美的中国区域用户服务交互中心语音客服机器人产品招募公告

一、项目概述

1.1 项目背景

美的拟引入基于大模型能力的呼入语音客服机器人产品，与美的内部业务系统对接，承接美的旗下部分语音服务热线的家电报装、报修、只换不修等业务，提升客户服务效率与一致性，降低人工坐席压力。

1.2 项目目标

- 以成熟稳定的大模型 + ASR + TTS 技术为基础，提供灵活性高、稳定性强的呼入语音客服机器人产品；

- 在约定业务范围内实现高比例的自助报单作业，减少转人工；

- 实现本地化、双活高可用部署，满足数据安全与合规要求；

- 支持后续美的自有 AI 能力的接入与替换，避免厂商锁定。

1.3 建设内容

语音机器人产品平台、底层 AI 能力(大模型/ASR/TTS)、与美****中心的对接、本地化双活部署、可视化知识库与配置管理后台、上线后的持续运营优化服务。

二、项目范围

2.1 业务场景

承接家电报装、报修、只换不修等业务场景，共 66 个。（产品范围及业务流程另外见附件）

2.2 业务量与并发(关键)

1）年呼入量约 150 万通/年；

2）峰值并发短期预估30路；

2.3 服务渠道

1）小天鹅热线/美的316热线（视乎初期效果评估，再扩展更多热线）；

三、技术要求

3.1 总体要求

- 产品须为成熟商用产品(非定制开发原型)，具备同等规模的成功上线案例；

- 底层大模型、ASR、TTS 能力由供应商一并提供，并对整体业务效果负责；

- 架构须支持本地化部署与双活高可用；

- AI 能力解耦/可插拔，须支持后期将大模型、ASR、TTS 替换为美的提供的能力，接口标准开放，替换不影响上层业务流程

3.2 大模型能力

- 须采用成熟、稳定、可商用的大模型，支持本地化私有部署；

- 须符合国家生成式人工智能相关监管要求(见第六章)，完成必要的算法/大模型备案；

- 防幻觉/事实一致性控制，涉及保修政策、收费标准、服务承诺等业务关键信息，须基于美的授权知识库(检索增强 RAG)作答，不得自由生成；须提供准确性测试方法与结果；

- 支持模型版本管理、灰度发布与回滚；

- 模型可支持在国产算力/信创环境运行；

- 供应商应提供的大模型安全防护能力，包括提示词注入（Prompt Injection）、越权访问、越狱攻击（Jailbreak）、恶意输入等风险防护机制，防止模型输出违规内容、泄露系统信息或业务数据。

- 模型涉及收费标准、售后政策、维修规范等业务内容，应仅基于美的授权知识库回答，不得引用互联网未经授权信息；知识库更新应支持版本管理、审批及回滚。

3.3 ASR(语音识别)

- 电话信道(窄带)真实环境下中文识别准确率:建议字准确率 ≥ 90%；

- 关键实体识别指标：手机号、地址、家电型号/品类、日期时间的识别准确率建议 ≥ 95%；

- 支持带口音普通话、噪声环境、连续数字串识别；

- 支持流式识别、语音端点检测、用户打断(barge-in)。

3.4 TTS(语音合成)

- 自然度高，支持多音色；可支持音色快速克隆生成；

- 支持流式合成以降低时延，支持 SSML，以及数字/地址/金额的正确读法。

3.5 对话与交互能力

- 多轮对话、上下文记忆、信息乱序提供与自我纠错(如客户更正时间/地址)；

- 支持打断、插话，对地址/电话/预约时间等关键信息须重复确认；

- 异常兜底：识别失败、超出范围、客户要求人工时，须平滑转人工或回呼，不得出现死循环或断点式挂断；

- 全程通话录音与会话日志留存，支持质检与人工复核。

3.6 知识库与配置管理

- 提供可视化的对话流程、话术、知识库、实体/意图配置后台，支持美的自主运营与场景扩展；

- 支持新增业务场景的快速配置与上线。

四、性能与服务质量指标(KPI / SLA)

4.1 报单成功率

验收目标：洗衣机90%，其余产品85%；

- 定义：分子:通过机器人成功创建并经客户确认的有效工单量，分母:进入机器人的通话量。

4.2 其它核心指标

- 意图识别准确率:建议 ≥ 90%~95%(范围内意图)；

- 首字响应时延:建议 ≤ 1.5 秒(基于流式架构；语音体验对时延极敏感)；

- 客户满意度:建议 ≥ 96.5% 或按通话后回访测评；

- ASR/实体识别准确率:见 3.3。

五、部署与集成要求

5.1 部署架构

- 本地化私有部署，双活高可用，单中心承载全量峰值并发；

- 提供容灾切换方案

5.2 系统对接

- 由美的提供机器人所需业务系统接口；机器人平台负责将会话记录及录音回写至美的指定系统；

- ****中心/IVR 平台，对接方式，如：SIP 中继等。

六、数据安全与合规

- 遵守《网络安全法》《数据安全法》《个人信息保护法》及《生成式人工智能服务管理暂行办法》等法律法规；

- 满足网络安全等级保护要求【三级】；

- 完成生成式 AI / 大模型相关备案；

- 数据归属：本项目所有客户数据、通话录音、会话数据归美的所有；未经美的书面授权，供应商不得用于模型训练或其他用途，不得外泄；

- 录音/会话数据的存储、加密、保留期限、销毁须符合美的与监管要求；最长只保留1年时间；通话录音支持客户独立密钥加密存储；

-租户间数据需要物理隔离；

- 支持敏感信息脱敏、访问审计、操作留痕。系统应完整记录模型调用日志、知识库检索日志、用户操作日志及管理后台操作日志，并支持按要求导出审计。

七、POC验证

7.1. 验证范围：各家产品供应商针对美的提供的2个场景（洗衣机报装及洗碗机报修）及报单业务流程，提供报单机器人可POC验证的环境；

7.2. 评价指标：

ASR/TTS准确率：机型识别+TTS播报拟人+智能化打断+方言容错+专业术语

一次性流程完成率：端到端流程跑通+无异常中断

意图及知识问答准确率：召回准确+回答完整+意图识别准确

对话响应速度：用户说完->机器人首字出声

内容安全防护：验证系统对敏感内容的拦截能力

方案完整性：实施计划+配置灵活+案例+稳定+运维

八、供应商资质要求

8.1. 案例：具备 3 个及以上呼入语音客服机器人项目案例；具有单项目呼入年接待量超 500 万通案例者优先(可提供合同/验收证明佐证)；

8.2. 注册地：所投产品厂家总部注册所在地位于中国大陆地区；

8.3. 品牌-供应商：同一品牌产品限一家供应商参与投标；

8.4. 证书与认证：****中心相关产品软件著作权证书；通过 ISO9001、ISO20000、ISO27001 认证；具备生成式 AI 算法/大模型备案证明；

8.5. 注册资金：5000 万元以上【提供近年审计报告/财务状况证明】；

8.6. 项目团队：配备具同类语音机器人项目经验的实施与运营团队，提供关键人员履历。