ETC客户服务项目询价公告

ETC客户服务项目询价公告

我公司受采购人委托，现开展ETC客户服务项目的询价工作，邀请有意供应商参与报价，本项目询价仅作为咨询价格使用，不用于确定供应商，具体要求如下：

一、询价内容

为采购人提供7*24小时客服座席服务，向采购人服务的用户提供7*24小时咨询、诉求受理及办理服务。采购人对服务接通率、工单完结率、一次来电解答率、服务满意度等指标进行考核。ETC客户服务项目设置两个标包，服务期为2年。2025年服务量约224万次，预估未来两年的服务量分别为240万次、256.8万次。标包一预计第一年每月坐席数量46个，第二年每月坐席数量47个；标包二预计第一年每月坐席数量46个，第二年每月坐席数量47个，据实结算。7*24小时客服服务要求及具体服务业务内容如下：

1.标包一和标包二的服务内容均为下表：

2.具体服务业务内容

（1）语音客服：主要指对用户通过致电95022服务热线、****008787服务热线等服务热线反馈的诉求进行解惑答疑及跟踪处理，并做好用户诉求处理记录。

（2）在线客服：主要指对用户通过九州ETC小程序在线、部级ETC小程序在线等在线服务通道反馈的诉求进行解惑答疑及跟踪处理，并做好用户诉求处理记录。

（3）部级转办工单：主要指对部级工单系统收到涉及**省的协调单、投诉单，并进行处理和回复。

（4）主动回访服务：主要包括几种情形。一是对****008787、95022电话呼入未接通用户开展回访工作并进行业务处理和记录。二是根据部级平台流转至**省退费的工单，且用户事先未联系我省反馈诉求时，对用户进行的主动回访和业务处理。三是根据业务需要，主动联系用户处理的情况，如车道异常名单、圈存异常名单、微信商户号投诉用户进行的主动回访和诉求处理并记录。

（5）售后服务：主要指对用户通过小程序、各平台等通道自助提出的售后业务进行受理和处理，如更换设备、收货发货等。

（6）其他：主要指根据行业相关政策文件要求，或根据****业务发展实际需求，委托服务商向用户提供的7*24小时咨询、诉求受理及办理服务。

二、报价供应商资格要求

1.在中华人民**国境内注册，具有有效的营业执照。（提供有效的营业执照）

2.具有中华人民**国增值电信业务经营许可证。

3.供应商不得存在下列不良状况或不良信用记录：（提供承诺书）

（1）被责令停业，暂扣或吊销执照，或吊销资质证书；

（2）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

（3）在国家企业信用信息公示系统（http：//www.****.cn/）中被列入严重违法失信企业名单；

（4）在中国执行信息公开网（http://zxgk.****.cn/shixin/）中被列入失信被执行人名单。

三、报价资料接收形式

1.请供应商首先确认是否符合上述“资格要求”后再参与报价，参与供应商按附件“报价资料格式”提交报价资料。

2.请有意参与供应商于2026年7月9日17:00前将报价资料（详见附件）的PDF扫描件发送至下列邮箱：****@qq.com，邮件标题格式：单位名称+项目名称。

四、此次询价仅限于咨询价格，感谢对询价工作的支持。

联 系 人：李文静 联系电话：137****2453

下载联系地址：**省**市**区****商务中心A座22楼

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2026年7月6日