956100客服业务外包服务采购

项目名称:

956100客服业务外包服务采购

项目类别:

服务类

项目分类:

三类

项目单位:

****

项目概况:

项目单位于2024年已开展956100客服业务外包服务公开招标，****公司为中****公司提供服务，通过中国石油专线链路和安全设备接入中国石油统一客服电话信息系统，为成品油、天然气、炼化新材料销售等客户提供956100咨询、查询、业务办理和诉愿受理等客户服务。****公司现有956100客服业务外包服务基础上，旨在拓展天然气客服等956100服务范围，及时补充业务外包力量，确保现有客户服务能力的平稳延续，确保客服业务的连续性和可靠性，实现客服业务平稳及时整合，更好释放统一客服价值。目前资金预算已落实到位。

项目类别分类:

采购范围:

本次拓展天然气客服等956100客服业务外包服务，包括咨询、查询、业务办理和诉愿受理等客户服务。

采购方式:

直接采购

可不招标事项:

（七）需要向原中标人采购工程、物资或服务，否则将影响施工或功能配套要求的

可不招标事项理由:

鉴于****公司正在为项目单位提供956100客服业务外包服务，具有多年10086及956100等央企客户服务运营经验，具有通过专线和安全设备接入中国石油统一客服电话信息系统的客服职场与办公**，凭借对客户服务的多年经验积累和**保障，能够提供以下关键保障： 一、服务连续性优势 作为原中标服务方，具有完整承接项目运营经验、服务案例及历史处置经验，熟练掌握中国石油956100客服业务流程、标准和操作规范，精通用油、用气等多品类客户服务内容，能够快速处置各类紧急抢险与服务异常，掌握行业政策、应答口径与工单流转规则，服务接通率和客户满意度等考核指标均达标且表现优良，避免业务脱节、处置滞后等风险，保障服务流程平稳衔接。 二、统一管理优势 ****公司正在为中国石油成品油、天然气、炼化产品销售等956100客服业务提供外包服务，如果继续提供天然气等新增客户服务，可对本次新增采购的客户服务工作与正在提供的客户服务工作进行统一管理，沿用现有质检、培训与考核等管理体系，进行多业务统筹排班，省去业务磨合与体系重建成本，提升多业务线的客服**利用率和服务质效。 三、客服**保障优势 ****公司具有可扩展的专线网络、办公场地及设备，可满足本次采购的网络安全要求与硬件要求；拥有多渠道客服业务运营服务专家团队，可在服务质效提升、多媒体运营、品牌建设、舆情监控等方面进行诊断并提出解决方案。已有客服人员**池，满足本次采购需求的人力**需求，可复用现场有关管理人员，发挥规模效应，降低采购成本。

公示开始时间:

2026-07-10

公示结束时间:

2026-07-13

项目负责人:

梁竞文

项目负责人固定电话:

134****1215

项目负责人邮箱:

ljw001_cq@petrochina.****.cn

招标管理部门联系人:

王璐

招标管理部门固定电话:

131****9524

招标管理部门邮箱:

wangljx@cnpc.****.cn

其他说明:

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附件: