沈抚示范区12345政务服务热线运营服务结果公告

一 、 项目编号 ：****

二 、 项目名称：沈抚示范区12345政务服务热线运营服务

三、中标（成交）信息

包组编号：001

包组名称：沈抚示范区12345政务服务热线运营服务

供应商名称：****

供应商地址：**区**市**区中央大街18号

中标（成交）金额：842,600（元）

评审总得分：94.55（分）

四、主要标的信息

包组编号：001

包组名称：沈抚示范区12345政务服务热线运营服务

服务类

名称：沈抚示范区12345政务服务热线运营服务（C****0200平台运营服务）

服务范围：1.12345热线平台7×24小时人工服务 2、12345热线平台日常运维。 3.12345热线数据管理与分析 4.12345热线平台知识库维护。

服务要求：1.项目所需服务人员要求根据项目职能内容的性质和行业特点以及服务工作量设定，供应商应保障提供服务满足**省《12345政务服务便民热线管理与服务标准》（DB21T3709-2023）要求。 2.供应商需为采购人提供长期、稳定的人员运营与平台维护支持服务。包括7×24小时技术支持，涉及示范区12345政务服务热线平台系统故障响应时间不超过1个小时，恢复时间不超过3个小时。其他配套保障的响应时间不超过1个工作日，处理时限不超过2个工作日。如遇重大系统问题，提供现场技术支持，并于1小时内到达指定现场。 3.话务平台话务员工作时间要求为7天*24小时人工服务（全年节假日无休）。供应商应按照采购人实施的热线管理规范要求开展事项受理、解答、转派及回访等各流程工作，做好话务服务录音和系统服务记录的采集、留存、建档等相关工作。同时，制定监督考核措施，实行人员绩效管理，保障规范有效执行。 4.服务效率：非因不可抗力或影响范围广泛的重大政策调整，热线每月接通率不低于98%，热线每月好评率不低于97%，即时转办率为100%，热线接通率应具有持续稳定性，应保障日、时段接通率均不偏离总体指标，其中时段是指以4个小时为统计单位的服务时段。在保障每月接通率达标的情况下，热线每日接通率、时段接通率不应低于98%。工单转派及时率、退单审核及时率、群众对办理结果不满意的回访及时率、申诉复核及时率均为100%。 5.培训要求：供应商须有完善的培训体系，培训新入职人员时间不少于5天（在岗培训），日常培训至少做到每人每季度12小时，包括有关文件、服务要求规范、工作纪律等。

服务时间：1.合同签订后1年；2.在采购人财政预算有保障且对上一年度服务认可的前提下可续签，一年一签，总服务期不超过三年。具体时间以甲乙双方签订合同为准。

服务标准：验收标准：按照招标文件要求及合同中相关规定执行。 验收程序：按照《****政府采购履约验收管理办法的通知》（辽财采[2017]603号）。 验收报告：验收完成后，由采购人按规定出具验收报告。 组织验收主体：本项目的履约验收工作由采购人依法组织实施。

五、评审专家（单一来源采购人员）名单： 郑连海、赵**、韩冬梅、郭永涛（包组编号：001）

六、代理服务收费标准及金额：

包组编号：001

包组名称：沈抚示范区12345政务服务热线运营服务

代理服务收费标准及金额：中标金额*1.5%进行收取。向成交人收取代理服务费金额12,639.00（元）

七、公告期限

自本公告发布之日起 1 个工作日。

八、其他补充事宜

无

九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。

1.采购人信息

名 称：****

地 址：辽****示范区银科大厦

联系方式：024-****5060

2.采购代理机构信息

名 称：****

地 址：**市**区**北大街28号华利大厦23楼2301室

联系方式：024-****2301

3.项目联系方式

项目联系人：苏羽、张晓明、陈辰、甘润之、雷冬

电 话：024-****2301

十、附件

采购文件：沈抚示范区12345政务服务热线运营服务公开招标文件（更正版）.doc