ETC客服工作支撑项目询价公告

ETC客服工作支撑项目询价公告

我公司受采购人委托，现开展ETC客服工作支撑项目的询价工作，邀请有意供应商参与报价，本项目询价仅作为咨询价格使用，不用于确定供应商，具体要求如下：

一、询价内容

ETC客服工作支撑服务的主要内容为协助做好客服业务的全链条管理和后端支撑工作。采购人对业务处理及时率、服务质量等指标进行考核，确定一家服务商，服务期为1年。参考2025年实际服务量（约30万次），2026年业务量将视业务发展及服务优化情况产生浮动。服务商须组建不少于20人（含20人）的服务团队开展工作，费用依据考核结果据实结算。具体服务业务内容如下：

（1）稽核工单协查：主要****中心、****中心、各高速公路经营管理单位、ETC事业部发行稽核等派发的稽核单进行核实、处理和回复。

（2）人工审核业务：主要指对用户申请的ETC新办、ETC注销、设备更换、车辆信息变更、车牌信息变更等业务，经系统自动审核未通过转入人工审核环节进行人工审核处理。此外，对业务客服业务流程中需流转至ETC事业部审核或办理的工单，协助ETC事业部进行处置。

（3****管理部门的现场支撑工作：****管理部门驻点，****管理部门和ETC事业部指导下，开展通行费争议工单、发票开具、车辆黑名单等问题协调及跟踪反馈工作。

（4）交易争议处理：主要指对ETC流水（包含跨省交易、省内交易、停车场交易等ETC交易流水）记账过程中系统拦截的流水人工介入处理。

（5）服务监督热线：主要指协助对用户通过服务监督热线反馈的诉求进行处理和回复。

（6）大客户售后服务支撑：主要指协助对政企重要用户提供上门服务，包括ETC设备检测、更换、发票及账单开具等服务。

（7）退费审核：主要指协助对需要向用户退费的资料进行初审，将初审结果报至相关人员并协助进行后续处理。

（8）外部转办工单协作：主要指协助对12345、12328、12315等第三方平台及单位转办工单进行处理和回复。

（9****中心现场保障服务：主****中心现场保障工作，****中心在受理和解决用户诉求过程中存在的问题。

（10）码号、专线与短信服务：负责95码号语音专线申请、运维、续费、故障排查与通话质量保障，确保客服热线稳定畅通。负责企业标识备案、审核、维护与更新，保障外呼可信展示。提供高速稳定网络支撑，保障话务、工单、系统操作低时延、不中断。

（11）其他：主要指根据行业相关政策文件要求，或根据****业务发展实际需求，委托服务商提供相应的支撑服务。

二、报价供应商资格要求

1.在中华人民**国境内注册，具有有效的营业执照。（提供有效的营业执照）

2.具有中华人民**国增值电信业务经营许可证。

3.供应商不得存在下列不良状况或不良信用记录：（提供承诺书）

（1）被责令停业，暂扣或吊销执照，或吊销资质证书；

（2）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

（3）在国家企业信用信息公示系统（http：//www.****.cn/）中被列入严重违法失信企业名单；

（4）在中国执行信息公开网（http://zxgk.****.cn/shixin/）中被列入失信被执行人名单。

三、报价资料接收形式

1.请供应商首先确认是否符合上述“资格要求”后再参与报价，参与供应商按附件“报价资料格式”提交报价资料。

2.请有意参与供应商于2026年7月9日17:00前将报价资料（详见附件）的PDF扫描件发送至下列邮箱：****@qq.com，邮件标题格式：单位名称+项目名称。

四、此次询价仅限于咨询价格，感谢对询价工作的支持。

联 系 人：李文静 联系电话：137****2453

联系地址：**省**市**区****商务中心A座22楼

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2026年7月6日