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216 亿、CRM 大单

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发布时间： 2026年11月04日

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2026 年 11 月 2 日，据《The Stack》报道，****为采用 Salesforce 客户关系管理（CRM）平台的决定作出解释，称自行开发系统面临成本、技术复杂性和交付周期等风险。整个改造项目未来 15 年的预计成本最高达 44 亿英镑（396 亿元人民币）。

HMRC 于 10 月 30 日公布的商业论证文件显示，项目全生命周期成本预计为 17 亿至 44 亿英镑，涵盖软件订阅、系统实施及相关业务转型费用，包含增值税和风险调整因素。这一数字并非已经确定的实际支出。

此前，HMRC 已与 Salesforce 签订 CRM 平台采购合同，合同金额上限为 20 亿英镑（不含增值税），含税约 24 亿英镑（216 亿元人民币）。合同初始期限为 10 年，最多可**至 2041 年。

对于为何不自行开发系统，HMRC 表示，曾对六种方案进行评估，包括维持现有系统、自行开发、借助系统集成商开发、整合多个现成软件产品，以及采购企业级 CRM 平台等。

其中，完全自行开发的方案因开发复杂性、成本和交付周期风险被否决。借助外部系统集成商开发的方案同样存在实施复杂、交付速度及长期维护等问题。

整合多个独立软件产品的方案也因集成复杂、协调风险较高而被排除。完全依赖单一供应商提供所有功能的方案则因灵活性不足、供应商依赖风险较高而未获采纳。

最终，HMRC 选择采用企业级 CRM 平台，并允许根据需要整合其他供应商的产品与服务。

按照规划，新平台将逐步整合超过 70 套现有客户管理系统，为超过 3400 万名个人和 500 万家企业提供服务。

Salesforce 将提供包括 Agentforce、Data Cloud 等在内的产品及服务，支持客户信息整合、自动化工作流程、AI 辅助服务和数据分析。

HMRC 希望借此减少重复处理工作，提高税务咨询和客户服务效率。

根据 HMRC 的测算，整合客户数据预计可在 10 年内带来约 8.15 亿英镑的增收及效率改善收益。随着旧系统逐步退出，未来 15 年预计还可节省约 9.24 亿至 12.5 亿英镑的成本。不过，这些收益仍属于预测，需要在项目实施过程中持续评估。

项目将分阶段实施。

截至 2027 年 12 月，首阶段获批的资金上限为 2.726 亿英镑，主要用于平台采购、部署及首批四个应用场景。后续投入仍需单独审批。

HMRC 预计，新旧系统将在最初三至四年内并行运行，以降低迁移风险，随后逐步淘汰旧系统。

此次改造也是 HMRC 数字化转型计划的一部分，其目标是到 2030 年通过数字渠道完成 90% 的客户交互。

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