锡盟住建局关于物业服务企业信用评价管理制度及物业领域问题线索移送处置制度公开征求意见的公告

****关于《物业服务企业信用评价管理制度》及《物业领域问题线索移送处置制度》公开征求意见的公告

为深入贯彻落实全盟“治理物业服务突出问题”****工作部署要求，进一步规范物业服务企业经营行为，畅通群众问题线索受理、移送、处置渠道，严格规范住宅专项维修资金使用管理流程，全面提升全盟物业管理法治化、精细化、规范化发展水平。现将我局起草的《**物业服务企业信用评价管理制度》、《**物业领域问题线索移送处置制度》及《**维修资金使用业务工作指引》全文公布，公开征求社会各界意见。

一、征求意见时间：

2026年10月13日—2026年11月13日。

二、联系部门及方式：

锡林****建设局；

联系电话：0479-****760；

电子邮箱：****@163.com；

联系地址：**市阿巴嘎街17号盟住建局房地产与住房保障科。

三、公众提交意见的途径：

公众如对征求意见稿有修改意见，可通过电子邮件或信函方式进行反馈。并注明修改意见者姓名、联系方式。

特此公告。

**物业服务企业信用评价管理制度

第一章 总则

第一条 制定目的与依据

为规范全盟物业服务企业经营服务行为，健全物业服务行业信用体系，构建守信激励、失信惩戒的行业监管机制，提升物业服务标准化、规范化水平，依据《中华人民**国民法典》《物业管理条例》《**自治区物业管理条例》等法律法规及行业规范，结合地区实际，制定本制度。

第二条 适用范围

本制度适用于全盟所有从事物业服务经营活动的物业服务企业，包含外地入驻本地开展物业服务项目的企业，覆盖企业、项目从业人员、物业服务项目的信用信息采集、记分、评价、公示、应用、修复及全流程监督管理工作。

第三条 核心原则

物业服务企业信用评价管理工作坚持客观公正、真实准确、动态更新、公开透明、奖惩并举、审慎监管的原则，依托**物业监管服务平台，实现信用信息全流程闭环管理，保障评价结果科学合规、有据可依。

第四条 管理机制

实行“季度考评+年度排名”的信用管理机制，信用评价结果作为物业服务企业市场准入、项目招投标、评优评先、日常监管的核心依据，构建以信用为基础的新型物业行业监管体系。

第二章 信用信息采集与管理

第五条 信用信息分类

物业服务企业信用信息分为基本信息、考核信息、优良信用信息、不良信用信息四大类，所有信息均纳入监管平台统一建档管理。

1.基本信息：企业基础信息（名称、统一社会信用代码、注册信息、法人信息、联系方式等）、从业人员信息（姓名、性别、身份证、岗位证书、学历、社保证明、联系电话等）、物业服务项目信息（项目基本情况、配套设施、人员配备、物业服务收费标准、合同履约、业委会情况等），是企业信用评价的基础依据。

2.考核信息：各旗县市（区）主管部门开展的季度专项考核、年度综合考核结果，包含服务规范、设施运维、安全管理、环境卫生、投诉处置等考核数据。

3.优良信用信息：企业合规经营、优质服务、创优达标、获得各级表彰、参与公益及行业活动、配合监管、业主满意度高等正向信息。

4.不良信用信息：企业违规经营、服务不达标、投诉未整改、安全隐患、失信违约、违法违规等负面信息。

第六条 信息采集渠道与要求

信用信息采集采取主管部门采集、社会监督反馈相结合的方式，遵循“谁提供、谁负责、谁核实”的原则，确保信息客观、准确、及时。

1.部门采集：各级物业主管部门通过日常巡查、专项检查、考核考评、投诉核查、行政处罚等方式，实时采集企业信用动态信息。

2.社会渠道采集：接收业主、群众、媒体反馈的有效服务信息，经主管部门核查属实后，纳入企业信用档案。

第七条 信息审核与异议复核

1.各级物业主管部门对采集的信用信息进行逐级审核，确保数据真实有效，审核无误后录入信用监管平台，任何单位和个人不得擅自修改、删除、增减已上报的信用信息。

2.企业对考核结果、信用记分有异议的，可在结果公示期内，向盟级物业行政主管部门提交书面复核申请及佐证材料。盟级主管部门需在10个工作日内完成复核，确认信息有误的，责令旗县市（区）主管部门3日内完成数据修正；确认无误的，书面反馈复核结果。

第三章 信用评价标准与等级划分

第八条 评价周期与计分规则

1.季度评价：每季度开展1次，总分100分，包含16项考核内容，由各旗县市（区）主管部门组织考评，次月15日前完成企业整改督办，盟住建局次月5日完成全盟季度排名公示。

2.年度管理评价：每年开展1次，总分100分，包含25项考核内容，采取企业自评、旗县市（区）主管部门核评的方式开展。

3.年度综合信用评价：总分100分，按季度评价平均分占80%、年度管理评价分数占20%核算最终得分，计算公式：年度综合得分=（季度平均分÷100×80）+（年度管理得分÷100×20），每年1月1日至12月31日为一个完整考核周期，年度分值归档留存，次年重新计分考评。

第九条 信用等级划分

根据年度综合得分，将物业服务企业信用等级划分为四个标准等级，同步划定风险预警等级，具体标准如下：

1.AAA级（优秀）：得分90分（含）以上，行业优质守信企业；

2.AA级（良好）：得分70分（含）-90分，行业合规守信企业；

3.B级（合格）：得分50分（含）-70分，行业基本合规企业；

4.C级（不合格失信）：得分50分以下，行业失信企业；

5.信用风险企业：得分40分以下，纳入重点风险管控名录。

第十条 失信直接定级情形

企业存在下列严重失信行为之一的，直接取消当季、当年考核资格，直接评定为C级：

1.****机关确认因物业服务企业主要责任或全部责任发生的重**全事故的；

2.****机关调查认定，因物业服务企业重大违法违规、拒不履行合同义务为主要责任，直接引发重大群体或越级上访事件，造成恶劣社会影响的；

3.因物业企业责任被媒体公开曝光在社会上造成恶劣影响的；

4.物业服务合同依法解除或者终止后拒不撤出物业管理区域，撤出时未按照规定办理交接手续，或者未按照规定移交资料，造成物业管理混乱的；

5.在物业管理招标投标活动中提供虚假信息，骗取中标的；

6.已承接物业服务项目的企业，无正当理由拒不按要求报送信用信息，经主管部门书面催告后仍拒不报送的；

7.被各级物业管理行政主管部门公开通报后拒不整改，或者一年内累计被公开通报三次以上的；

8.物业服务企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托他人的；

9.经物业管理行政主管部门认定的其他严重不良行为。

第十一条 守信激励措施

1.AAA级（优秀）企业。纳入行业“红名单”，一年内招投标评标加3分、项目创优评审加3分，减免日常检查频次，优先享受行业扶持政策、评优评先资格，优先推荐参与各类行业示范创建活动。标书代写

2.AA级（良好）企业。一年内招投标评标加2分、项目创优评审加2分，适度降低日常检查频次，优先参与行业评优评先及政策扶持申报。标书代写

3. B级（合格）企业：加强常态化业务指导与监督，招投标评标加1分、创优评审加1分，适度增加日常检查频次，****分行业评优资格，督促企业提质升级。标书代写

第十二条 失信惩戒措施

C级失信企业，纳入行业失信重点名录，按照分类监管实施惩戒：一是全程列为重点监管对象，增加检查频次，取消行业所有荣誉参评资格；二是在国有资金占主导的物业项目招投标活动中列为审慎审查对象，按评标规则予以信用扣分；鼓励社会资本项目将企业失信情况作为评标重要参考；三是主管部门将企业信用状况****办事处、社区、业主委员会，提示业主大会在合同到期续聘、选聘物业时充分考量企业失信情况；是否解除或不予续约，由业主大会依法表决；四是将失信信息****管理部门，依法依规实施跨领域联合惩戒。标书代写

第十三条 结果刚性应用

物业服务项目招投标、前期物业服务合同备案，应当核验企业年度信用等级；招投标监管部门、代理机构对国有资金项目，必须将信用评价结果作为核心评标权重，严格落实加减分管控要求。业主自主选聘物业企业的，鼓励业主、业委会查询参考企业信用等级。标书代写

第十四条 信息动态管控

各级主管部门实时更新企业信用信息，实现不良行为即时记分、优良行为即时加分、整改情况即时核销，全年动态管控，年度汇总定级，确保信用信息精准反映企业实时服务状态。

除法律、法规、党中央国务院政策文件明确规定不予修复的情形之外，失信企业完成全部问题整改、履行相应法律责任、消除不良社会影响之后，可以向盟级物业主管部门申请信用修复。发生重**全事故、恶意欺诈、涉黑涉恶、挪用住宅专项维修资金等严重失信行为的企业，必须完成全部整改、履行全部法律责任、消除不良影响，方可提交修复申请。

第十六条 附则

本制度自发布之日起正式施行，后期可根据行业发展、政策更新及监管工作实际，适时调整评价标准、分值权重、奖惩细则等内容，调整后统一公示执行。

第十七条 文件解释权

本制度由锡林****建设局负责解释。

**物业领域问题线索移送处置制度

第一章 总则

第一条 为持续破解群众反映强烈的物业服务领域突出问题，规范物业服务突出问题线索受理、移交、办理工作，压实各相关部门监管职责，聚焦住宅小区物业服务质价不符、侵占业主公共收益、住宅专项维修资金管理使用不规范、公共设施设备维护不到位等突出问题，健全线索闭环处置机制，坚决杜绝问题推诿扯皮、体外循环，切实维护业主合法权益，制定本制度。

第二条 本制度适用于**范围内物业领域问题线索的归集受理、分类移送、核查办理、结果反馈、销号管理、协同会商等相关工作。

第三条 线索来源主要包括12345政务服务便民热线、群众信访举报、行业部门日常监督检查、督导巡查、典型案例移交反馈等渠道收集的各类物业领域问题线索。各单位应当严格落实线索保密管理，严禁泄露举报人个人信息，依法保护举报人的合法权益。

第二章 线索受理范围

第四条 重点受理归集以下物业领域五类问题线索：

（一）住宅小区物业服务质价不符问题：物业服务企业未按照物业服务合同约定提供服务；未履行信息公开和报告义务；****服务区域内违法违规行为的巡查、劝阻、报告义务。

（二）侵占业主公共收益问题：物业服务企业擅自处置小区广告、车位、场地租赁等公共收益，存在公共收益不公示、账目不清、截留挪用、侵占业主共有收益等问题。

（三）维修资金管理使用不规范问题：重点整治维修资金建账不规范，未按房屋户门号设分户账；未按规定公布维修资金交存、使用、增值收益、结存情况；侵占、挪用维修资金。

（四）公用设施设备维护不到位问题：小区电梯、供水供电、消防设施、给排水、安防监控等共用设施设备日常巡检、维修养护缺失，故障处置不及时，存在安全隐患等问题。

（五）住宅老旧电梯更新不及时问题：群众反映电梯故障频发、运行状况差、存在安全隐患的住宅老旧电梯，未及时纳入更新。

第三章 线索移送及职责分工

第五条 各相关部门对接收的问题线索开展甄别研判，按照法定职责划分，不属于本部门监管职责的线索应当及时移送对应主管部门，做到应移尽移，规范开展线索移送工作。线****机关职责的，应当在5个工作日内完成移送，出具线索移送函，附线索材料摘要，办理移送签收回执；存在紧急安全隐患的线索即时移送。接收线索单位经审查不属于自身职责的，不得自行二次移送，应当书面退回移送单位并说明理由，由移送单位重新甄别处置。部门之间对线索管辖产生争议的优先协商解决；协****人民政府指定管辖。

****建设部门

1.监管职责：负责物业服务企业履约监管；住宅专项维修资金归集、使用监管；住宅小区共用设施设备（不含消防专项、电梯特种设备安全）物业服务企业管护履职监管；统筹推进老旧电梯更新改造协调工作。

2.线索处置：对物业服务质价不符、共用设施设备维护不到位、住宅专项维修资金管理使用不规范、老旧电梯更新不及时线索，属于本部门职责的直接登记、核查处置。

3.线索移送：受理线索中发现侵占业主公共收益涉嫌价格违规的，****管理部门；发现公共消防设施维护隐患线索，移送消防救援机构。

4.牵头职责：牵头物业领域复杂疑难线索会商研判，组织多部门联合核查处置工作。

（二）接收党委部门移交线索工作要求

****组织部、盟委社工部移交的物业领域线索：属于行业监管业务问题（物业服务履约、维修资金、设施设备、价格、消防隐患等），移送对应职能部门办理；发现党员干部、公职人员违纪违法问题线索，****机关按照纪检监察线索移送相关规定，****机关。

****管理部门

1.监管职责：负责物业服务领域价格违法行为等相关违法行为监管处置。

2.线索处置：受理、处置物业领域涉及价格违法投诉举报线索。

3.线索移送：收到物业服务质价不符、侵占业主公共收益投诉线索，其中属于物业服务合同履约、住宅专项维修资金监管、小区共用设施设备日常管护范畴的问题线索，****建设部门处置。

****支队

1.监管职责：负责住宅小区公共消防设施消防安全监督检查，查处消防设施方面违法隐患。

2.线索处置：对排查发现的消防设施安全隐患依法督促整改。

3.线索移送：排查发现因物业服务企业履职缺位，造成公共消防设施设备维护保养不到位的问题线索，及****建设部门；同步督促物业服务企业落实消防隐患整改。

第六条 各部门处置物业领域问题线索，严禁压件不办、搁置线索。落实线索登记管理要求，在规定办理时限内完成线索移送，同步完整做好线索移送台账登记。

第四章 线索闭环办理管理

第七条 线索实行登记建档管理。单位接收问题线索后，针对本制度明确的重点问题逐项建立工作台账，详实记录问题简述、涉事住宅小区、责任主体、线索来源、移送时间、办理时限等关键要素。

第八条 落实线索分流办理。线索接收单位收到移送线索后，及时组织开展核查处置：

（一）物业服务质价不符类，督促物业服务企业严格对照物业服务服务合同逐项落实整改；

（二）侵占业主公共收益类，督促责任主体公示财务账目，规范公共收益运营管理；

（三）住宅专项维修资金使用不规范类，核查审批流程，及时纠正各类违规操作；

（四）共用设施设备维护不到位类，督促责任单位开展检修养护，消除各类安全隐患。

第九条 结果反馈与群众回访。承办部门完成线索处置办结后，应当及时将办理结果反馈至线索移送单位；对投诉反映问题的群众开展回访核实，确认问题实际处置成效。

第十条 实施销号管理。经核查确认问题整改落实到位、群众诉求有效化解的线索予以销号。对拒不整改、整改落实不到位的责任主体，依法采取约谈告诫、警示通报、信用惩戒等措施；发现涉嫌违法违规情形的，依规依法予以处理。

第五章 协同会商机制

第十一条 针对物业服务质价不符、侵占业主公共收益、维修资金使用不规范、共用设施设备维护不到位等跨部门复杂疑难线索，****建设部门牵头，组织市场监督管理、消防救援机构等相关单位开展会商研判，开展联合核查处置，破解跨部门监管处置难题。

第六章 工作要求

第十二条 各相关部门严格执行本线索移送处置制度，明确专人专职负责线索归集、登记、移送、督办工作，定期梳理汇总重点问题线索办理进度与处置情况，严禁线索“一转了之”，确保件件有着落。

第十三条 ****建设部门对线索处置情况开展跟踪督办；发现存在线索移送不及时、处置推进不力、相互推诿扯皮情形的，对本系统单位按权限予以通报督办；****机关****政府提出通报、督办建议。

第七章 附则

第十四条 本制度自印发之日起试行。国家、自治区出台新规定的，从其规定；本盟此前有关物业领域线索处置相关规定，与本制度不一致的，以本制度为准。

第十五条 本制度由锡林****建设局负责解释。

**维修资金使用业务工作指引

一、适用范围

本工作指引适用于全盟物业专项维修资金归集、申请、审核、使用、拨付等全部管理使用业务，覆盖辖区内所有已缴存物业专项维修资金的住宅物业项目。

二、法律依据

1.《中华人民**国民法典》

2.《住宅专项维修资金管理办法》

3.《**自治区物业管理条例》

三、相关规定

（一）使用维修资金的组织实施单位

1.****委员会的小区：****委员会牵头申请，物业服务企业配合实施；

2.****委员会的小区：由物业服务企业或业主代表申请，属地街道（乡镇）、社区居委会指导监督；

3.无物业服务企业、****委员会的老旧小区：****居委会****委员会职责统一申请办理；

4.发生法定紧急情形，可按规定启动应急维修，****委员会、****居委会申请使用维修资金开展应急维修项目（引用：《**自治区物业管理条例》第七十二条）。

（二）审核及划转资金机构

属地住房和城乡建设主管部门负责维修资金使用项目审核监管；****银行依据主管部门审核意见办理资金划转、拨付及台账核对工作（引用：《住宅专项维修资金管理办法》第十五条）。

（三）维修资金使用限定范围

住宅专项维修资金应当专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造，不得挪作他用（引用：《住宅专项维修资金管理办法》第十八条、《**自治区物业管理条例》第七十一条）。

（四）不得使用维修资金情形（引用：《住宅专项维修资金管理办法》第二十五条）

1.依法应当由建设单位或者施工单位承担的住宅共用部位、共用设施设备维修、更**改造费用；

2.依法应当由相关专业单位承担的供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等管线和设施设备的维修、养护费用；

3.因人为损坏住宅共用部位、共用设施设备，应当由当事人承担的修复费用；

4.依据物业服务合同约定，应当由物业服务企业承担的住宅共用部位、共用设施设备维修养护费用。

（五）业主表决要求

维修资金使用属于业主共同决定事项，应当执行《中华人民**国民法典》第二百七十八条规定：专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决；经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。

四、常规项目办理八个环节

第一步：编制使用方案。由物业服务企业、业主委员会或业主代表牵头编制维修使用方案，明确维修内容、故障原因、施工方案、费用预算、业主分摊明细及施工单位遴选方式；涉及电梯、消防等特种设备维修的，附专业检测、鉴定报告。本环节留存现场勘察记录、不少于三家单位比价资料、工程预算书、设备检测报告。

第二步：业主共同决定（表决）。按照法定标准组织业主表决，可采取书面征求意见或电子投票方式，优先使用官方电子投票系统。表决票（含业主身份核验信息）、表决统计结果、表决结果公示记录。严禁代签、冒签—表决签名的真实性在诉讼和刑事程序中都会被重点审查。

第三步：方案公示。业主表决通过后，在物业管理区域显著位置公示维修方案、费用预算、分摊明细、拟签订施工合同及施工单位信息，公示期一般不少于 7 个工作日，按属地政策执行，及时答复业主异议。留存现场及线上公示材料、公示期满说明、业主异议及回复记录。

第四步：申请审核与首期拨付。公示无异议后，牵头单位提交使用申请表、表决台账、公示资料、预算书、施工合同、施工资质材料等申报材料，****管理部门审核，审核通过后申请首期资金拨付。维修资金由住建部门代管的，由****银行划转；已划转业委会管理的，****委员会****银行发起划转通知。

第五步：组织施工。按照审定方案、公示内容及施工合同组织施工，做好施工日志、现场影像、材料进场验收资料留存。施工期间不得擅自增项、变更施工内容；确需调整方案的，应当重新履行业主决策、公示、审核手续。

第六步：竣工验收与决算审计。施工完成后，****委员会（或业主代表）、物业服务企业、施工单位开展联合验收，验收合格后编制工程决算。按属地规定，达到限额标准的项目委托第三方机构审计，并公示验收、决算、审计结果，留存竣工验收报告、决算书、审计报告、公示资料。审计结果作为尾款拨付前置条件。

第七步：尾款结算。项目验收、审计、公示完成无异议后，凭凭验收报告、审计报告、发票、分摊明细等材料申请拨付尾款。严禁“以拨代验”、未验收先付尾款、以现金或私人账户结算工程款。

第**：应急维修程序。发生危及房屋安全紧急情形，可启用应急维修，免事前业主表决，实行先抢修、后补手续（引用：《住宅专项维修资金管理办法》第二十四条、《**自治区物业管理条例》第七十二条）。适用情形：屋面、外墙大面积渗漏，严重影响正常使用；楼体外墙、附着物松动脱落存在安全隐患；电梯故障停运，经专业检测需紧急维修；消防设施失效，存在消防安全隐患；二次供水、公共配电设施故障造成大面积停水停电；公共排水管道爆裂堵塞；其他危及房屋使用和人身财产安全的紧急情况。住建部门结合现场勘查、专业机构检测意见对险情予以核实确认。操作流程：固定现场证据，向****办事处）报备险情认定；组织抢修消除隐患；应急使用维修资金申请提交后，****管理部门应当在2个工作日内办结；完工15个工作日内补全公示、验收、决算、审计、报备资料，完成资金结算。****委员会或者物业服务人的，****委员会提出申请并组织代修。

五、费用分摊与资金管理

维修资金费用由受益范围内业主按专有部分建筑面积比例分摊（引用：《住宅专项维修资金管理办法》第二十条）。维修项目仅涉及部分楼栋、单元业主共用部位、共用设施的，维修资金仅由该受益范围内业主分摊，不得扩大分摊范围；涉及公有住房的，按照公有住房住宅专项维修资金管理相关规定办理。

维修资金实行专户存储、专款专用、政府监管、业主监督，任何单位和个人不得截留、挪用、挤占。

六、附则

本指引未尽事宜，按照《中华人民**国民法典》《住宅专项维修资金管理办法》《**自治区物业管理条例》等法律法规及政策执行。

本指引由锡林****建设局负责解释