信托制小区治理 以信义破壁，国嘉南苑多民族共融的善治之路

开栏语：

小区是城市治理的“神经末梢”，也是感知民生冷暖的“最后一米”。在**区，一批小区曾不同程度陷入设施老化、矛盾丛生、信任缺失的困境，治理一度走入“服务差—拒缴费—服务更差”的死胡同。2018年起，**区率先试点探索信托制小区治理机制，成功打破僵局，群众满意度、物业缴费率双双提升，矛盾纠纷大幅下降。

从“糊涂账”到“明白账”，从“无人管”到“一起管”，每个小区的蜕变都承载着一份基层治理的鲜活样本。本期报道 国嘉南苑 的治理案例，讲述小区由乱到治、由治到兴的蜕变故事。

WU HOU

国嘉南苑小区位于**区浆洗街8号，隶****社区，华西专业医护人员、各地病患家属、****在校师生、藏区少数民族等各类人群混居 。这一特殊的人口结构，既赋予了小区丰富的文化多样性，也对小区治理的包容性与精细化提出了更**求。由于小区建成时间久、居民构成复杂、民族文化多元、长期深陷物业矛盾泥潭，各类治理问题层出不穷，一度 陷入“矛盾激化—服务恶化—信任崩塌”的恶性循环。

治理难点

设备设施年久失修，安全隐患突出。 电梯故障频发，由于维修基金不足、收缴不全，导致维修不及时，影响居民日常出行；消防设施设备大部分处于瘫痪状态，如遇紧急情况，后果不堪设想。

物业费被动涨价，业主知情权被漠视。 物业公司在未经业主公开表决的情况下，单方面将物业费从每月每平方米1.8元提升至2.4元，涨幅达三分之一。业主对涨价理由不了解、对资金去向不清楚，强烈的不满情绪在小区内蔓延，物业费拒缴现象日趋普遍。

公共收益不透明，业主权益被侵蚀。 小区电梯广告、地面停车、公共场地租用等产生的公共收益，从未向业主公开，既不知晓金额，也无从监督使用，公共收益流向不明，业主共有财产权利长期得不到保障。

楼顶绿化被侵占，生活品质下降。 部分楼层楼顶绿化带被违规占用种植蔬菜、花卉，破坏了小区整体景观，降低了居住品质，且长期整治无效，住户多次投诉均未得到有效处理。

群租房、高空抛物、公共通道占用等问题突出。 出租房管理混乱，个别租户在走廊、楼梯间大小便、丢弃杂物，卫生环境极差，给其他住户带来极大生活困扰；高空抛物事件也时有发生；底商酒店长期占用小区公共通道进行经营活动，物业公司一直未能有效处置。

沟通渠道不畅，业主诉求长期积压。 物业公司对业主投诉反应迟缓，处理结果不公开，缺乏常态化的业主议事机制，特别是藏族等少数民族业主的意见诉求更是难以得到有效表达和回应，小区治理呈现出明显的单向性和封闭性。

治理破局

信义机制破壁，民族互嵌共治

面对种种问题，****社区党委多次组织小区业委会成员、物业公司代表及业主代表学习信托制小区治理机制，探索破解之道。经过多方调研、反复论证，最终确定引入信托制，通过公开选聘、规范流程、健全机制， 打破物业服务困局 ，开启了小区治理新篇章。

导入过程：

规范选聘与民族共治

社区党委全程引导。 整个选聘过程中，****社区党委发挥了不可或缺的引领和协调作用。一方面积极宣传信托制的政策背景和制度优势，另一方面全程参与关键节点的监督把关，确保选聘程序的规范性和公正性，并特别注重吸纳藏族等少数民族业主代表参与决策过程，保障各族业主的知情权和参与权。

业委会主动作为。 业委会组织骨干成员赴多个已成功导入信托制小区治理机制的示范小区进行实地考察学习，全面了解该模式在提升物业服务质量、保障业主权益方面的实际效果，形成引入该模式的初步共识。在原物业主动提出撤场后，业委会依法启动采用信托制公开选聘物业的程序，通过信息公示、公开招标、多轮评审、业主大会表决等规范化流程，最终遴选出新一任物业服务人。

夯实制度运行基础。 根据业主大会表决结果，依法签订《信托制物业服务合同》，细化形成开放式预算、物业服务质量体系等合同附件，同时结合小区三大文本，制度化赋予业主知情权、监督权、参与权，明确物业收支和服务标准，夯实信托制运行基础。

运行机制：

透明治理的制度架构

资金管理：双密码账户与阳光共管。 小区实行双密码共有资金账户，所有收益均进入该账户，账户信息在小区公告栏、议事厅等显著位置全面公示，任何业主可凭查询密码随时登录查询 资金收支明细及支出凭证，实现了物业资金管理的全程可视化、可查询、可追溯，从根本上消除资金监管的信息不对称。

财务公示：全要素、全周期的信息披露。 小区建 立了完整的月度财务公示制度，内容涵盖“收支汇总表、收入明细、支出明细、代收代缴说明、信托制平台查询二维码”，这种“把账本摊开给每个业主看”的做法，改变了以往物业管理“财务黑箱”的状态，使业主真正掌握了小区共有资金的知情权和监督权。

服务公示：过程可视化与问题闭环管理。 小区建立了系统化的服务过程公示机制：物业服务人员每周、每月填写现场工作记录表，记录内容、完成情况和质量评价均予以公示；业主通过业主群反映的各类问题，均需在规定时限内公开回应，形成“问题提出—受理确认—处理过程—结果反馈”的完整闭环；各项整改任务的处理过程以“整改前-整改中-整改后”三张对比照片的形式向全体业主展示；服务周报、月报定期发布。这种过程性信息的全面公开，将物业服务由“结果管理”升级为“过程管理”，重建了业主对物业企业的信任关系。

设施维保：视频记录仪的创新应用。 针对设备设施维保过程不透明的痛点，小区推出创意解决方案：为电梯、消防维保人员和工程技术人员统一配备随身视频记录仪，在重要作业环节全程开启录像，形成完整的维保作业影像记录，并及时发布至业主群，让设备维保工作“全程可见”，受到广大业主的高度肯定。

预算外支出：透明比价与民主决策。 对于预算外的突发性支出，小区建立专项公开流程：发生超出预算的紧急支出时，物业企业须在业主群公告事件经过，同步启动多方比价程序，将拟委托的至少三家供应商的报价明细向全体业主公示，由业委会组织业主代表参与比选，最终确定选用方案并公告比选结果。相关程序已被写入《国嘉南苑服务质量体系文件》，以制度化形式固化下来，有效防止物业企业暗箱操作的可能性。

协商共治：

民主议事的机制创新

月度协商议事会——让居民有事“坐下来商量”。 小区每月定期举办一次“爱邻协商议事会”，就小区品质提升整改、物业服务评价、邻里纠纷调处等事进行协商， 藏族居民可以用藏语表达意见，其关切的议题同样被纳入议事日程。 议事会还特别设置“民族融合交流”环节，以议事为媒，促进藏汉居民之间的日常交流，将小区治理的过程变成各族居民增进感情的过程。

年度工作述职会——形成物业企业的公开汇报机制。 每年，物业管理团队须向业委会和全体业主进行年度工作述职，述职形式灵活多样：线上通过业主群直播，线下在议事厅现场展示，同时附上财务报表、服务报告和下月工作计划的书面材料。述职会不仅是物业企业展示工作成果的平台，更是接受业主监督和批评质询的场合，从制度上消除了物业企业“不作为、乱作为”的空间。

“三方协同”监督机制——构建物业履职的闭环质询机制。 在日常运营层面，小区业委会、物业管家、业主代表建立了稳定的“三方协同”监督机制，每周召开一次工作沟通会，对当周物业费收支情况、重大维修事项、业主投诉处理进度等进行专项审核。社区党委还不定期对项目进行走访巡查，形成“业委会日常监督+社区党委定期巡查”的双层监督格局，确保信托制小区治理机制有效落地运行。

民族互嵌：

将民族团结贯穿治理全过程

空间浸润：汉藏双语的文化融合符号。 小区在视觉形象的整体设计上，引入藏族传统纹样作为公告栏、展示墙的边框装饰元素，将藏族文化美学与汉族传统居住文化有机结合，形成独具特色的“**社区”视觉识别系统。小区大门、邻里议事厅及公共区域所有标识牌、公示栏、宣传材料的文字，均采用汉藏双语呈现， 让藏族居民在进入小区公共空间的第一时间就能感受到被接纳的温暖。

制度显化：信托制运行成效的可视化对比展陈。 小区在显著位置设置了“信托制导入前后对比展示区”，以图文并茂的形式，直观呈现引入信托制小区治理机制前后的小区变化——从满目疮痍的楼顶绿化，到恢复整洁的绿植景观；从年久失修的电梯间，到安装了摄像头、人脸识别系统的现代化设施……这种"有图有真相"的展示方式，不仅增强了全体业主对信托制模的认同感，更让不同代际、不同职业、不同民族、不同志趣的居民清晰看到"参与治理与改变现实"之间的直观效果，有效激发居民共同参与小区建设的积极性。

校社联动：与****、**大学的深度**模式。 依托与****相邻的优势，小区积极探索"学校+社区"的协同治理模式，与****共同建立“基层****基地”，****大学****社区治理实践志愿者队伍。国嘉南苑****社区治理创新的学术研究样本和民族团****基地，为高校将民族工作融入日常人才培养体系探索了新的路径。

服务落点：对少数民族群体的精细化关怀。 在日常服务方面，小区安排熟悉藏语的热心业主协助，为藏族业主提供入户信息采集、报修服务、政策宣传等工作，将语言关怀落实为具体服务行动。在出租房管理方面，对藏族租住户除进行常规水电安全、消防安全宣传外，还特别增加以藏文制作的宣传材料，确保信息传达的有效性。通过这些细小的服务设计，让少数民族居民在小区中有“被看见、被尊重、被照顾”的感受，显著增强了其对小区的认同感与归属感。

治理成效

从“怀疑”到“共治”的质变跃升

物业费收缴率：从积欠到100%的历史性突破。 自2025年3月正式引入信托制小区治理机制后，小区2025年度物业费收缴率达100%。收缴率的历史性突破，根源在于信任关系的重建——业主清楚地知道钱花在哪里、花得是否合理，感受到了真实的服务改善、体验到了参与监督的权利被切实保障。

物业费标准：从2.4元回归1.8元。 在保证服务质量不降低、整体服务效能显著提升的前提下，物业费标准从原来涨价后的2.4元/平方米/月回归到业主认可的1.8元/平方米/月。物业费不升反降，既得益于资金使用效率的大幅提升，也得益于公共收益规模的显著增长——从原来每年两三万元，增长到近十万元，业主共有财产价值被充分激活。

公共收益分红：100元红包背后的制度逻辑。 2025年底，国嘉南苑全体业主每人收到了100元的现金红包，这是小区公共收益实现阳光化管理、向业主完整返还的直接体现。红包金额虽然不大，但其象征意义远超物质价值：它意味着业主真正实现了对共有财产的当家作主；意味着信托制的承诺兑现了“把属于业主的钱，真实地还给业主”；也意味着，在这个多民族混居的小区里，无论藏族还是汉族，每一位业主都平等地享受到了小区善治的成果。

基础设施整治：一年之内的系统性改善。 信托制导入一年间，国嘉南苑在基础设施改善方面取得了系统性进展：安装了覆盖全小区的高空抛物摄像头，各楼层电梯厅安装了监控摄像头，小区主出入口安装了人脸识别系统；通过召开2025年业主大会专项表决，****酒店违规占用的公共通道的法律维权程序；成功清除楼顶违规种菜种花，全面恢复被占用的绿化带；完成了小区污水管道改造，解决了长期困扰居民的排水问题；更新了总坪游乐设施，改造了总坪绿化带，改善了居民户外活动环境。

满意度显著提升，投诉率大幅下降。 通过2025年度业主满意度调查，居民对物业服务整体满意度、资金透明度、现场服务质量、沟通响应效率以及信托制模式的持续支持意愿等各项指标，均呈现出显著改善，综合满意度高达95.94%。其中，藏族业主对“重大事项是否提前告知、征求意见”这一项目的满意度改善尤为突出，充分说明多语种沟通、平等参与等针对少数民族群体的特别措施取得了实质性效果。 小区业主投诉率明显下降 ，物业矛盾激化现象基本消除，小区呈现出**、和谐、向上的整体面貌。

经验启示：

国嘉南苑以党建引领为核心根本，依托党组织统筹协调优势把控治理方向、破解基层复杂矛盾；以公开透明为关键抓手，通过专属监管账户、全流程公示核查机制重构邻里信任、化解物业积弊；以协商议事为治理载体，搭建多元参与的常态化议事平台，推动居民从被动管理转向主动共治；以全域民族融合为特色亮点，将民族****社区空间、制度、组织、服务全链条，实现民族团结与基层治理深度融合，为多民族混居老旧小区治理提供了可复制、可推广的实践经验