政府采购合同

一、合同编号：****-001-001

二、合同名称：政府采购合同

三、****政府采购计划编号、采购计划备案文号等，如有）：****

四、项目名称：沈抚示范区12345政务服务热线运营服务

五、合同主体

采购人（甲方）：****

地 址：**市**区金枫街75-1号

联系方式：159****2210

供应商（乙方）：****

地 址：**市**区中央大街18号

联系方式：186****3002

六、合同主要信息

主要标的名称：沈抚示范区12345政务服务热线运营服务

规格型号（或服务要求）：1.项目所需服务人员要求根据项目职能内容的性质和行业特点以及服务工作量设定，供应商应保障提供服务满足**省《12345政务服务便民热线管理与服务标准》（DB21T3709-2023）要求。 2.供应商需为采购人提供长期、稳定的人员运营与平台维护支持服务。包括7×24小时技术支持，涉及示范区12345政务服务热线平台系统故障响应时间不超过1个小时，恢复时间不超过3个小时。其他配套保障的响应时间不超过1个工作日，处理时限不超过2个工作日。如遇重大系统问题，提供现场技术支持，并于1小时内到达指定现场。 3.话务平台话务员工作时间要求为7天*24小时人工服务（全年节假日无休）。供应商应按照采购人实施的热线管理规范要求开展事项受理、解答、转派及回访等各流程工作，做好话务服务录音和系统服务记录的采集、留存、建档等相关工作。同时，制定监督考核措施，实行人员绩效管理，保障规范有效执行。 4.服务效率：非因不可抗力或影响范围广泛的重大政策调整，热线每月接通率不低于98%，热线每月好评率不低于97%，即时转办率为100%，热线接通率应具有持续稳定性，应保障日、时段接通率均不偏离总体指标，其中时段是指以4个小时为统计单位的服务时段。在保障每月接通率达标的情况下，热线每日接通率、时段接通率不应低于98%。工单转派及时率、退单审核及时率、群众对办理结果不满意的回访及时率、申诉复核及时率均为100%。 5.培训要求：供应商须有完善的培训体系，培训新入职人员时间不少于5天（在岗培训），日常培训至少做到每人每季度12小时，包括有关文件、服务要求规范、工作纪律等。

主要标的数量：1

主要标的单价：842,600.00元

合同金额：842,600.00元

履约期限、地点等简要信息：

采购方式：公开招标

七、合同签订日期： 2026-09-29

八、合同公告日期：2026-09-29

九、其他补充事宜：