天心区智慧城市建设事务中心2026年天心区非涉密政府投资信息系统大运维项目采购需求公开

一、服务目标

本项目紧扣**区2026年度政务信息系统统筹运维试点建设任务，聚焦本次试点范围内信息化项目清单实施一体化集约运维，通过试点实践形成标准化运维管理范式，为全区2027年全域集约化运维推广落地提供实践支撑，具体工作目标如下：

一是夯实试点系统基础运行保障。针对纳入试点的8套信息化项目搭建7×24小时运维响应体系，规范故障报修、远程支撑、定期巡检全流程作业流程，保障各政务业务系统连续平稳运行，有效防范大面积业务宕机、系统卡顿等影响政务办事效率的问题。

二是完善试点信息化资产规范化治理。全面完成试点软硬件、业务系统、网络设备盘点建档，建立动态更新资产台账，厘清设备权属、运行年限、维保状态，彻底解决以往分散运维模式下资产底数不清、台账混乱的管理短板。

三是搭建标准化运维管理规范体系。依托本次试点实操，通过统一运维平台实现全程可视化管控，统一制定工单闭环、人员值守、服务考核、应急处置成套管理制度，明确响应时限、处置标准、服务流程，形成完整运维管理模板，为后续第三方存量系统移交运维提供制度参照。

符合国家及行业相关标准。

一、服务范围

当前**区非she密政府投资信息系统大运维项目运维工作以八大试点项目为基础，涵盖机房、终端、会议、网络、应用系统等非she密政府投资信息化项目，本次试点项目不涉及硬件设备更换、第三方云**、网络**租赁，不包括等保密评、第三方机构及国产化适配改造工作。具体如下：

二、服务内容

本项目为**区2026年度“大运维、**全”统一集采试点统筹运维服务，服务范围覆盖全区8个试点信息化项目，包含2项基础设施类项目、6项业务信息类项目，****中心、天政政务网络、视频会议、****中心、智慧通行、基层武装指挥、楼宇经济预警、环境监管、政务效能、网格化治理等多类软硬件设施与业务平台。服务对象覆****事务中心、区政府办、区环委办、****中心、****中心、****中心、桂花坪街道等多家使用单位，整体兼顾机房网络基础设施、音视频会议、办公终端、各类政务业务软件系统、网络安全、数据治理、应急保障等全维度运维工作，按照统一标准实施常态化值守、故障处置、资产台账、安全防护、系统优化、培训报表等标准化运维服务，全面落实省运**台对接、“三本账”动态更新等改革硬性任务，保障全部试点项目平稳、安全、高效运行。

****中心、区级视频会议系统、天政网运维服务项目

1.项目情况概述

数据中心、区级视频会议系统、天政网运维服****机关南北大楼、市监大楼、人社局、公建中心，延伸覆盖全区14个街道、106个社区、****学校及各类院外单位，运维资产包含2套服务器刀箱、30余台服务器、多套存储、数百台交换机、防火墙等网络安全设备、304条政务光纤线路、11500台桌面终端、多套视频会议会场设备及完整机房动环、UPS配套设施。运维模式采用主动巡检+应急响应相结合，配套7×24小时全年无间断值守保障，统筹机房基础环境、网络链路、安全设备、服务器虚拟化、视频会议、桌面终端、国产系统适配、综合运维管理、机房动环深度巡检、市监片区终端网络运维、国产服务器适配支持等服务内容。

项目配置11名一线驻场人员并配套二线后备技术团队，严格执行四级故障分级处置机制与月度量化考核制度，遵循ITIL运维管理标准，常态化开展设备巡检、故障抢修、系统适配、资产台账、日志归档、安全风险评估等工作，全面保障全区政务网络、数据中心、会议体系、办公终端稳定可靠运行，夯实全区数字**建设硬件底座，同时为区级政务信息化集约运维积累标准化实施经验。

2.运维内容

（1）运维服务主要涵盖天****事务中心电子政务网络运维服务、数据中心运****数据中心机房服务、北栋负一楼机房基础环境服务）、党委政府视频会****机关大院南北2栋四楼党政电视电话会议室、三楼大会议室、机关食堂二楼多功能会议室，南北2栋5楼西头会议室、南栋2楼西头卫健局会议室、南栋6楼西头会议室）、****机关南北大楼、市监大楼、公建中心及人社局）、****中心机房网络设备、应用服务器、安全等设备。具体情况运维清单如下：

（2）机房基础设施运维服务

①机房管理服务

包括机房卫生管理服务，机房出入管理服务，机房防鼠患服务，机房防漏水服务，机房标识、理线服务，配置管理服务，机房运行风险及隐患评估服务。

②UPS系统运维服务

包括UPS电源系统巡检服务，UPS蓄电池巡检服务，UPS电源系统清洁服务，UPS蓄电池的清洁服务，故障诊断支持服务，UPS电源系统运行风险及隐患评估服务。

③空调系统运维服务

包括空调系统日常巡检服务，空调温湿度按需设置服务，故障维修的配合协助。

④机房动环深度巡检服务

确保机房温湿度、消防、监控、门禁、红外、水浸等服务正常运转，通过现有工具对上述内容进行实时监控和定期巡检，保障基础IT设施的可用性，及时发现温湿度、门禁、水浸等异常情况。

⑤7*24小时值班值守服务

为保障运维工作的连续性，提供365天*7天*24小时值班值守服务，快速响应并处理各类突发运维事件，最大限度降低非工作日期间业务中断风险。保障运维工作连续性、确保系统高可用性。

（3）网络运维服务

包括网络设备巡检服务，链路巡检服务，链路维护管理服务，网络设备清洁保养服务，网络设备故障处理服务，网络应用调试服务，链路应用调试服务，网络设备运行风险及隐患评估服务。

（4）安全设备运维服务

包括安全设备升级的协助，安全设备巡检服务，安全设备监控服务，安全策略的优化服务，安全策略备份服务，安全事件处理服务，安全设备故障处理服务（不含损坏零配件）。

（5****中心运维服务

包括服务器运维服务、存储设备运维服务、虚拟化运维服务。

①服务器运维服务

包括主机巡检服务，主机清洁保养服务，主机故障处理服务，主机运行风险及隐患评估服务。

②存储设备运维服务

包括存储设备巡检服务，备份设备巡检服务，存储设备清洁保养服务，备份设备清洁保养服务，存储设备故障处理服务，备份设备故障处理服务，存储设备应用调试服务，存储网络应用调试服务，存储**统计服务，存储设备运行风险及隐患评估服务。

③虚拟化运维服务

包括虚拟化系统巡检服务，虚拟化系统应用调试服务，虚拟化系统部署安装服务，虚拟化系统**管理服务，虚拟化系统快照备份服务，虚拟化系统故障处理服务，虚拟化系统运行风险及隐患评估服务。

（6）会议系统运维服务

包括会议系统设备巡检服务，会议系统线路巡检服务，会议系统设备保养服务，会议系统清洁服务，会议系统资产管理服务，会议系统配置管理服务，会议现场保障服务，会议系统故障响应处理服务，会议系统运行风险及隐患评估服务。

（7）桌面软件运维服务

根据用户需求，在桌面设备上安装操作系统（如国产、Windows、macOS等系统）、办公软件（如Office、WPS）、安全杀毒软件等，确保安装过程合规、及时为软件安装安全补丁（如Office的安全更新、操作系统的漏洞补丁），防范病毒和恶意攻击、解决软件无法启动、闪退、卡顿、报错等问题，例如通过检查软件日志、修复安装文件、清理缓存等方式排查原因并修复。

（8）国产服务器系统适配支持服务

根据业务需要，对在天政云虚拟化平台上运行的非国产化操作系统进行国产化操作系统适配，包括国产系统安装、系统调试、运行配置等系统层适配服务、国产系统补丁包更新等服务。

（9）桌面终端运维服务

包括计算机及外设设备清洁保养服务，设备资产管理服务，桌面网络配置管理服务，计算机设备安装实施服务，外设设备安装实施服务，桌面网络接入服务，办公软件安装实施服务，计算机设备故障处理服务，外设设备故障处理服务，桌面网络故障处理服务。

（10）运维管理服务

提供运维范围内系统和应用日志的收集和分析服务，及时发现和排查潜在问题，提供对现有设备的日志数据的存储和归档服务，确保日志数据的长期保存和可追溯性，提供信息资产统计服务和出具服务报告。

（二）****指挥中心运营服务项目

1.项目情况概述

****指挥中心是集视频调度、事件处置、多系统融合于一体的区级综合性指挥大厅，****区委办、政法委、**天网、应急联动、多类型视频会议等各类业务系统，自投用以来承接各类会议、观摩接待活动，是全区风险研判、应急调度、城市治理的核心载体。本项目围绕指挥大厅全场景常态化运营保障开展服务，建立分级故障处置、全流程会议保障、视频**调度、系统监测、应急演练、资产台账、周期性报告、标准化考核等全套运营机制。服务覆盖7×24故障受理、驻场值守、分布式会议全流程保障、视频点位统筹调度、软硬件实时监控、月度应急演练、信息化资产动态管理、定期系统优化、分层运维报告输出、安全运营、业务培训等十余项核心工作，通过标准化驻场运营、常态化巡检、闭环故障处置、定期应急演练，保障大厅音视频、网络、大屏、业务系统稳定可靠，支撑各类会议、突发事件、日常治理调度高效开展，持续提升全区城市运营统筹与应急处置数字化支撑能力。

2.运维内容

（1）驻场值守与分级故障处置服务

实行固定时段驻场值守，工作日5×9小时在岗，重大节假日、重要会议、应急事件7×24小时待命值守；设立电话、线上多渠道统一故障报修台，完整登记所有报障工单。

严格执行四级故障响应处置机制：一至四级故障均3分钟内响应、1小时内出具处置方案，按等级分别在1小时、12小时、24小时、3个工作日内完成修复，故障超期逐级升级处置，同步制定业务替代恢复方案降低影响。

全流程跟踪故障定位、处理、复测、销项，留存完整故障处置台账，重大故障处置完成48小时内出具专项分析报告。

（2）分布式会议专项全周期保障

会前定期巡检视频会议、多媒体、线路等全套设备，提前完成音视频、摄像头、电子桌签联调测试，提前对接活动保障方案；会中实时管控画面、音量、镜头切换，随时处置音视频卡顿、信号异常等突发问题；会后记录会议保障情况，梳理设备隐患、优化需求并形成整改清单；统筹各类常规会议、区级观摩、上级视频调度、应急专项会场保障工作，杜绝音视频中断、展示失误问题。

（3）视频**归集与调度运维

统筹管理天网、市级云、大华云等全部接入视频点位，定期筛查点位在线状态，分类梳理路面、重点场所监控**；分析设备故障、报修规律形成预判机制，在应急场景下快速完成点位上屏调度，保障突发事件可视化指挥。

（4）系统实时监测与软硬件运维

持续监控大厅服务器、存储、网络、大屏、音频、终端等设备负载、内存、硬盘、端口、日志、流量指标，提前识别潜在运行隐患；常态化开展设备巡检，对系统报错、性能衰减、硬件故障及时排查修复，保障各业务系统长期稳定运行。

（5）应急预案编制与定期应急演练

结合网络宕机、系统崩溃、视频中断、突发事件等场景编制标准化应急预案；每季至少组织一次实战演练，完整留存演练方案、现场记录、复盘报告，根据演练结果迭代优化处置流程。

（6）全域信息化资产动态管理

****中心全部大屏、音频、网络、终端、视频设备等信息化资产，实时更新设备配置、使用状态、维保信息，做到账实完全相符；资产发生增减、更换、变更时及时更新台账资料。

（7）系统安全运营保障

常态化开展安全设备巡检、策略优化、配置备份；及时处置病毒、异常访问、网络安全告警事件；严格管控机房、大厅人员进出权限，落实操作保密管理，杜绝私自拷贝音视频、数据等违规行为。

（8）周期性报告与系统优化服务

按要求输出日报、周报、月报、年度总结、重大故障专项报告，完整归档巡检、值守、故障、会议、演练全部台账资料；

每半年梳理系统风险清单，编制软硬件、音视频、网络优化实施方案，持续提升大厅运行稳定性。

面向区各单位运维人员开展操作、调度、应急实操培训，提供常态化技术咨询。

（9）运维全流程管理与考核落地

规范第三方厂商对接、IT服务台工单流转、运维人员日常管理；严格落实考勤、仪容、操作规范、业务处置等量化考核标准，对照扣分细则常态化自查自纠，持续提升整体运维服务质量。

****政府大院智慧通行项目

1.项目情况概述

****政府大院智慧通行项目旨在打造先进的门禁管理体系，提升人员通行效率与安全性。为确保项目长期稳定运行，特制定本运维方案，对系统中的软硬件设备进行全面维护与管理。

硬件设备包含人脸识别一体机、访客专用扫码控制器、访客机、翼闸机翼、各类交换机、单机芯智能摆闸、双机芯智能摆闸、网线、电源线、PVC线管等；软件系统涵盖访客管理系统、智慧一卡通综合管理平台以及相关配套软件。具体清单如下：

2.运维内容

保障智慧通行系统硬件设备的稳定运行，降低故障率，确保设备正常运行时间达到98%以上。确保软件系统功能正常，数据安全可靠，及时修复软件漏洞和故障，保障系统稳定运行。快速响应并解决设备和系统故障，故障平均修复时间控制在2小时以内（复杂故障不超过12小时）。

（1）日常维护

硬件设备检查：每月对硬件设备进行一次全面检修，包括清洁设备表面、内部灰尘，检查设备的各项性能指标是否符合要求；

软件系统升级：根据软件供应商发布的更新补丁，及时对软件系统进行升级，修复软件漏洞，增强软件功能；

网络系统优化：每半年对网络系统进行一次优化，检查网络线路是否存在老化、损坏等问题，优化网络配置，提升网络性能。

（2）应急维修

故障响应：设立7*24小时故障报修热线，当接到故障报修后，维保团队在3分钟内作出响应，通过电话或远程协助初步判断故障原因。

现场维修：对于无法通过远程解决的故障，维修人员在1小时内（工作日）或2小时内（节假日）到达现场进行维修。维修人员携带必要的工具和备用设备，确保及时修复故障。

故障处理流程：维修人员到达现场后，详细记录故障现象和处理过程。对于简单故障，当场进行修复；对于复杂故障，制定维修方案，组织技术人员进行抢修，并及时向甲方通报维修进度。

（四）智慧街道“一部一站”基层武装综合指挥平台项目

1.项目情况概述

本项目依托智慧**一体化数据底座搭建，整合辖区民兵队伍、国防动员潜力、天网视频、应急物资、避难场所等多类业务数据，集成大数据融合、可视化调度、音视频会商、云广播喊话等数字化能力，搭建集人员值守、事件处置、视频联控、潜力统计、地图**调度、联合会商于一体的基层武装指挥体系，可完整模拟内涝等突发事件全链条应急处置流程，有效破解基层应急调度**分散、指令传递不畅等管理痛点。

平台已完成全量基础数据归集录入，现有静态**数据如下：辖区民兵共计1038人，包含**领域潜力主体7家、国民经济潜力单位5家、交通运输潜力单位4家、重点防护目标3处、人防避难场所2个、应急储备仓库2座、人民武装机构1家、消防队1支；视频与广播感知**接入853路天网监控、79路云广播终端，全部点位可在GIS地图打点上图，支持按点位查看人员、物资、场所详细台账信息。同时平台汇聚历史突发事件处置记录，能够按抢险救灾、维稳处突、安保警戒、营区突发等类型完成事件数据统计分析，形成可视化运行态势报表，实现辖区应急**一图统揽、处置指令一键下达、突发事件全流程闭环监管。

2.运维内容

（1）平台本身基础保障运维

系统软硬件常态化巡检维护：依托**区政务云部署架构，定期巡检应用服务器、数据库、Web服务器、大屏控制工业终端等硬件设备，监控服务器CPU、内存、存储负载；对国产操作系统、业务应用开展日常监测，处理系统卡顿、页面响应超时、登录异常、功能报错等故障，保障地图页面响应≤6s、视频联控响应≤10s等性能指标达标。

功能模块运维与迭代适配：持续维护基层武装一张图、国防动员潜力管理、重点防护目标管理、事件闭环处置、多级联合会商（音视频/云广播）、指挥体系管理等全部功能模块；****武装部、社区业务需求，及时调整区划切换、视频分组、**上图配置，优化权限角色、数据脱敏展示、系统菜单等后台配置。

安全体系运维管理：落实二级等保相关运维要求，做好用户身份权限管控、操作日志全留存归档；定期开展数据传输加密校验、账号风险排查，处置越权访问、数据泄露隐患；同步对接智慧**统一门户、区级数据中枢，保障接口稳定连通，解决跨平台数据同步中断问题。

7×24小时故障响应处置：建立四级故障处置响应机制，针对系统崩溃、视频大面积断连、会商功能失效等一级重大故障3分钟内到场处置，一般咨询、配置优化类问题按期限办结；全程记录故障工单，形成月度运维报告，梳理系统运行风险并出具优化建议。

（2）全维度数据服务运维

国防动员潜力数据库管护：常态化维护人民武装、国民经济、人防、交通、**领域等8大类潜力台账，提供数据录入、批量导入导出、信息修正服务；实时更新辖区1038名民兵、企业、避难场所、应急仓库等**信息，保证GIS地图点位信息准确。

重点防护目标与事件数据运维：****加油站、民生设施等防护目标坐标、属性台账；完整留存抢险救灾、维稳安保、营区突发等各类事件全流程记录，维护事件受理、处置、复盘全链条数据，按周期生成运行态势统计报表。

感知**数据维护：定期核对平台接入的853路天网监控、79路云广播点位信息，更新摄像头分组配置，修复视频加载失败、广播无法喊话等数据链路问题；保障突发事件周边**自动调取、热力图、聚合图表等可视化数据正常展示。

常态化数据梳理更新服务：建立数据定期更新机制，配合街道开展潜力**普查补录，标准化梳理数据字段；按照**市政务数据目录规范，定期同步平台**至**区数据中枢，完成跨部门数据共享交换，消除信息孤岛。

（3）应急演练全流程技术支撑服务

演练前期筹备支撑：演练前完成场景配置，按需搭建内涝、火情等突发事件模拟场景，预设事发点位周边民兵、避难场所、物资仓库、监控等**调取参数；调试多方视频会商、单兵画面回传、全域云广播喊话全套联动功能，输出标准化演练操作脚本。

演练现场全程技术保障：演练期间派驻专职技术人员驻场值守，实时保障大屏展示、地图**上图、多方语音视频连线稳定；根据现场指挥指令快速调取周边视频、调度应急**，实时处置音视频卡顿、点位加载异常等突发技术问题。

演练后复盘数据服务：演练结束后完整导出事件处置流程、人员调度记录、视频录像等全量复盘数据，整理演练运行台账；针对演练暴露出的**调取慢、数据缺失等问题，完成系统配置优化与数据补全。

（4）业务操作培训工作

分批次对街道值班人员、民兵骨干、社区处置人员开展平台操作培训，讲解潜力查询、事件上报、会商调度、**上图等实操流程，配套操作手册、问题处置清单。

（五）亿元楼宇预警模块建设项目

1.项目情况概述

亿元楼宇预警模块建设****发展中心牵头实施，依托智慧**数据中枢搭建“一中心、三端、双版本”整体架构，整合工商、税收、楼宇物业多源数据，搭建集数据汇聚、多角色分级管理、智能预警、可视化分析于一体的楼宇经济数字化管理平台，配套PC端、移动端两套访问渠道，移动端打通湘易办入口，面向物业、街道、区级三类管理主体分层赋权，实现楼宇、企业、税收、空置信息动态归集、智能研判与异动风险预警，打通数据共享、招商推介、经济监测全业务链条，为楼宇经济培育、税源稳控、招商统筹提供数字化决策支撑。

平台现已实现全区街道、社区全覆盖，累计注册用户142人，累计登录10744次，用户使用活跃度持续向好；业务**层面已纳入全区77栋楼宇，总建筑面积534.84万平方米、办公面积316.45万平方米，归集入驻企业1596家（其中重点企业565家），上线招商楼宇35栋，待招商闲置面积56.73万平方米，实现全域楼宇**线上统一台账管理与精准招商匹配。日常经济监测运行成效显著，系统累计生成各类风险预警393条，其中楼宇税收异常预警201条、外地税源异动预警192条，通过分级预警推送机制，助力各管理单位快速识别税源波动、企业外流等潜在风险，大幅提升楼宇经济风险前置处置与动态管控能力。

2.运维内容

（1）平台全维度运行保障

系统日常监测与故障处置。全天候监测平台PC端、移动端及湘易办接入端口运行状态，实时监控页面加载、数据查询、预警推送、地图展示等核心功能运行情况，及时处置登录失败、数据加载卡顿、预警推送中断、移动端适配异常等各类故障，落实闭环工单管理，保障平台7×24小时可正常访问。

后台配置与权限管理维护。****发展中心、各街道、社区工作人员岗位变动需求，完成账号新增、注销、角色权限调整、数据查看范围划分等后台配置工作；定期清理闲置账号，规范分级访问权限，防范越权查看楼宇、企业涉税敏感数据。

系统安全运维保障。定期巡检系统操作日志、数据访问记录，排查账号弱口令、异常登录等安全风险；保障平台与区级数据中枢接口稳定连通，定期开展安全巡检，消除数据泄露、系统访问异常等安全隐患。

常态化巡检与运行报告编制。按周期开展平台全功能预防性巡检，梳理系统运行隐患，按月出具运维巡检报告，完整留存故障处置、功能运维台账，满足全区统筹运维资产台账、年度考核资料报送要求。

（2）全流程数据运维服务

楼宇企业基础数据动态管护。常态化维护全区77栋楼宇基础信息，及时更新楼宇总建筑面积、办公面积、闲置招商面积等台账数据；同步维护1596家入驻企业基础档案，更新企业经营地址、产业类型、规模等基础信息，确保平台楼宇、企业台账真实准确。

招商闲置数据更新维护。针对35栋招商楼宇开展闲置面积动态更新，及时录入、调整待招商面积数据，完善楼宇招商配套参数，支撑线上**精准匹配、招商统筹调度工作。

智能预警数据运维管理。保障税收异常、外地企业外流两类预警模型稳定运行，定期校验预警规则阈值；完整留存393条历史预警记录，按周期汇总预警处置台账，根据业务需求优化预警推送逻辑，确保风险信息及时下发至对应管理单位。

（3）分层级用户培训服务

区级管理人员专项培训。****发展中心业务人员开展平台深度实操培训，涵盖经济数据分析、预警研判、全域楼宇统计、后台管理配置等专业功能教学，支撑区级宏观统筹管理。

街道、社区操作人员培训。针对街道、社区一线工作人员，讲解企业信息录入、预警接收处置、辖区楼宇台账管理等基础操作，现场解答日常业务操作疑问。

常态化答疑与实操指导。建立线上线下常态化答疑渠道，通过远程协助、现场指导等方式及时解决用户登录、数据填报、预警查看等使用问题；配套编制简易操作手册，定期组织新入职工作人员集中培训，持续提升142名注册用户操作熟练度。

（4）楼宇物业端专项支撑服务

物业账号使用技术保障。对接各楼宇物业工作人员，处理物业端账号登录、楼宇信息上报、企业入驻信息填报等功能故障，远程协助物业完成楼宇动态信息线上更新。

物业数据填报支撑服务。指导物业规范填报楼宇空置面积、企业入驻、场地变动等信息，梳理填报高频问题并统一优化填报界面，降低物业数据上报操作难度。

物业问题协同处置。搭建物业、街道、区级三方沟通技术渠道，保障楼宇一线经营数据高效上报，夯实楼宇经济监测数据源头基础。

（六）环境治理监管平台

1.项目情况概述

环境治理监管平台为**区生态环境数字化监管业务系统，平台统筹汇聚大气、水、噪声、污染源多维度全域环境监测数据，搭建标准化环境治理专题数据库，依托GIS地理信息系统、可视化分析研判模块，构建“数据集成—可视化展示—空气质量研判—预警预测—调度交办”全链条业务体系，为全区大气、水体、噪声、污染源监管及生态文明建设提供数字化决策支撑。

平台归集监测**覆盖多类环境监测点位：大气维度整合**城市监测、气象数据、省内112个省控点位、区内1处国控点及13****监测站；水环境纳入1处国控、3处省控、4处水质市控点位，同步归集一江四河11个直排口、55处地表水、128个排污口监测数据；噪声接入2处监测点位；污染源端集成2****处理厂、16套VOCs在线设备、353家餐饮油烟监测点、12处扬尘在线设施，同步导入45家排污许可企业、26家减排企业台账信息。系统可对海量环境监测数据统一清洗、分析、可视化呈现，自动生成污染态势研判与异常预警信息，支撑环保问题线上分派、闭环处置。

2.运维内容

（1）平台软硬件与应用系统全维度保障

全功能常态化巡检运维。定期巡检GIS一张图、数据集成、空气质量分析、预警预测、调度交办五大核心业务模块，核查图表加载、点位展示、预警弹窗、工单流转、统计报表功能状态，及时修复页面卡顿、点位缺失、预警推送延迟、流程卡死等故障；每季度开展整机、中间件、数据库专项巡检，监控CPU、内存、存储负载，清理系统冗余日志。

多接口稳定运维。持续维护大气、水体、噪声、污染源各类监测点位数据接入接口，对接省、市环保平台数据通道，排查接口断连、数据丢包、传输延迟、字段不匹配问题，保障监测数据实时同步入库。

系统版本与性能优化。根据环保业务需求开展功能微调、补丁升级，优化大数据查询、地图渲染响应速度；定期梳理系统运行瓶颈，出具性能优化方案，保障高并发查询、批量导出场景流畅运行。

账号与后台配置管理。根据环保、街道工作人员岗位变动，完成账号新增、注销、分级权限分配；维护预警阈值、事件分类、工单流转规则、点位基础配置，定期清理闲置账号，严控敏感排污数据访问权限。

（2）全域环境监测数据常态化管护

多类监测台账动态更新。持续维护大气（国控/省控/街道站点、气象数据）、水环境（国省市控水质点、直排口、地表水、排污口）、噪声、****水厂、VOCs、餐饮油烟、扬尘、排污许可、减排企业）全量基础台账，核对点位坐标、设备状态、企业基础信息，修正错漏数据。

实时监测数据治理。每日清洗入库在线监测原始数据，剔除异常、空值、重复数据，规范数据格式；按月汇总空气质量、水质、排污浓度时序数据，生成趋势分析、同比对比标准化报表。

预警工单数据管护。完整留存污染预警、交办处置全流程记录，维护预警分级规则台账，按需求导出预警统计、处置办结数据，支撑环保监管考核。

数据备份与灾备保障。执行每日增量备份、月度全量备份机制，定期开展数据恢复测试，建立数据丢失应急回滚方案，保障百万级环境监测数据完整可追溯。

跨平台数据互通运维。落实国家、省、市环保数据标准，定期校验向上共享数据集，按需调整数据共享字段，保障跨部门、跨层级数据互通合规、完整。

（3）系统安全与突发事件应急运维

全方位安全管控。定期开展漏洞扫描、系统补丁更新，落实数据库、传输链路加密；排污企业、重点污染源敏感数据脱敏展示，完整留存全量操作审计日志，定期开展安全风险排查。

突发事件应急处置。制定系统宕、监测数据大面积中断、数据丢失、网络攻击四类应急预案，发生突发故障第一时间启动处置流程，事后形成故障复盘报告。

保密管理运维。严格执行环保数据保密要求，离职人员及时注销系统权限，严控排污许可、企业排放敏感数据导出权限，杜绝数据外泄风险。

（七）智慧效能管理平台

1.项目情况概述

**区智慧****政府办牵头建设，依据2023年区级工作调度部署启动实施，建设内容涵盖平台主体开发、政务云**采购、等保测评及招标咨询等配套服务。平台采用“1+4+N”整体架构，****中心为核心，标准化承载公文、会议、督查督办、领导日程四大核心政务业务，同时预留多系统对接接口，已实现与数字国资、发改重大项目管理平台互联互通；系统搭建四维综合效能评价模型，实现政务事项线上闭环流转、全流程留痕、运行成效可视化评价，纵向连通区领导、横向覆盖全区各委办局，构建一体化区级政务运行效能管理体系。

2.运维内容

（1）平台基础运行保障

系统常态化监测与故障闭环处置。7×24小时不间断监测平台PC端访问、政务云部署环境、后台服务运行状态，快速处置公文流转卡顿、督办流程异常、日程模块报错、隐患查整提交失败等各类功能故障，规范工单登记、处置、回访全流程管理，保障平台全天候稳定可用。

账号权限标准化管理。根据全区145家单位人员岗位调整情况，及时完成注册账号新增、注销、角色权限分配、数据访问范围划分；定期清理闲置账号，严控保密政务数据访问权限，防范越权操作风险。

系统安全运维管控。定期巡检全量操作日志、数据访问记录，排查弱口令、异地异常登录等安全隐患；落实网络安全防护要求，定期开展漏洞扫描与安全加固，保障74293条政务业务数据存储、传输安全。

周期性巡检与运维资料报送。按月开展平台全模块预防性巡检，梳理运行风险并出具优化建议；完整归集故障处置记录、设备巡检台账、系统运行报表，按时完成区级统筹运维资产“三本账”、年度考核材料报送工作。

（2）全量业务数据常态化运维

六大模块业务台账管护。定期梳理维护公文、会议、督办、领导日程、隐患查整、单位通讯录全维度数据，核对发文收文、会议议题、督办办结、隐患销号等台账信息，修正错漏数据，确保各类业务记录真实完整。

数据归档与统计支撑。对沉淀的数万条政务数据进行规范化归档管理，按需提取各模块业务统计数据，支撑区级政务效能月度、季度分析报表制作；保障平台数据统计、可视化图表正常生成展示。

数据备份与恢复保障。定期执行平台全量、增量数据备份，留存完整备份介质，制定数据故障恢复预案，若发生数据丢失、损坏问题可快速完成数据复原，保障政务业务数据不丢失。

（3）跨系统对接接口运维支撑

持续维护平台与数字国资平台、发改重大项目管理平台的数据交互接口，每日监测接口连通状态，及时排查数据同步中断、字段匹配异常等问题；配合后续新增业务系统对接需求，完成接口调试、联调保障，打通跨部门数据共享通道。

（4）分层级用户技术服务

分场景专项操作培训。面向区级管理人员、街道及区直单位经办人员、值班人员开展分层培训，分别讲解后台配置、督办处置、隐患上报、日程管理等差异化操作内容。

常态化线上线下答疑支撑。通过远程协助、现场驻场等方式，及时响应用户日常操作咨询，解决公文上报、事项销号、系统登录等高频使用问题；编制简易操作指引手册，供各单位随时查阅。

（5）系统功能迭代优化服务

汇总全区各单位日常使用反馈，针对已优化功能持续跟踪运行效果；持续收集公文、督办、隐患整治等模块优化需求，配合业务主管单位开展页面适配、流程优化，持续提升平台适配性。

（八）城市网格化综合管理信息系统

1.项目情况概述

**区综治网格化综合管理平台2019年正式上线，****服务中心运维管理，是一套覆盖区、街道、社区、网格四级，集党建引领、基层台账、事件处置、巡查监管、考核调度、便民服务于一体的基层治理综合性数字化系统。平台功能体系完备，划分为八大PC端核心模块、四类移动端服务端口：PC端涵盖网格数据、网格问题、环保巡查、网格活动、网格考核、一张图可视化、系统管理、物业协同管理等功能模块；移动端配套网格员网格通、居民微信上报端、居民小程序、物业管家端，完整覆盖基础台账管理、网格事件闭环、环保巡查、活动统筹、绩效考核、GIS可视化指挥、多渠道群众诉求上报全业务场景，形成“采集—上报—派单—处置—督办—办结—评价”标准化闭环处置流程，可支撑矛盾调解、城市管理、安全隐患、民生诉求等各类事项线上流转。数据底座建设扎实，平台已完成全域治理**归集，存量**包含全区600个网格、6981个小区、31266栋楼栋、294133套房屋、608410条人口信息、6308家经营单位、587名重点人群；累计归档网格处置工单79828件、网格员走访记录****686条，配套完整人房关联、力量台账、事件档案，数据维度齐全、覆盖全域基层治理要素，为精准研判、调度指挥提供数据支撑。

2.运维内容

（1）平台全系统稳定运行保障

全模块常态化巡检运维。定期巡检网格数据、网格问题、环保巡查、网格活动、网格考核、GIS一张图、系统管理等全部PC端功能模块，核查统计报表、流程引擎、地图图层加载状态，及时处置页面卡顿、流程卡死、数据加载失败、统计图表异常等故障，保障全业务模块7×24小时可正常访问。

多移动端适配运维。持续维护网格通（网格员移动端）、居民公众号、居民小程序、物业管家端四类入口，修复上报、考勤、走访、评价、访客预约等移动端功能bug，适配手机不同系统，解决定位失效、图片上传失败、消息推送延迟等使用问题。

后台配置与权限管理。根据街道、社区、网格人员岗位变动，及时完成账号新增、注销、角色权限分级配置；维护全区四级组织架构、流程模板、字典参数、通知公告等后台基础配置，定期清理闲置账号，规范数据访问权限。

硬件与云**运维。依托**区政务云开展服务器、存储**监测，定期核查负载状态，配合完成云**扩容、调度；巡检大屏、终端访问设备，同步保障GIS地图、视频联动等可视化组件稳定运行。

功能迭代与问题消缺。收集网格员、社区、群众日常使用反馈，针对考核、巡查、事件流转等高频痛点持续优化页面、简化操作；按月梳理系统缺陷，完成补丁升级、流程微调，出具巡检与消缺工作台账。

（2）全域治理数据常态化管护

基础台账动态维护。定期核对更新全区600个网格、6981个小区、31266栋楼栋、294133间房屋、608410条人口信息、6308家经营单位、587名重点人群等核心台账，修正错漏人房关联信息，保障基础数据真实准确。

业务数据归档与治理。管护79828条网格事件、****686条走访记录全量历史数据，定期清理无效重复工单，规范事件分类、处置状态字段；按月生成事件办结率、走访频次、群众满意度等统计报表，支撑治理研判。

市区数据互通专项运维。保障网格、GIS、人口、房屋、事件等9类市区同步接口稳定运行，每日监测双向数据传输状态，及时处理同步中断、字段不匹配、坐标不统一问题；定期开展全量数据对账，修复数据差异，落实一数一源同步要求。

数据备份与恢复。执行每日增量、定期全量数据备份，建立备份校验机制；制定数据故障应急预案，发生丢失、错乱时快速完成数据回滚，保障海量治理数据不丢失、可追溯。

（3）分层级用户技术支撑服务

网格员操作培训指导。面向全区网格员、物业人员开展常态化实操培训，讲解巡查打卡、事件上报、走访录入、台账查询、移动端全流程操作，通过远程协助、现场驻场及时解决日常操作疑问。

街道/区级管理人员专项服务。针对街道、区级管理用户，培训工单统计、考核分析、一张图指挥、事件督办、数据导出等高级功能，按需生成定制化治理分析报表。

居民端答疑支撑。受理群众通过小程序、公众号报事、查询进度、评价时的操作咨询，同步收集便民入口优化建议并迭代调整。

标准化资料输出。编制平台简易操作手册、移动端使用指引，按月汇总高频问题答****社区。

（4）安全、应急与专项活动保障

全链路安全运维。定期巡检系统操作日志、登录记录，排查弱口令、异地异常登录风险；落实居民信息、重点人群数据脱敏展示，执行数据传输、存储加密要求，定期开展安全漏洞扫描与加固。

故障应急处置。建立分级响应机制，核心系统、同步接口、群众上报渠道故障快速响应，重大活动、防汛、综治专项时期提供驻场应急保障，全程记录故障工单、处置过程并形成复盘报告。

重大场景专项支撑。在防汛、安保、基层治理专项行动和网格考核期间，实时保障工单流转、地图调度、视频联动功能，按需临时优化流程、开通统计看板，提供全程技术值守。

（5）配套运维台账报送服务

按月、季度出具完整运维报告，包含系统巡检记录、故障处置台账、数据更新明细、用户培训记录、安全排查记录等全套资料，满足全区统一运维资产台账、年度考核资料报送要求。

（九）大运维运安综合服务内容

根据**省政务信息系统大运维**全改革工作方案要求，**市数据局将在**市政务外网部署**市大运维**全分平台，采集区级政务信息化系统数据并接入省运**台，并依托平台完成综合服务。

1.服务内容

系统接入与安全探针部署服务：完成区内各政务信息化系统梳理，统一部署安全探针，完成区级系统向市级大运维**全分平台、省级运**台标准化接入，打通省市区三级数据采集、监测传输链路。

系统配置标准化管理：统筹区内所有政务系统软硬件、账号、网络、安全策略配置，统一登记、动态更新、规范化管控，保障全区系统配置合规统一。

三本账常态化管理：落实政务信息系统资产账、**账、安全账全周期台账维护，定期更新台账信息，按时完成台账汇总上报至市、省运**台。

值班值守服务：建立常态化运维安全值班机制，实时接收平台告警、系统异常、安全事件，第一时间处置响应，做好值班记录归档。

人员复审与人账权管控：定期开展全区政务系统使用人员资质复审，落实人账权一体化管理，规范账号开通、变更、注销流程，清理闲置、超权限账号，严控系统访问权限。

安全事件闭环管理：对平台监测到的网络、数据、应用安全告警事件开展分级处置，完成事件登记、研判、整改、复核全流程闭环，同步上报省、市运**台。

变更与备份管控：规范系统功能、配置、硬件变更审批流程，落实变更全流程留痕。

合规自查与统筹管理：对照省、市大运维**全改革规范开展常态化合规自查，及时整改安全、运维短板，按要求报送各类运维安全报表、工作材料，完成省、市平台下达的各项统筹管理任务。

（1）服务期限：一年，具体以采购人要求及合同约定为准。

（2）服务地点：采购人指定地点。

一、运维服务团队

运维服务单位设立**区大运维项目专项工作专班，实行分级管理、分组攻坚、责任到人，统筹推进全域运维及运安支撑各项工作，按需配合业主单位第三方机构等保密评、国产化适配等配合服务工作。

大运维专班下设3****小组，合计配置11人，覆盖系统、基础设施、网络、软件运维（前后端）、运安管理全维度服务。

各组人员配置及核心职能如下：

（一）基础设施运维组

综合服务岗（1人）：作为运维一线统一服务台，集中收集登记各类 IT 故障诉求并完整留存用户、设备、故障信息，快速处置简易终端、网络类问题，将服务器故障、硬件损毁等复杂工单分级流转至对应技术班组并全程跟踪反馈；同时承担指挥大厅对外参观接待、系统演示讲解保障工作。

网络保障岗（1人）：统筹机房网络与安全设备全生命周期管理，负责网络架构、IP 及 VLAN 整体规划，常态化开展设备巡检、链路运维、故障抢修与运行隐患排查，优化防火墙、VPN 等安全策略划分安全防护域；配合完成等保测评、网络安全演练及漏洞整改，落实机房出入、耗材、故障台账规范化管理，处置电子政务外网各类线路故障并按期编制运维月报。

视频技术保障岗（3人）：****机关大院全部会议室音视频系统全流程会务保障，会前完成设备调试、业务演示系统预演、音视频素材筹备及备品备件管理，会议期间做好画面投屏、业务模块切换等实时保障；常态化开展设备维保、系统架构优化，编制操作与故障处置手册，组织人员操作培训，统计各类工单并形成周期工作总结，同步完成会议影像存档，协同相关人员落实会务配套工作。

桌面终端保障岗（3人）：****机关大院电脑、配套外设的安装配置与日常运维，完善终端资产台账、编制标准化故障处置手册并开展运维培训，研判解决各类终端疑难故障；定期巡检弱电井设备、链路及消防设施，摸排汇总各单位终端、网络外设资产信息，同步处理 Wi-Fi 信号、内外网访问异常等桌面网络连通问题。

（二）信息系统运维组

前端开发运维岗（1 人）：熟练掌握主流前端开发框架，负责前端页面迭代优化、页面故障排查、交互流程调整、前端安全漏洞加固，处置试点项目前端类运维问题，保障政务系统前端业务正常访问使用。

后端开发运维岗（1 人）：熟练掌握主流后端开发框架，负责后端接口迭代、接口故障定位排查、业务逻辑流程微调、后端安全漏洞加固，处理试点项目后端服务异常，保障政务业务后台服务连续稳定运行。

（三）运安支撑组

运安支撑组（1 人）：专项对标省、市大运维**全改革工作要求，专职负责安全探针部署、区级信息化项目逐级接入省市运**台；常态化开展资产、人员、运行“三本账”归集校核、动态更新与按期上报；定期开展人员资质复审，实现人账权一体化管控；全量归集、审查人员操作审计日志，实现操作行为全程留痕。分级分类处置网络、数据安全隐患及突发事件，落实闭环整改与逐级上报；规范系统变更、数据备份全流程管理制度，常态化对照省市标准开展合规自查，按期报送各类运安台账、报表及工作总结。

（四）二线服务支撑

二线运维团队作为一线运维团队的补充，从技术层面及咨询层面为整体运维服务提供支撑，保障本次项目运维工作的顺利开展。

二线运维团队主要负责接收一线运维问题的升级，通过问题管理流程对问题进行跟踪与闭环；负责相关硬件设备和业务系统的维护性技术调优及咨询工作；负责打通跨组织的业务流转，提升运维工作的安全性和可靠性；负责其它专项工作，进行项目的规划设计、集成实施，在安全性、可靠性、高效率等方面不断提升运维工作效率。

（五）厂家运维团队支撑

原厂家团队依托对系统底层架构、源代码及产品运行机理的掌握，可在一二线运维力量无法定位故障根因时提供专家级诊断与修复支持，重点参与重大故障的应急会商、补丁及版本升级前的验证部署，以及因产品自身缺陷引发的共性疑难问题处置。针对系统运行中暴露的深层次性能瓶颈或优化需求，邀请本项目中所需运维系统的原厂家解决系统出现的非常规或疑难问题。

二、服务保障机制

（一）服务统一受理

作为大运维项目的统一服务接口和唯一报障入口，集中受理大运维项目的故障报告、变更申请、咨询投诉等事项。按照“统一受理、统一调度、跟踪督办、闭环反馈”的工作机制，开通7×24小时****政府****8100报障热线），同时依托省-市共建运维服务平台实现报障事项全量线上流转。工单严格依据故障等级设定处置时限，确保处置过程全程透明、可溯可查，并将报障响应与处置时效纳入服务团队绩效考核。

（二）巡检主动预防

运维团队依托运维平台，每日对试点单位核心系统开展自动化与人工相结合的深度巡检。巡检范围涵盖基础**（CPU、内存、磁盘）、数据库、中间件、网络及安全设备告警、数据备份有效性等关键节点。巡检发现的问题，按“立查立改”原则及时处置；短期内无法解决的，纳入问题整改台账限期销号。每月对共性问题进行复盘汇总，不断优化巡检策略，推动运维模式由被动处置向主动预防转变。

（三）故障应急及处置

故障来源主要包括平台告警自动触发、各委办局报障及人工巡检发现。值班人员接报后须在5分钟内完成初步研判，核实告警真实性，通过CMDB定位故障对象与责任人，并依据量化指标完成故障定级。定级后严格按标准启动通知流程：核心故障须立即逐级电话报告至运维团队负责人，并于30分钟内启动应急预案或上报市数据局；严重故障须在30分钟内通知运维团队负责人；一般故障级与普通故障则分别通过工单流转****计划处理。若遇核心级故障超时未恢复、数据泄露或损坏、引发舆情及涉及公共安全等重大情形，****公司主要负责人报告，****公司级应急预案。

（四）复盘整改与考核问责

依托工单系统建立全生命周期闭环管理。针对核心故障、严重故障，须在恢复后48小时内完成根因分析（RCA）并填写《故障复盘表》，全面梳理故障时间线、影响评估及直接与根本原因。复盘形成的整改措施须在3个工作日内录入整改台账，由质量考核专员全程跟踪督办。对同一原因重复发生的故障，必须组织专题研究深挖根源，严防整改流于形式。同时，将响应及时率、恢复及时率、重复故障率及瞒报迟报次数纳入内部绩效考核。

（五）重大节点运维保障

重大保障启动后，运维团队须落实三项核心准备工作：一是开展必保系统全量预防性巡检，形成隐患清单，确保保障启动前隐患清零或制定有效过渡预案；二是统筹值班编排与应急**核查，完成告警阈值调优、应急备件清点到位、应急联络人响应测试；三是向各试点单位发布《运维保障通知》，明确保障时段、报障渠道与值守安排及联系人。保障期间安排专人值守。对必保系统执行每日不少于2次的深度巡检，重点保障时段适当加密巡检频次。严格落实“变更冻结”要求，保障期间一律停止非紧急生产变更操作（紧急安全漏洞修复除外）。

（六）运维安全服务管理

1.人员安全管理：一是人员进场流程安全管控（申请-审核-进驻），人员进场由服务商发起，业主单位项目专员进行审核准入，遵循“最小权限”原则配置运维账号权限并备案及签订保密承诺书。二是日常监督管理，多层级监管:监管检查-处置，服务提供商日常进行服务质量监管，业主单位每月对运维服务班组巡查，建立违规处置机制，纠正不当行为。三是人员离场流程安全管控（申请-撤销-交接），服务商发起申请，及时注销账号权限，业主单位项目专员进行复核是否消除相关账号权限及工作交接情况。

2.资产安全管理：一是规范资产新增、变更、下线报废等全生命周期管理，明确各环节职责分工，严格把控资产流转，确保账实相符，提升资产使用效率与安全性。二是按资产状态发起变更申请，填写相关《资产管理申请单》并提交支撑材料，提交业主方审核。三是业主单位项目专员需1-2日完成对资产异动情况审查，核实资产信息真实性与合规性，形成管理闭环，运维服务班组执行资产台账更新。

3.事件流程安全管理：一是建立标准化的事件接收、故障分级分类、诊断、处理和协同机制，实现事件处理全流程闭环管理，确保响应及时、处置高效。二是建立独立-系统处理机制，工程师接收故障信息后，能独立解决则直接处理;若无法解决，第一时间升级至研判组协助，处理完成后需完整记录并归档。三是故障应急处置，一线工程师发现异常后，第一时间上报技术负责人，负责人同步报送事件详情至业主单位运维服务班组专员备案。应急事故处置完毕后需编制《事件处置报告》记录全过程，报告复核后归档运维管理平台，形成知识库。

（七）运维故障处理流程

统一服务台人员第一时间对服务请求进行问题识别，对简单问题进行快速电话指导，实现快速响应、快速处理，增强用户体验感。对于服务台无法处理的问题，快速通知运维人员，并建立事件单。现场维护人员需尽快前往现场进行调查/诊断，及时解决/恢复问题，并告知服务台处理经过、处理结果，由服务台进行记录并关闭服务请求。对于现场维护人员无法解决的问题，应由现场维护人员及时通知二线或厂家支持，由更专业人员介入问题调查/诊断，以便更好的解决/恢复问题，并告知服务台处理经过、处理结果，由服务台进行记录并关闭服务请求，故障处理流程详见采购文件。

三、服务考评机制

（一）考评思路

1.建立“季度评价+年度考核”机制，考评结果与运维资金支付、合同履约、人员更换直接挂钩。

2.明确运维服务团队班组职能、驻场服务人员配置、故障响应、安全合规、资产台账、原厂协同等硬性服务指标。

（二）双层考评对象

1.对外：甲方对乙方整体履约进行考评（核心，决定付款、合同存续）考评主体：****中心牵头，试点单位配合打分；考评对象：乙方服务团队。

2.对内：乙方服务团队内部班组、人员考评（支撑对外考评，管控驻场人员）。考评主体：乙方项目总负责人，考评对象：信息化系统组、基础设施组、网络**组、原厂服务商组相关成员。

（三）考评核心原则

1.量化可追溯：所有评分项配套纸质工单、巡检记录、故障报告、资产台账、安全整改等佐证材料；

2.结果强挂钩：对外考评得分与运维服务费扣款、续约资格绑定；对内考评与绩效、岗位调整、人员替换绑定；

3.全周期闭环：考评下发问题清单---乙方限期整改---复核销项---纳入下一期考评。

（四）具体考评细节

1.考评周期与时间节点

（1）季度考评：每自然季度末5个工作日启动，3个工作日完成打分，乙方3日内提交整改材料；

（2）年度考评：每年服务完成前一个月对全年运维工作综合考评，年度得分=4个季度平均分（占60%）+年度专项指标得分（占40%）；

（3）考评资料：乙方提前归集全季度工单、巡检记录、资产台账、安全报告、原厂协同台账、咨询回访记录，统一报送甲方。

（4）季度考评表总分100分（五大维度量化评分标准），具体如下：

（说明：具体考评标准以合同约定为准。）

2.年度专项加分/扣分项

（1）加分项（最高+10分）；全年无重大运维事件故障+5分；跨部门重大保障任务（如重要会议、业务高峰期）中表现突出，获上级或业务方书面表扬+3分；

（2）扣分项（无下限）：季度考评2次低于80分，年度总分扣10分；未按要求开展应急演练、演练造假，单次扣5分/次；人员未经甲方审核擅自更换驻场工程师，单次扣3分/次。

（五）考评结果分级与履约约束（甲方对乙方）

1.优秀（90分及以上）：全额支付当期运维服务费，优先续约；

2.合格（80-89分）：全额付款，限期整改扣分问题；

3.不合格（60-79分）：扣减当期服务费10%，3日内提交专项整改方案，15日内完成全部销项；

4.极差（60分以下）：扣减当期服务费20%，甲方有权要求更换驻场人员，情节严重可单方面终止合同。

（六）运维服务人员考评约束（乙方对服务人员）

1.考评周期：月度考评+季度综合考评（用于人员调岗、淘汰），由乙方项目总负责人执行，考评记录同步抄送项目业主单位备案。

2.运维服务三大班组差异化月度考评表（总分100分）

3.人员个人加减分规则

（1）加分：主动排查重**全隐患、应急处置挽回业务中断损失，单次加2-5分；

（2）扣分：无故缺岗、工单超时处置、台账漏填、违规操作设备、泄露系统信息，单次扣1-10分；

（3）淘汰机制：连续2个月班组平均分低于70分，乙方15天内更换对应班组驻场人员，替补运维人员简历、资质重新提交甲方审核。

4.内部考评结果应用

（1）服务人员月度得分≥90：全额发放岗位绩效；

（2）服务人员70-89：按得分比例发放绩效，限期整改；

（3）服务人员＜70：扣除当月20%绩效，安排专项技能培训，连续两个月不达标启动人员替换流程；

（4）内部考评报告每月同步报送甲方，作为甲方对外整体考评的参考依据。

（七）考评整改闭环流程

1.甲方出具《季度/年度考评问题整改通知书》，列明扣分项、佐证材料、整改时限；

2.乙方24小时内签收，3个工作日内提交书面整改方案；

3.按期完成整改，附整改前后对比、台账、日志等佐证提交甲方复核；

4.未按期销项的问题，直接计入下一季度考评加倍扣分。

（八）考评配套支撑机制

1.考评台账与证据留存机制

乙方提供运维考评台账，归集所有考评佐证材料，便于调阅，包括但不限于以下资料台账；

（1）工单类：故障工单、咨询工单、资产变更申请单；

（2）巡检类：机房巡检、网络巡检、系统安全巡检记录表；

（3）报告类：月度运维简报、应急处置报告整改；

（4）人员类：保密承诺书、人员进场/离场审批单、内部考评打分表。

2.考评沟通申诉机制

（1）甲方季度考评结果下发后，乙方可在2个工作日内提交书面申诉，附佐证材料；

（2****中心联合各单位复核申诉内容，3个工作日内出具复核结论，作为最终得分；

（3）内部人员对班组考评得分有异议，可向项目总负责人申诉，当日完成复核

3.考评结果复盘优化机制

（1）每季度考评结束后，乙方组织全体服务人员召开考评复盘会，梳理扣分高频问题；

（2）针对短板制定专项提升方案（技能培训、流程优化、增加驻场人员等）；

（3）复盘会议纪要、优化方****中心备案。

（1）验收组织方式：自行验收

（2）是否邀请本项目的其他供应商：否

（3）是否邀请专家：否

（4）是否邀请服务对象：是

（5）是否邀请第三方检测机构：否

（6）履约验收程序：□一次性验收 □分期/分项验收

（7）履约验收时间：供应商提出验收申请之日起10日内组织验收

（8）验收组织的其他事项：本项目按照《****政府采购项目履约验收工作的通知》（长财采购[2024]5号）的规定，由采购人组织进行验收，程序如下：

①启动验收程序：由供应商自查并整改后七个工作日内向采购单位提出申请办理验收。因合同变更、市场因素、技术因素、配合因素等客观原因造成无法及时启动履约验收工作的，应当作出书面情况说明报至采购人。

②****小组：履约验收工作程序启动后，由采购单位成立熟悉项目需求与实施情况人员、专业技术人员、实际使用部门人员、服务对象等至少3人及****小组。本单位相关专业技术人员不足的或采购人认为有必要的，可邀请验收专家参加验收。

③确认验收方案（出具确认书签字）：****政府采购合同中的履约验收方案进行确认，并出具确认表。

④实施项目验收：验收小组依据依据采购文件、投标（响应）文件、采购合同等进行验收。验收小组应当认真履行验收职责，严格按照履约验收方案组织实施验收工作，出具验收意见，做好验收记录，确保项目验收意见客观真实反映合同履行情况，对验收结果负责。

⑤出具项目验收书：验收小组根据个人验收意见出具项目总体验收书，经供应商和采购人确认后验收完成。

⑥验收不合格情形的处理：验收小组需要出具书面整改意见，供应商完成整改后（3日内）重新申请验收。

⑦验收资料归档：项目验收完成后，采****小组成员名单、验收过程资料、验收原始记录、验收结果等资料作为采购项目档案妥善保管。

（9）技术履约验收内容：按本章“服务范围”、“服务内容”、本项目的采购文件、投标（响应）文件及采购合同进行验收。验收时严格按照上述内容及要求，对每一项技术、服务的履约情况进行核对验收。

（10）商务履约验收内容：

按本章“服务考评机制”、“商务要求”、“其他要求”、本项目的采购文件、投标（响应）文件及采购合同进行验收。验收时严格按照上述内容及要求，对每一项商务要求的履约情况进行核对验收。

（11）履约验收标准：

①本项目按照《****政府采购项目履约验收工作的通知》（长财采购[2024]5号）的规定，由采购人组织进行验收。

②****政府采购合同、采购文件、响应文件、依法订立的补充合同或其他关于履约验收的有效约定，验收整个项目的整体要求、服务内容、服务标准及其他维护需求的内容。

③本项目按季度考核，按年度进行整体验收。项目验收不合格，由成交供应商返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购方造成的损失等费用由成交供应商承担。连续两次验收不合格的，采购方可终止合同，由此带来的一切损失由成交供应商承担。

（12）履约验收其他事项：

①争议处理：

验收意见争议：验收小组成员意见不一致时，按照少数服从多数的原则作出项目总体验收意见及评价。对项目总体验收意见及评价有异议的，应当在个人验收意见上签署不同意见并说明理由， 否则视为同意验收意见。

验收结果争议：供应商对项目总体验收意见及评价存在异议，拒不认可或拒不盖章的， 双方协商解决，协商不成按照《中华人民**国民法典》等相关规定处理。

合同履约争议：验收小组在验收中发现供应商未按照合同约定的技术、服务、商务等要求履约，应验收不合格。采购人应及时根据采购合同约定及有关法律规定，要求供应商采取补救措施或要求供应商承担违约责任。

要求供应商采取补救措施的，应向供应商发出书面整改通知书，供应商整改结束后，及时通知采购人重新验收。重新验收仍不合格的，采购人应依法要求供应商承担违约责任。履约验收过程有关合同履行问题、违约责任认定和争议解决处理适用《中华人民**国民法典》。

一.结算方式

（1）付款人：****

（2）支付方式：合同签订后，供应商提供相关支付材料且财政指标已下达，采购人在15个工作日内，支付合同总金额30%作为首付款；项目服务到期且完成考核评价后，供应商提供相关支付材料后15个工作日内，采购人支付合同总额的70%作为结算款（此为理论应付款，实际应付款将根据考核、违约情况进行调整），如因财政资金拨付延迟等非采购人原因导致付款迟延，采购人不承担违约责任。

说明：本项目若启动异常低价审查，****小组判定的风险级别执行风险防控措施，履约保证金、付款条件、履约验收要求、违约责任等条款按对应风险级别执行，详细内容及要求见“其他要求”。

（3）本项目采用总价包干方式进行服务，供应商应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的设施设备、安装调试、运行测试、人工、管理、财务等所有费用，如一旦成交，在项目实施中出现任何遗漏，均由成交供应商免费提供，采购人不再支付任何费用。

二、其他要求

1.本项目为专门面向中小微企业采购项目，****政府采购促进中小企业发展相关规定在响应文件中提供《中小企业声明函》或《残疾人福利性单位声明函》或《监狱企业的证明文件》，否则视为无效响应。根据《中小企业划型标准规定》的划分，本项目属于软件和信息技术服务业。

2.全生命周期成本管理要求

本项目实施全生命周期成本管理，采用总价包干承包模式。供应商投标报价为覆盖项目整个服务周期的闭口包干总价，报价已足额包含项目所需全部成本与费用，涵盖运维人员基本工资、绩效薪酬、节假日及其他福利费、各类社会保险、企业管理费用、法定税金、员工餐费、运维机具、劳保用品等完成本项目全部服务内容的一切开支，采购人无需另行支付任何款项。

供应商承诺：服务履约期内，维持人员薪酬标准不降低、在岗服务人员数量不减少、运维机具与劳保物资投入不缩减；如遇政策调整导致成本上涨，亦不降低项目服务履约标准。供应商须就上述条款单独出具承诺函，承诺函格式由供应商自行拟定，未按要求提供承诺函的，作无效响应处理。

3.异常低价审查

（1）在本项目评审中出现下列情形之一的，评审小组应当启动异常低价投标（响应）审查程序：

①投标（响应）报价低于全部通过符合性审查供应商投标（响应）报价平均值65%的，即投标（响应）报价

②投标（响应）报价低于通过符合性审查的次低报价供应商投标（响应）报价65%的，即投标（响应）报价

③投标（响应）报价低于采购项目最高限价65%的，即投标（响应）报价

④评审委员会基于专业判断，认为供应商报价过低，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的其他情形。

评审小组启动异常低价投标（响应）审查后，属于前述第①项至第④项情形的，应当要求相关供应商在评审现场合理的时间内对投标（响应）价格作出解释，提供项目具体成本测算等与报价合理性相关的书面说明及必要的证明材料，给予相关供应商的合理时间一般不少于50分钟。其中，属于第③项情形，供应商已随投标（响应）文件一并提交相关书面说明及必要的证明材料的，在评审现场可不再重复提交。

报价合理性书面说明及必要的证明材料应包括但不限于以下内容：

①供应商对报价完整性、准确性的说明

说明内容涵盖是否已认真核算自身报价不存在错项、漏项、价格计算错误等问题，对采购项目产生或可能产生的全生命周期成本均按采购文件约定进行报价。供应商发现报价存在错项、漏项、价格计算错误等问题的，应详细说明具体问题，并承诺在项目执行过程中，不在国家规定和合同约定之外以任何名义再收取费用。

②供应商对报价合理性的说明

一是说明供应商在产品制造或采购成本，人力成本，技术优势、政策补贴等方面的是否存在成本优势，对存在的优势进行分析说明；二是说明采取低价参与本采购项目考虑的因素及利益诉求；三是说明每一项标的及项目全生命周期内其他可能产生的成本的具体价格测算，包括人工成本、管理费用、利润、税费、其他开支等可能产生的所有费用。四是说明对可能产生理解差异的标的的说明，供应商就采购人采购需求可能存在理解差异的，详细阐明自身的理解及实现的技术服务路径与价格测算。

必要的证明材料包括但不限于：对具有成本优势的，提供具有成本优势的材料；对于定制生产类的货物标的，提供原材料、产品的购买发票或与原材料、产品销售方签订的具有法律效力的书面文书，拟投入人工的工资发放及社保缴纳标准的证明材料，使用或拟投入的设备的发票或合同，税费标准、管理费及其他开支的材料；对于成品类货物标的，提供产品的购买发票或与产品销售方签订的具有法律效力的书面文书，拟投入人工的工资发放及社保缴纳标准的证明材料，税费标准、管理费及其他开支的材料；对于服务类标的，提供拟投入人工的工资发放及社保缴纳标准的证明材料，税费标准、管理费及其他开支的材料。

供应商还可提供能体现分项单价相近的类似业绩的合同与履约验收完成材料或甲方的履约评价材料等供应商认为能有效证明价格合理性的其他证明材料。

③供应商对保障项目履约的说明

具体说明参与采购项目的盈利或亏损预期分析，对于预期亏损的，还要说明企业（单位）资产负债情况，亏损承受能力分析，化解亏损或保障持续履约能力的措施等。

必要的证明材料包括但不限于：最近两个年度内任一年度经审计的财务报告或同等效力的财务状况报告（新办不到一年的企业提供财务说明），依法缴纳税收和社会保障资金的相关材料，****银行出具的企业及法定代表人征信报告。

供应商还可提供应收账款明细，投资者承诺在未来注入资金的书面证明或已通过审批的融资证明等供应商认为能有效证明价格合理性的其他证明材料。

****小组明确的说明要求撰写报价合理性书面说明，提供必要的证明材料，按照采购文件规定的时间及时提交。采购项目评审过程中，安排对项目成本测算情况，项目执行情况熟悉的工作人员，****小组的澄清提问。

（2）技术、商务评审及补充澄清

评审小组在要求存在异常低价问题的投标（响应）供应商澄清时，可同步开展技术、商务部分的评审。评审小组应当对存在异常低价情形，且还存在技术、商务得分不足技术、商务部分总分50%或不积极响应评审因素得分要求情形的投标（响应）供应商，要求就相应情形的合理性进行澄清说明。

（3）识别风险并决定

评审小组依据专业经验，根据投标（响应）供应商提供的报价合理性书面说明及必要的证明材料，参考同类项目中标（成交）价格、类似产品市场价格水平、行业人工费用标准、****行业协会发布的行业平均成本等情况，结合投标（响应）供应商技术、商务评分情况，独立、审慎地判断，经集体讨论，对供应商报价完整性、真实性、合理性综合研判，按照采购文件约定做出是否为无效投标（响应）的决定，决定须理由充分、记录详实。

评审小组应当对投标（响应）供应商不能提供报价合理性书面说明及必要的证明材料，或者报价合理性书面说明及必要的证明材料不能证明其报价合理性的，作为无效投标（响应）处理，详细说明理由。评审小组可以对投标（响应）供应商异常低价，且技术、商务得分不足技术、商务部分总分50%或不积极响应评审因素得分要求的，在澄清后仍无法证明合理性的，作为无效投标（响应）处理，详细说明理由。

供应商存在异常低价情形，****小组认可报价合理性的，评审小组应根据其报价合理性的程度，结合“有可能影响产品质量或者不能诚信履约”发生概率和严重程度，可能对采购人权益减损程度等，分别对每一个中标（成交）候选人明确风险等级，详细说明理由。

（4****小组应将异常低价投标（响应）审查意见和审查结果，中标（成交）候选人的风险级别及划分理由在评审报告中记录，并随供应商提供的报价合理性书面说明及必要的证明材料，以及采购人提供的材料，评审小组有关互联网浏览、查询历史一并归档。

（5）风险级别及差异化风险防控措施

4.本项目在发布中标（成交）结果公告前，将对中标（成交）供应商投标（响应）文件进行审查，在政府采购合同签订前，将对其他投标供应商的投标（响应）文件进行审查，审查内容包括技术服务和商务是否满足采购文件要求，证明材料的真实性、合法性等。审查方式包括但不限于：通过国家认可的官方渠道在线核查；无法在线核查的，向材料出具单位发函或请求相关部门协助核实；要求中标（成交）供应商提供相关原件核对等。上述核查发现供应商提供虚假材料的，将书面报告本级财政部门，且供应商须承担因提供虚假材料所产生的一切法律责任（包括但不限于取消投标/中标资格、列入不良行为记录名单、****政府采购活动等）。