中共杭州市委杭州市人民政府信访局2026年10月至11月政府采购意向

标的名称：**12345热线智能体（民呼我为﹒灵光小杭）项目
数量/单位：1项
预算金额（元）：****000.00

采购目录：C****0000其他服务

需实现的主要功能或者目标：1、建设智能客服。构建智能语音接入、全场景意图识别、智能知识问答、流程自动流转及AI运营管理能力，市民拨通热线即秒级接听，标准咨询类事项由AI直接答复办结，复杂事项自动生成会话摘要并转人工。2、建设AI坐席辅助体系。围绕智能辅助、实时感知、精准受理、智能派单、主动服务五个场景，提供实时语音转写与翻译、情绪监测、扬言与敏感词预警、智能知识推送、智能填单等能力，配套建设坐席工作台、智能派单、智能质检、智能回访。3、建设AI+工单分析研判。建设诉求工单标准库、业务分析维度库、业务分析指标库、诉求分析标签库、诉求分析事件库、分析研判主题库等数据专题库，以及热线智能标签、热线智能事件、热线智能报告能力。4、知识库建设与平台融合。以省级统一知识库为底座建设本地语料库；项目为原12345平台的迭代延伸，话务打通、接访链路不变，场景页面集成至现有平台，用户体系与统一认证打通。

需满足的质量、服务、安全、时限等要求： 确保系统7×24小时不间断运行；确保建设期间原12345平台业务连续、话务与接访链路不变；功能实现与建设要求一致；开发实施人员规范操作，严守数据安全要求。确保按建设要求完成各功能模块开发、部署与上线，来电接通率、智能客服分流、工单智能分类与派单准确率、坐席知识检索时长、工单填单时长等绩效指标达到约定要求；配合完成三级等保测评、商用密码应用安全性评估和第三方软件测评；确保在合同工期内完成建设。 可提供7×24小时安全技术支持，电话30分钟响应、4小时到场。攻防演练、系统部署前须报送方案并充分沟通，在业主许可时段与环境内由专业人员实施，做好备份及应急预案，尽量降低业务、网络影响；出现不可避免的系统异常，立即停工并报备。落实供应链安全，隔离开发与生产环境，强化权限管控、日志审计。严守项目资料，移交材料后销毁自有留存。完成三级等保、商密评估及各类测评，强化网络防护，杜绝重大网络安全事件。合同签订之日起5个月。