离科室患者数据，跨科室无权查阅；账号操作、数据导出、信息修改全程日志留痕，适配医院内控、卫健督查要求。

9.数据可视化大屏+报表模块：可视化展示随访完成率、投诉纠纷量、科室满意度、客服工作量、患者诉求热点；支持所有业务报表自定义筛选、一键导出；为医院行风考核、医务质控、服务优化提供数据支撑。

10.移动端业务模块：适配医护、客服手机移动端，支持移动患者信息登记、回访、工单签收、诉求回复、消息提醒、简易患者信息查询，轻量化办公，提升业务办结效率。

11.接口互联互通模块：标准化开放API接口，只读对接院内HIS/EMR/LIS/公众号等系统；不改动院内原生业务数据，支持数据双向同步，提供全套对接文档，适配医院现有网络架构。

12.其他功能模块。厂商自行填写，基于客户关系管理的其他功能模块，需要包含功能及详细功能描述。

（五）售后服务方案

明确免费质保年限、7×24小时应急响应机制、本地驻场运维频次、故障分级处理时效、医院专属对接人配置。

四、方案报送相关事宜

1.报送截止时间：2026年7月10日 17:00（逾期一律不予接收）标书代写

2.报送要求：纸质资料密封加盖企业公章，电子版存入加密U盘，一并提交

3.报送地点：**** 九楼信息科

4.咨询联系人：田李文

5.联系电话：136****2426

6.答疑截止时间：2026年7月10日12:00，逾期不再答疑标书代写

五、调研评审说明

1.****小组，从厂商资质、医疗案例、系统功能适配度、数据安全性、运维服务等方面综合评审；

2.本次仅为项目前期方案调研，不属于正式招投标采购，医院有权根据报送方案调整项目建设需求，不做未入围厂商专项解释；

3.****医院严格保密，资料不予退回；方案有效期不少于90日历天；

4.厂商需严格保密本院患者信息、院内业务架构，违者追究相关法律责任。

六、其他事项

本次供应商调研全程不收取报名费、评审费，各厂商自行承担方案编制、资料递送、现场对接全部费用；报送资料一经查实弄虚作假，直接取消参选资格。各厂商需根据院方要求提供现场或远程系统功能演示。

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2026年7月3日