中投营销采购项目-400呼叫中心外包服务采购招标公告

一、招标条件

本招标项目中投营销采购项目-400呼叫中心外包服务采购（项目编号：****）已由项目审核/核准/备案机关批准，项目资金来源为自筹资金，招标人为****，并已具备招标条件，招标方式为邀请招标。

二、项目概况和招标范围

（1）项目所在地:**

（2）项目规模：本次采购 400 呼叫中心服务，配置1-2个坐席，服务期限2027年1月1日-2027年12月31日，项目预算199,999.00万元。

（3）招标范围：400 呼叫中心外包项目采购范围

一、核心服务采购内容

（一）400 热线运营服务

通话接听服务： 乙方需提供 400 热线全时段或甲方指定时段（ 7×8 小时、9:00-17:30）的人工接听服务，确保接通率≥95%（按 “有效来电总数 / 接通来电数”计算，有效来电指非恶意骚扰、非空号的呼入）；需支持多线路并发（并发线路数量按甲方

预估业务量确定，最低不低于 50 线），避免高峰期占线。

咨询与问题处理：坐席需依据甲方提供的，处理客户关于产品咨询、服务流程查询、售后问题的诉求；对无法即时解答的问题，需按甲方标准流程创建工单，明确工单类别、处理时限，并跟进至闭环。

（二）坐席团队管理服务

人员配置与管理：乙方需按甲方需求配置坐席人员（基础坐席数量以招标文件约定为准，支持峰值扩容），负责坐席的招聘（需提供候选人简历供甲方审核，审核通过率≥80%）、背景核查（无违法犯罪记录、无行业不良从业记录）、入职培训（含甲方业务知识、客服礼仪、系统操作，培训周期不少于 7 天，考核合格后方可上岗）。

日常运营管理：乙方需建立坐席排班制度（含节假日、夜班排班，确保无服务空档），按 “1:50” 比例配置质检人员，每日抽检坐席通话录音（抽检比例≥20%），每月输出坐席绩效报告（含接通量、平均通话时长、客户满意度、违规次数等指标）；同时控制坐席月流动性≤10%，核心坐席（服务超 6 个月）占比≥50%。

****中心系统服务

系统部署与运维：乙方需提供自主研发****中心系统，包含 IVR 智能语音导航（支持甲方自定义语音菜单，如 “按 1 咨询，按 2 报修，按 3 投诉”）、ACD自动话务分配（按 “坐席空闲时长、技能等级” 智能分配来电）、通话录音（存储时长≥

6 个月，支持按来电号码、时间、坐席工号检索，录音清晰度≥80%）、来电弹屏（同步客户历史通话记录、工单信息）功能。

灾备与安全保障：乙方需负责系统的日常运维（含服务器巡检、软件升级、bug 修复），提供双机房或云服务商双区域部署（机****数据中心）、双运营商专线接入（如电信 + 联通），确保系统全年可用性≥99.9%；需通过等保 2.0 三级及以上认

证，保障通话数据、客户信息不被泄露或篡改。

二、配套支持服务采购内容

（一）数据与报表服务

数据采集与存储：乙方需采集并存储 400 热线运营全量数据，包括但不限于：来电号码、呼入时间、通话时长、接通状态、坐席工号、客户诉求分类、工单记录、客户满意度评分（通话结束后通过 IVR 或短信邀请客户评价）；数据需按甲方要求格式（如 Excel、

CSV）存储，且定期（每日 / 每周）备份至甲方指定云存储或本地服务器。

运营报表输出：乙方需按以下频次提交标准化报表：日报：含当日来电总量、接通率、平均通话时长、工单创建数、投诉数；月报：在日报的基础上增加客户满意度分析（按诉求类型拆分）、高频问题汇总及改进建议；供应商资格要求。

三、标段划分

本次招标项目共划分为1个标段。

四、投标人资格要求

一、基本资质要求

投标人须为在中华人民**国境内依法注册的独立法人或其他组织，持有有效的营业执照（经营范围需包含 “呼叫中心服务”“电信业务代理” 或类似相关业务），成立年限不低于 3 年（以营业执照注册日期为准）。

投标人须具备国家****管理部门核发的《增值电信业务经营许可证》（业务种类包含 “呼叫中心业务”），且证书在有效期内；若服务覆盖多省市，需提供跨地区经营许可或对应地区的本地经营许可。

投标人近 3 年内（自投标截止日起算）未被列入 “国家企业信用信息公示系统” 的经营异常名录、严重违法失信企业名单，且无 “信用中国” 网站公示的失信被执行人记录、重大税收违法失信主体记录。标书代写

二、行业经验与服务能力要求

投标人近 3 年内（自投标截止日起算）须具备至少 2 个 400 呼叫中心外包服务项目案例，且单个项目服务周期不低于 1 年、坐席规模不低于 50 席（需提供项目合同关键页复印件，包含服务内容、周期、坐席数量、甲乙双方盖章页，以及客户出具的服务验收证明或履约评价）。标书代写

****公司业务规模的服务能力：若贵公司预估 400 呼叫中心坐席需求为 N 席（可根据实际需求补充），投标人须承诺在合同签订后 30 日内完成坐席搭建与人员到位，且具备应对业务峰值（如促销、节假日）的坐席扩容能力（扩容响应时间不超过 48 小时，扩容规模不低于基础坐席的 30%）。

近 3 年内无因投标人自身原因导致的 400 呼叫中心服务中断（单次中断超 4 小时）记录，无客户投诉引发的重大纠纷（如仲裁、诉讼败诉）或行业监管部门的行政处罚记录。

三、技术与系统保障要求

拥有自主研发****中心系统，系统需具备以下核心功能：IVR 智能语音导航、ACD 自动话务分配、通话录音（存储时长不低于 6 个月，支持按号码、时间等维度检索）、来电弹屏、客户信息管理（CRM）集成接口、实时监控（坐席状态、通话时长、接通率等）、数据分析报表（日 / 周 / 月接通率、平均通话时长、客户满意度等）。

具备完善的灾备保障能力：拥有至少 2 个物理隔离的机房（或云服务商双区域部署），网络采用双运营商专线接入，系统支持故障自动切换（切换时间不超过 5 分钟），确保 400 呼叫中心全年服务可用性不低于 99.9%。

符合国家数据安全与隐私保护要求：系统通过等保 2.0 三级及以上认证，建立客户数据分级管理机制，明确数据采集、存储、使用、销毁的流程规范，****公司及客户数据用于本项目以外的其他用途，不向第三方泄露（需提供数据安全管理制度文件及等保认证证书复印件）。

四、人员配置要求

项目团队配置：须指定专属项目负责人（具备 5 ****中心运营管理经验，近 3 年负责过同等规模项目）、质检团队（按坐席数量 1:50 的比例配置，质检人员需具备 2 ****中心质检经验）、技术支持团队（7×24 小时响应，现场支持人员到达时间不超过 2 小时，若为异地服务需明确本地支持人员配置）。

坐席人员要求：坐席需经专业培训（包含客服礼仪、400 业务知识、沟通技巧等）并考核合格后上岗，普通话水平不低于二级甲等，具备基本的电脑操作能力（打字速度不低于 40 字 / 分钟）；且承诺坐席人员流动性不超过月均 10%，核心坐席（服务时长超 6 个月）占比不低于 50%。

五、财务与履约保障要求

投标人近 2 年（自投标截止日起算）财务状况良好，****事务所审计的年度财务报告，要求：资产负债率不高于 60%，净利润不为负数，具备覆盖本项****公司预估周期补充）的流动资金（流动资金金额不低于本项目年度预算的 30%）。标书代写

承诺按招标文件要求提交投标保证金（金额不低于项目预算的 2%，具体以招标文件为准），且若中标，需在合同签订后 15 日内提交履约保证金（金额不低于合同总额的 5%），****银行保函、电汇等合法形式。

具备开具增值税专用发票的能力（税率符合国家相关规定），且近 3 年内无税务违法违规记录。

六、其他要求

投标人不得将本项目服务进行转包或违法分包（若需分包非核心环节，****公司审批，且分包方需符合本资格要求的相关条款）。

若贵公司业务涉及特定行业（如金融、医疗、电商等），投标人须具备对应行业的服务经验（如金融行业需提供《金融业务经营相关资质》或对应行业案例），且坐席人员需掌握行业相关法规与服务规范。

投标人需承诺在投标阶段提供的所有资料真实、有效，若存在虚假材料，贵公司有权取消其投标资格或中标资格，并追究其法律责任。

本项目不接受联合体投标。

五、资格申请期限

资格预审公告时间即日起到2026-10-19 14:30:00截止，具体以本平台（平台网址: https://ebuy.****.cn）发布时间为准。

六、资格申请文件的递交

请在资格申报截止时间前登录本平台在线提交资格申请文件。标书代写

七、其他

投标人在网上报名时需登录平台（平台网址:https://ebuy.****.cn），未进行注册登记的投标人须先办理企业诚信入库手续，通过平台进行注册登记，入库详****中心下的操作手册。

无

八、监督部门

纪检机构信访举报受理范围、相关纪检机构的信访举报渠道，请登录官方网站查询。

九、联系方式

招标人：****

地址：**市**区世博馆路28号9楼

联系人：冯健

电话：021-****0048

电子邮箱：fengjian@citicpacific.****.cn