天津市东丽区花语尚东项目2026-2028年营销中心物业管理服务

类别

分项

关键词

售楼处服务标准

综合管理

硬件

硬件配置

售楼处设置物业办公场所，办公场所整洁有序，有办公家具、电话、传真机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。

服务内容

制度流程

建立健全各项管理制度，公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核办法

培训

建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训并考核

档案

建立售楼处管理档案，设有专职人员、档案资料室。档案归档及时、完整，便于查询

报修

报修15分钟内到场处理，小修不过夜，工作过程中实行普通话“说话轻、走路轻、操作轻”，无私拉乱扯现象为售楼处提供配套服务

标识

设置物业管理标志，定期巡视检查并做好记录，包括危及人身安全部位的警示标志、维修养护期间的警示标志及与物业管理相关的标志，建立导向标识、安全警示标识、消防标识等标识台账

说辞

售楼处所有人员对自己不清楚之事宜直接进行解释或介绍的(应请示上级或甲方)

严禁行为

售楼处吸烟、脱岗串岗、用销售电话打私话，睡觉，工作中态度生硬，态度恶劣，侮辱，谩骂他人，打架斗殴影响现场销售

计划工作与上报

所有工作提前制定月计划，每月对工作计划总结，每月将计划、总结、排班、原始考勤等****管理部

值班

每日不低于8小时提供业务接待。其他时间设置值班人员，负责售楼处安全服务，及时处理各种临时或突发事件。

人力配置

物业团队人员素质要求及人员指导配置标准

客服人员

负责售楼处及样板间客户到访，做好接待引领工作；负责吧台饮品、点心制作、创新，并对洽谈区提供客户服务；负责销售现场的礼仪展示和会议服务

秩序岗

负责日常案场的治安秩序维护工作；负责停车场车辆疏导工作；负责售楼处园林养护修剪，早晚更换饮用水、配合策划进行物料搬运等；协助其他岗位完成好本班各项工作及上级领导交办的其他任务

夜班岗

负责对案场夜间的安全管理和防范（内部和外围）；负责在案场过夜车辆进行安全管理；负责对案场各出入处的管理及按时开关大门

保洁

负责售楼处及园林地面、墙面、设施设备的清洁；随时清洁售楼部客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生；负责样板间地面及设备设施卫生

；负责门前三包区域和车场卫生。

分项标准

接待服务

总体要求

有完善的考勤制度和记录，着统一制服，发型标准，微笑服务，不在售楼区做与工作无关事情，使用普通话服务，每天对各岗位巡检次数不低于8次，并有巡视记录

接待区

接待区客户桌面摆件、沙发、饰品等摆放统一、规范；窗帘开合、打结处统一，保证卫生纸的供应

吧台

吧台物品摆放统一，规范，无污渍茶垢，水杯、水瓶等服务用品每天清洗，表面无污渍水痕，存放在消毒柜或有定期消毒记录

服务

客户来3分钟内应有人接待，问候，递水；客户离开3分钟内应将台面清理干净，摆件复位，做好下位客户接待准备，使用中的烟灰缸烟头超过3个需立即更换

保洁

总体要求

有完善的考勤制度和记录，着统一制服，发型标准，微笑服务，不在售楼区做与工作无关事情，使用普通话服务，每天现场主管对各岗位巡检次数不低于4次，****公司检查和售楼处双重质量控制

大厅、接待区

地面明亮，无垃圾、无污点污渍、无水渍；**石墙面清洁光亮无污渍；挂画、门框、窗框无黑灰；墙面清洁无积灰、墙面拼花造型的线条清洁无灰尘；装饰品清洁明亮，无污渍无黑灰无积灰；沙盘区顶座台面的清洁；指示牌清洁无灰尘雨后售楼部外框第一层框内积水及时清理。墙面喷绘干净。

大厅门玻璃干净明亮，无指痕、无污点污渍；门窗干净明亮、无污点污渍；烟灰缸清洁明亮、无污渍；家具整洁明亮，无污渍无黑灰无积灰；瓷砖墙面清洁，无污渍，楼梯和扶手干净无黑灰

垃圾桶外表干净、明亮无污渍，筒内垃圾不超过2/3,筒内无异味,摆放位置统一，不得贴墙

风口清洁无灰尘；不锈钢光亮无污渍；消防箱、铁管、踢脚线清洁无积灰；灯罩清洁无积灰电梯地板清洁，镜面光滑无指印，电梯槽干净无杂物。

家具定期打蜡保养，布艺沙发定期干洗；地毯清洁无污渍，定期干洗；沙盘区展示玻璃面不能出现指印

卫生间

瓷砖墙面清洁，无污渍，水池、洗脸盆无油腻光亮；镜面明亮无水渍；保证洗手液、擦手纸、卫生卷纸的供应

厕所清洁无异味；手纸供应不断档；坐便器清洁干燥无水渍；垃圾桶内容物不超过1/2，小便斗、便池不得有污迹

水景

水景池池壁、池底及时清理，无污渍无存垢无积灰，水景池池水清澈无漂浮物、无污渍，池水定期更换

外围

室外广场地坪整洁无污渍，无明显落叶、纸屑；室外广场花坛地无醒目垃圾；室外广场不锈钢护栏光亮无污渍；室外广场地坪五米以内不得超过2以上烟蒂，周边无积水；停车区域无垃圾，无厚灰。售楼处玻璃外框干净无尘。停车场挡车杆清洁

绿化

室内

室内时令植物叶面干净，无黄叶、枯枝；室内植物、鲜花盆体干净、无污物；作业记录翔实，委外公司需有监督记录

室外

室外植物无坏死残缺，室外花坛**石围栏无明显污渍，造型完整，修剪及时，消杀及时，作业记录翔实，委外公司需有监督记录

秩序

总体要求

有完善的考勤制度和记录，着统一制服，佩戴工号牌，衣帽整洁，皮鞋干净无尘，发型标准，礼仪岗统一着白手套，精神饱满，微笑服务，主动问候，不在售楼区做与工作无关事情，公众场合无不雅行为或不礼貌行为。使用普通话服务，每天现场主管对各岗位巡检次数不低于6次，消防设备有编号，灭火器装箱，位置摆放统一规范，每月检查1次，箱内有记录

事故

不出现重大刑事、治安事故，管理漏洞导致客户机动车擦碰，消防事故

突发事件

有突发事件预案，每季度进行1次突发事件演练。出现突发事件时，处理冷静及时，尽量减少对销售的影响，突发事件有记录

礼仪岗

无车时，进行跨列标准站姿；当有车辆驶入、驶出时，秩序维护人员应敬礼示意；当下雨或出太阳时，秩序维护人员为客人提供挡雨、遮阳服务。

车场岗

当有车辆驶入、驶出时，秩序维护人员应及时给予泊车或交通引导，手势标准，有力，停放规范，及时检查车辆状况，有故障车辆应做好记录，并与来访者确认；客人下车时，及时进行开车门服务，至售楼处标准欢迎语；无车辆时，标准走姿巡检停车位。

门岗

****中心，礼仪人员敬礼示意并拉门，至售楼处标准欢迎语；当下雨或出太阳时，秩序维护人员为客人提供挡雨、遮阳服务，无客人时，进行跨立式标准站姿。

巡逻岗

保持高度警醒度，对重点部位保持每小时巡检1次，普通部位每2小时巡查1次，巡逻签到记录完善

夜班岗

保持高度警醒度，对重点部位保持1小时巡检1次，普通部位每1.5小时巡逻1次，巡逻签到记录完善

工程

总体要求

有完善的考勤制度和记录，着统一制服，发型标准，精神饱满、微笑服务，不在售楼区做与工作无关事情，使用普通话服务，每天对各设施设备巡检次数不低于1次，并有巡视记录

计划

有设施设备台账，有设备编号和设备卡，每月制订维修保养计划，并按计划对设施设备进行管理，记录翔实

能耗

每天对内耗进行统计，做好节能措施，每天统一进行水电气开关

设施设备

临时接报修及时处理，小修不过夜，大中修15天内出维修方案，设备完好率95%，消防设备完好率100%电梯报修维保记录翔实，年检及时，喷绘无破损。

照明

每天对照明进行巡检，照明完好率95%