昆明市司法局关于购买2026-2027年12348公共法律服务热线运维服务的计划

12348公共法律****司法厅于2018年为全省公共法律服务打造的咨询平台，为打造一支专业精通、素质过硬的12348热线服务队伍，切实提升公共法律服务热线的服务质量，提高**市群众对12348公共法律服务热线的满意度和知晓率，引导群众逐步形成“办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”的良好法治习惯。根据《****财政局关于印发〈****政府购买服务指导性目录（2022年版）〉的通知》（昆财综〔2022〕46号）文件精神，********政府购买服务的方式，购买2026-2027年12348公共法律服务热线运维服务，编制购买服务计划。

一、 项目名称

2026-2027年12348公共法律服务热线运维服务（购买目录代码及二级目录名称：B0102，法律咨询服务）

二、 购买主体

单位名称：****

三、 主要内容

12348公共法律****司法厅于2018年为全省公共法律服务打造的咨询平台，长期致力于打造一支专业精通、素质过硬的12348热线服务队伍，持续提升公共法律服务热线的服务质量，逐步提高**市群众对12348公共法律服务热线的满意度和知晓率，引导群众逐步形成“办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”的良好法治习惯，让公共法律服务成为我市保障民生的一个重要窗口。

四、 预算资金

（一）项目金额：55万元

（二）资金来源：从“2026年中央资金”中列支。

五、 承接标准

承接主体应具备：1.满足《****政府采购法》第二十二条规定：

（1）具有独立承担民事责任的能力（提供企业法人营业执照或其他法定凭证）；

（2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度（提供2024年度或2025年度经第三方审计的审计报告或财务报表；成立不****公司，****银行出具的资信证明文件）；

（3）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力（提供书面声明）；

（4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录（提供承诺函）；

（5****政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录（提供书面声明）；

（6）法律、行政法规规定的其他条件。

2. 落实政府采购政策需满足的资格要求：无。

3. 本项目的特定资格要求：无。

六、 目标要求

1. 接线律师必须持有律师执业证，严格遵守《**市12348热线管理规范》，工作日每天安排律师在规定时间内，通过固定坐席接听12348热线来电，准确回答来电人咨询的法律问题，引导群众通过法律手段解决矛盾纠纷，做到来电接通率95%以上，满意度98%以上，投诉回访率100%，投诉不超1‰。热线来电溢出时，必须增加移动坐席律师参与接线。

2. 详细、准确、全面登记来电基本信息、咨询描述、答复描述、问题分类和处理方式，热线登记率为100%。对需联动办理的来电形成工单并及时转办。如遇到来电人咨询的问题不能立即解答的，应当在24小时内主动联系来电人给予答复，并就回复解答的事项及办理过程进行登记、整理，形成相关台账。如遇咨询过程中通话非正常原因中断的，应及时回拨联系来电人，完成咨询解答。

3. 咨询过程中，发生重大紧急事件，如扬言报复社会、打击报复他人等极端情形，可能引发重大社会风险矛盾的，第一时间报告有关部门，必要时进行报警处理，及时回访联系当事人，做好情绪安抚和疏导工作，并将处理情况进行登记整理，形成工作台账。

4. 开展来电人满意度调查，对评价为“不满意”的来电人进行电话回访，收集来电人意见建议。

5. 每月整理编写典型案例10个，发布上月热线咨询分析报告，报告内容详实，数据清晰明了，具有一定参考价值。

7. 每季度编写热线季度分析报告，提交100个12348热线常见法律问题咨询解答，围绕法律问题、法律规定、法律解读、维权途径、风险防控等角度编写，汇编引用法律规定准确详实。

8. 每半年发布一次服务购买情况工作报告，开展一次12348热线典型案例分析工作、服务投诉分析工作。

9. 对接电人员进行岗前培训、专业培训、接线过程中热点难点问题解决办法培训，每年不少于两次。

10. 每年组织开展12348公共法律服务宣传活动不少于两次。

11. ****司法厅现有12348热线话务平台实现对接，维护实时登记平台和后台运行顺畅，实现话务系统的来电数量、通话语音、群众评价、接线登记等数据实时同步和电话录音调取。

12. 维护保障网络平台的正常运行和接听设备的正常运转。

13. 协助配合甲方安****司法厅12348夜间接线工作。

14. 完成甲方交办的其他临时性辅助法律服务事项，不能排除遇到特殊事件和情况的紧急行动、临时性岗位增加、工作任务加大的可能。

合同履行期限：一年。

本项目不接受联合体投标。

七、 购买方式

根据《****办公厅****政府集中采购目录及标准（2024年版）的通知》（云政办函〔2024〕7号）文件规定，集中采购机构采购项目及部门集中采购项目之外属于分散采购，单项或批量金额在60万元（不含）以下的项目，****政府采购范围，由我单位按照内控、财务制度执行。

八、 资金支付方式

按照签订购买服务协议内容支付服务费用。

九、 公示时间及联系人

公示期为2026年10月13日至2026年10月19日（五个工作日）。

凡有意参加者，请于2026年10月19日前报名响应。

联系人：郎春 电话：0871-****9867。