赣州市12345热线服务整体外包项目三期采购需求调查市场调研征集公告

**市12345热线服务整体外包项目三期采购需求调查市场调研征集公告

发布时间：2026-07-31 14:29:47

各相关市场主体：

根据《财政部关于印发〈政府采购需求管理办法〉的通知》（财库〔2021〕22号）、《****财政厅****政府采购需求管理工作的通知》等有关规定，****现对“**市12345热线服务整体外包项目三期”（以下简称“本项目”）采购需求面向市场主体开展市场调研，广泛征集意见和建议。诚邀各潜在供应商积极参与。

1.采购项目名称：**市12345热线服务整体外包项目三期

2.采购项目预算：约 2168.25万元（以采购公告为准）

3.采购项目内容：主要包括热线运营服务（话务团队建设、人员管理、知识库治理、宣传推广等）、运维支撑服务（平台运维、智能化升级、信息安全、算力服务、硬件维保等）、通信服务保障（互联网专线、政务外网专线、数字中继电路、短信服务等），具体内容详见附件《采购需求调查指引文本》。

4.服务期限：28个月（以实际招标时间为准）

5.采购需求调查方式：公开征集

请各市场主体根据自身情况及项目实际情况，对以下内容提供书面意见和建议：

1.相关产业发展情况

1.1 政务服务热线行业行业现状及未来趋势

1.2 热线运营服务的技术路线、运营模式及服务水平

1.3 可能涉及的企业资质、产品资质、人员资质要求

1.4 涉及的相关标准和规范

2.市场供给情况

2.1 市场竞争程度分析

2.2 潜在供应商的数量、履约能力及售后服务能力

2.3 热线服务外包项目的价格水平及价格构成

3.技术要求建议

3.1 热线运营服务的技术标准和服务内容

3.2 平台运维及智能化升级的技术方案

3.3 信息安全、数据保护及等保测评要求

3.4 基础硬件设备保障的规格及性能参数

4.商务要求建议

4.1 项目交接及过渡期安排

4.2 绩效考核及验收标准

5.其他合理化建议

5.1 是否适宜由中小企业提供，并专门面向中小企业采购

5.2 本项目采购实施的其他合理化建议

自本公告发布之日起至 2026年8月4日17时30分（**时间）止。逾期后不再接收与本项目采购需求调查相关的材料。

1.递交资料：请按附件《采购需求调查指引文本》格式要求填写，提交电子版（PDF加盖公章扫描件及Word版本）各一份，同时需附营业执照复印件、联系人及联系方式。

2.递交方式：请在截止时间前将电子版资料发送至采购人指定电子邮箱，邮件标题请注明“**市12345热线服务整体外包项目三期采购需求调查——单位名称”。标书代写

1.本次征集活动仅为采购人编制采购需求使用，非资格预审。投递人相关资料一经递交，不予退回。

2.采购需求调查的征集成果由采购人确定是否采用。无论征集成果是否采用，投递人应保证所递交的资料不产生因第三方提出专利权、商标权或其他知识产权而引起的法律和经济纠纷，如因专利权、商标权或其他知识产权而引起法律和经济纠纷，由投递人承担所有责任。

3.投递人对所递交资料内容的真实性负责。对所有自愿递交征集资料的投递人，征集单位不给予任何形式的经济和物资补偿，一切费用均由投递人自行承担。

4.征集单位有权针对征集内容不了解、不清楚的地方对投递人进行询问，投递人应保证相关人员能够及时回复征集单位的问题。

5.本次采购需求征集活动为采购项目开展前的面向市场主体开展需求调查阶段，征集内容附件仅为方便描述而没有限制性，各市场主体可以在此基础上提供更多合理化建议,所提供的技术参数、****政府采购相关规定。

6.本次采购需求征集最终解释权归****所有。

本项目采购需求征集公告在“****”网站发布征集公告。对于因其他网站转载并发布的非完整版或修改版，征集单位不予承担责任。

采购人名称：****

地址：**省**市**区东**大道与筠门岭路交叉口北160米

联系人：刘祥龙

联系电话：****523

电子邮箱：****@163.com

****

2026年7月31日

项目名称： **市12345热线服务整体外包项目三期

采购单位： ****

二〇二六年七月

一、采购需求调查问卷

二、采购需求编制（调研版）

1. 相关产业发展情况

1.1 政务服务热线行业的行业现状及未来趋势：

[填写说明：请简述政务服务热线行业的发展概况，包括技术路线、运营模式、服务水平等]

1.2 可能涉及的企业资质、产品资质、人员资质：

[填写说明：请列出热线运营服务及运维服务可能需要的相关资质证书要求]

1.3 涉及的相关标准和规范：

[填写说明：请列出政务服务热线运营服务相关的国家标准、行业标准及规范文件]

2. 市场供给情况

2.1 市场竞争程度：

[填写说明：请分析当前政务服务热线服务外包市场的竞争格局]

2.2 价格水平或价格构成：

[填写说明：请提供热线服务外包项目的人员成本、运维成本、通信成本等价格构成分析]

2.3 潜在供应商的数量、履约能力、售后服务能力：

[填写说明：请分析市场上有能力承接本项目的潜在供应商情况及服务能力]

3. 同类采购项目历史成交信息

4. 后续采购情况

4.1 可能涉及的运行维护、升级更新、备品备件、耗材等情况：

[填写说明：请说明本项目在服务期内可能涉及的平台升级、硬件更换、耗材补充等后续情况]

5. 其他情况

5.1 是否适宜由中小企业提供，并专门面向中小企业采购：

[填写说明：请就本项目是否适合中小企业承接、是否应设置中小企业预留份额等提出建议]

6. 技术要求与商务要求

6.1 采购标的：热线运营服务

（1）技术要求（服务内容和服务标准）：

[填写说明：请对热线运营团队的配置、人员管理、知识库治理、运营规模要求、宣传推广等方面的技术和服务标准提出建议]

（2）商务要求：

1）交付时间：

2）服务地点：****

3）服务期限：28个月

4）付款进度和方式：服务期内按季度支付

5）项目交接：中标人需与上一期服务商做好无缝对接，项目结束后需无条件配合下一期服务商完成交接

6）售后服务：提供7×24小时服务保障

6.2 采购标的：运维支撑服务

（1）技术要求：

[填写说明：请对平台运维、云桌面、智能化升级、信息安全、算力服务、硬件维保等方面的技术标准提出建议]

（2）商务要求：

1）交付时间：

2）服务地点：****

3）服务期限：28个月

4）运维响应：提供7×24小时30分钟运维响应服务

5）等保测评：每年10月前完成三级等保测评

6.3 采购标的：通信服务

（1）技术要求：

[填写说明：请对互联网专线、政务外网专线、数字中继电路、SIP电路、短信服务等通信**的技术规格提出建议]

（2）商务要求：

1）服务期限：

2）线路可用率：

3）双路由保障：通信电路均需采用物理上的双路由保障

为深入贯彻落实《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）、《****办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）及省、市决策部署，本项目旨在通过专业化运营，将**市12345政务服务便民热线全面打造成为“一号响应、数据驱动、智慧高效、政民互信”的现代化政务服务总枢纽。

**市12345热线于2020年6月正式上线运行，截至2026年6月30日，共接听群众来电507.33万通，受理诉求648.77万件，转办件按期办结率98.91%。热线通过一、二两期项目完成了100个话务座席和120个话务员的团队建设。本项目为第三期，需在前期基础上进一步提升服务能力，融合AI智能技术，优化运营体系，保障热线服务的连续性、稳定性和高效性。

（二）采购内容概况

本项目采购内容主要包括以下四大板块：

1. 热线运营服务

包括团队建设（客服受理团队、运营支撑团队、申诉督办团队、数据分析团队、网络运维团队）、人员管理（招聘、培训、薪酬、绩效考核、人才储备）、话务服务（话务接听、工单录入、咨询解答、工单转派发、工单回访）、知识库标准化治理、宣传推广（含国家级主流媒体宣传）、运营指标考核等。

2. 运维支撑服务

包括平台系统运维（7×24小时响应）、平台智能化升级（AI智能应用）、三级等保测评、信息安全服务、应急服务、算力服务运维、硬件维保服务（云桌面一体机、瘦终端续保）、信创云桌面服务（40套）、易耗品保障（140套话务耳机）等。

3. 安全生产与信息安全

包括用电管理、消防管理、应急管理、信息安全管理制度建设、数据安全与个人信息保护、应急演练等。

4. 通信服务保障

包括2条1000M互联网专线、4条1000M政务外网专线（含2条备用）、4条数字中继电路、4条50M SIP电路（备用），以及短信服务。

1.中标人须提供7×24小时全天候人工与智能服务，人工话务队列月度接通率不低于95%。

2.中标人须在2026年9-12月配置不少于110名话务员及相应管理、支撑团队，保障热线平稳运行。2027年1月1日起需整合接收12315、12333、12328三条短号话务人员，配置不少于140名话务员。

3.中标人须与项目（二期）服务商做好无缝对接，确保业务不中断、人员稳定，原话务团队人员保留90%以上。

4.中标人须保障平台系统安全运行，端到端电路可用率不低于99.99%，故障发生率小于1次/6个月。

5.中标人须接受采购人按月度、季度、年度进行的运营服务指标考核。

1. 服务地点

****。

2. 服务期限

以双方签订合同上约定的时间为服务起始时间，服务期为28个月。签订合同后7个工作日内提供云桌面服务（含新增）；15个工作日内完成项目建设。

3. 项目交接

项目建设期间须与项目（二期）服务商做好平台、设备、人员、档案资料等完整移交。项目结束后需无条件配合下一期服务商完成交接，交接时间原则上不超过15天。如下一期招标工作无法按时完成，中标人须按原合同配合采购人保障过渡服务。

4. 知识产权

项目内涉及软件的产权归采购人所有，中标人在项目期末须向采购人移交源代码。中标人须保障采购人在使用服务时不受到第三方关于侵犯知识产权的指控。

5. 其他

运营期间，供应商须按采购人要求开放标准化的系统接口。服务合同期满后，运营过程中产生的业务数据所有权归采购人所有。供应商未经采购人同意，不得擅自公开、散布、倒卖所有相关数据信息。

1.具有独立承担民事责任的能力

2.具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度

3.具有履行合同所必需的设备和专业技术能力

4.具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录

5.参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录

6.具有政务服务热线运营服务相关经验，具备同类项目业绩

7.根据财政部财库〔2016〕125号文件规定,对列入失信被执行人、政府采购严重违法失信行为记录名单的供应商，****政府采购活动

8.法律、行政法规规定的其他条件

本调查指引文本仅供市场主体参考填写，各市场主体可在此基础上提供更多合理化建议。