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ETC客户服务项目询价公告

公告-招标公告

贵州 -贵阳

发布时间： 2026年07月31日

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ETC 客户服务公告

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ETC客户服务项目询价公告

我公司受采购人委托，现开展ETC客户服务项目的询价工作，邀请有意供应商参与报价，本项目询价仅作为咨询价格使用，不用于确定供应商，具体要求如下：

一、询价内容

为采购人提供7*24小时客服座席服务，向采购人服务的用户提供7*24小时咨询、诉求受理及办理服务。采购人对服务接通率、工单完结率、一次来电解答率、服务满意度等指标进行考核。ETC客户服务项目设置两个标段，服务期为2年。2025年服务量约224万次，预估未来两年的服务量分别为240万次、256.8万次。标段一预计第一年每月座席数量46个，第二年每月座席数量46.5个；标段二预计第一年每月座席数量46个，第二年每月座席数量46.5个，据实结算。7*24小时客服服务要求及具体服务业务内容如下：

1.标段一和标段二的服务内容均为下表：

编号	服务项目	要求	备注
1	ETC客户服务	根据业务需求，提供ETC客户服务应具备的全部服务项目，具备7*24小时服务能力。按照相关政策、规则规范受理用户咨询、查询及投诉各环节处理、沟通，协助解决客户问题等业务，根据处理流程核实用户诉求，规范服务用语做好解释、业务处理工作，正确记录用户提出的问题及意见，并做好后续跟踪处理。
2	服务座席	服务商根据客服业务量灵活调整座席数量，保障提供的服务座席满足ETC客户服务运营需求。
3	职场	服务商自行提供ETC客户服务正常运营的所有条件，如：场地、物业、水电、工位、PC机、耳机、通信设备、综合布线等。
4	费用	提供ETC客户服务正常运营所有费用，如：服务费、电话费、中继费、热线呼入、回访呼出、因处理不当引起客诉赔偿等费用。（电话费、中继费由采购方先行垫付，对应的费用在采购方结算至服务方的服务费中据实进行扣除）
5	管理	提供ETC客户服务运营所需的管理服务，包括但不限于：日常运维管理、人员招聘和培训、制度编制和执行、协助建立ETC客户服务支撑体系，做好客户服务质量控制、投诉（业务处理）协调等。根据业务需要，需提供专业人员协助完善知识库、话术。
6	运营分析	对承接的客服工作做好日常运营分析，提供ETC客户服务运营报告，对运营数据进行统计、整理、分析，根据分析情况和业务发展及时更新知识库、标准话术等，促进客服业务持续向好发展。
7	重要服务指标	需确保语音服务接通率不低于95%，在线服务接通率不低于95%，工单处理及时率达100%，工单完结率达100%。

2.具体服务业务内容

（1）语音客服：主要指对用户通过致电95022服务热线、****008787服务热线等服务热线反馈的诉求进行解惑答疑及跟踪处理，并做好用户诉求处理记录。

（2）在线客服：主要指对用户通过九州ETC小程序在线、部级ETC小程序在线等在线服务通道反馈的诉求进行解惑答疑及跟踪处理，并做好用户诉求处理记录。

（3）部级转办工单：主要指对部级工单系统收到涉及**省的协调单、投诉单，并进行处理和回复。

（4）主动回访服务：主要包括几种情形。一是对****008787、95022电话呼入未接通用户开展回访工作并进行业务处理和记录。二是根据部级平台流转至**省退费的工单，且用户事先未联系我省反馈诉求时，对用户进行的主动回访和业务处理。三是根据业务需要，主动联系用户处理的情况，如车道异常名单、圈存异常名单、微信商户号投诉用户进行的主动回访和诉求处理并记录。

（5）售后服务：主要指对用户通过小程序、各平台等通道自助提出的售后业务进行受理和处理，如更换设备、收货发货等。

（6）其他：主要指根据行业相关政策文件要求，或根据**黔通****公司业务发展实际需求，委托服务商向用户提供的7*24小时咨询、诉求受理及办理服务。

3.特别说明：

（1）采购人所指的座席并非指固定的话务员或话务座席，而是根据服务单位完成的服务量反算的结果。结合前期工作实际，服务单位在本项目（每个标段）投入的员工数量不低于70人。

（2）服务单位须自行组织人员、办公场地、电脑等生产工具，使用采购方提供的呼叫系统、号码等开展接电、业务处理和回访等采购方指定服务内容，并自行承担话费、中继费等费用。

（3）第一合同年度中，服务单位每天完成72次服务可折算为1个当日的座席，1个当月总服务量除以72次服务量除以乘以当月自然天数为1个当月的座席数。第二合同年度中，服务单位每天完成76次服务可折算为1个当日的座席，1个当月总服务量除以76次服务量除以当月自然天数为1个当月的座席数。

（4）客服服务座席数量计算方式：当月有效服务总量（非重复电话、非重复工单、在线有效服务、有效通话服务）除以服务天数得到日均服务量，日均服务量除以座席计算指标值等于当月座席数量，计算公式为：结算周期结算座席数（保留两位小数）=结算周期业务板块服务总量÷结算周期自然天数÷座席计算指标值（第一年72次服务/日/座席、第二年76次服务/日/座席）。

关于有效服务量的说明：非重复电话即为同一时间段同一电话重复致电的仅算作一通电话一次服务；非重复工单即为同一时间段同一车牌反馈同一业务的仅算作一条工单一次服务；在线有效服务即在线服务中产生有效接待服务的算作在线有效服务；有效通话服务即语音通话时长不小于15s的算作有效通话服务。

（5）本次报价为每月1个座席的单价。

二、报价供应商资格要求

1.在中华人民**国境内注册，具有有效的营业执照。（提供有效的营业执照）

2.供应商不得存在下列不良状况或不良信用记录：（提供承诺书）

（1）被责令停业，暂扣或吊销执照，或吊销资质证书；

（2）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

（3）在国家企业信用信息公示系统（http：//www.****.cn/）中被列入严重违法失信企业名单；

（4）在中国执行信息公开网（http://zxgk.****.cn/shixin/）中被列入失信被执行人名单。

三、报价资料接收形式

1.请供应商首先确认是否符合上述“资格要求”后再参与报价，参与供应商按附件“报价资料格式”提交报价资料。

2.请有意参与供应商于2026年8月4日17:00前将报价资料（详见附件）的PDF扫描件发送至下列邮箱：****@qq.com，邮件标题格式：单位名称+项目名称。