云梦泽智慧平台项目客服/智能客服软件二期采购

项目名称:

**泽智慧平台项目客服/智能客服软件二期采购

项目类别:

服务类

项目分类:

三类

项目单位:

****

项目概况:

本项目为**泽智慧平台客服智能化能力建设项目，拟采购大模型智能问答、差异化转人工策略、C端订单预测、智能营销、智能VOC集成对接五个模块。平台现有客服体系以小模型机器人与人工坐席为主，面临小模型能力触顶、多业务多身份场景识别分流依赖人工、营销有工具无策略、与头部平台智能化水平存在代差等结构性瓶颈。本项目旨在依托原服务商****公司现有IM会话框架与客服底座，嵌入大模型能力，构建"按身份识别-按场景分流-按状态解答-按流程闭环"的差异化服务体系，并沉淀问答、行为、营销、体验四类数据资产。

项目类别分类:

采购范围:

1. 大模型智能问答 支持文本、图片、视频文件输入的意图识别与多模态解决方案生成，与小模型能力配合使用；支持上下文理解、运营模拟提问验证、问答过程完整记录。 2. 差异化转人工策略 运营端支持灵活配置各项转人工条件、转人工策略、转人工策略的优先级和组合规则、转人工引导话术、基于用户身份的路由，显现运营配置差异化策略转人工，以及转人工情况数据统计。 3. C端订单预测 支持订单预测、订单选择、订单发送/切换、以及订单发送后关联问题预测能力，以及用户点击确认问题后，通过引导式任务会话或推送办理卡片，客户可自助完成售后流程、业务申请等闭环操作，实现流程类业务自动化办理。 4. 智能营销 综合用户咨询意图，支持根据用户在智能客服侧对于营销推荐的行为、历史营销记录情况、用户意图情况、用户身份情况、用户业务状态情况，进行营销规则配置及管理，并在访客端和在线热线工作台，根据营销策略进行营销时机判断及营销内容推荐；支持进行意向用户留资收集，以及商机跟进、状态操作，支持数据埋点统计推荐情况、客服操作及使用情况，评估推荐效果。 5. 智能VOC集成对接协助 包含对智能VOC分析所需数据进行脱敏，并供数据中台DataWorks调用；支持开发批量创建体验工单、按照ID批量查询体验工单处理状态API。 6.系统联调测试上线 包含功能、性能、安全测试、系统联调及测试，部署上线。 7.系统运维保障 含系统监控、故障处理、数据备份、性能优化。

采购方式:

直接采购

可不招标事项:

（七）需要向原中标人采购工程、物资或服务，否则将影响施工或功能配套要求的

可不招标事项理由:

招标项目有下列情形之一的称为可不招标事项，可不进行招标：（七）需要向原中标人采购工程、物资或服务，否则将影响施工或功能配套要求的。在**泽智慧平台项目建设期间，昆仑数智作为总承包方以公开招标方式采购了****公司作为**泽平台客服智能化产品的服务商，目前合同到期，****公司拟以直接采购方式采购**泽智慧平台项目客服/智能客服软件二期。

公示开始时间:

2026-10-29

公示结束时间:

2026-11-02

项目负责人:

华玉超

项目负责人固定电话:

185****0195

项目负责人邮箱:

****@163.com

招标管理部门联系人:

翟俊立

招标管理部门固定电话:

181****1807

招标管理部门邮箱:

zhjl_rhy@petrochina.****.cn

其他说明:

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附件: