浙江宁银消费金融股份有限公司 客户智能交互与服务协同功能研发项目供应商召集公告

根据业务发展需要，按照****采购相关管理办法，我司拟对《 客户智能交互与服务协同功能研发项目 》面向社会公开征集供应商，诚邀符合条件的供应商参与方案洽谈。

一、资质要求

1、注册资金人民币200万元（含）以上，财务状况良好；

2、公司经营正常并存续2年（含）以上；

3、企业或者其法人近两年内无行贿犯罪记录，未被列入失信执行人名单，无限制高消费、限制出入境等行为；

4、公司具备完善的组织架构和制度规范，拥有充足的技术、人员和设备**；

5、同一法定代表人的两个及两个以上法人、母公司、****公司****公司不得在同一次项目中参加报名；

6、参与报名的供应商能作为签约主体参与后期的商务流程；

7、设备和产品应满足《网络安全法》等法律法规要求；

8、报名供应商应符合宁银消金供应商管理相关要求；

9、报名供应商请按附件格式提供“供应商尽职调查报告”。

二、技术要求

1、具备在国有五大行、****银行、城商行、消金公司实施案例，技术方案具有较强的前瞻性和可落地性。

2、签约主体具备长期人员储备，能够独立开展项目工作，对项目团队进行成熟的项目管理和过程管理，并对项目工作质量负责。

3、项目团队须服从宁银消金各项管理制度。

4、公司拟参与项目人员必须通过宁银消金面试，****公司不予准入。

5、如非我司人力框架供应商，组织须取得CMMI5级或TMMI5级认证。

三、报名方式及起始时间

请符合条件的供应商在 2026 年 11 月 25 日之前,登录消金采购管理系统后，通过“点击报名”方式进行报名，报名链接如下：https://cpms.****.cn/cpms/ananymous/cms/，未注册的供应商应先行注册，注册后按要求填写相关报名材料。

四、联系方式

联系人： 田壮壮 0574-****2465 （采购部）

刘志祥 182****8052 （科技部）

王健宇 0574-****0656 （业务部）

（一）项目背景

随着业务发展，客户服务工作对交互衔接、问题解答、服务记录和投诉分析提出了更**求。为提高客户服务效率和服务规范性，我司拟开展客户交互与智能服务协同平台研发，面向语音服务、座席辅助及服务管理等场景，建设相互衔接的服务支持能力。

（二）核心需求详情

要求供应商拟参与项目的实施人员具备 Java、ivr 开发经验，具体需求如下：

1、IVR智能路由与服务流转

根据客户按键选择、业务类型及实时接待状态，自动匹配服务路径和承接座席。支持自助服务与人工服务衔接、不同服务组之间转接，以及忙时排队、超时转接和异常兜底。转接时同步传递客户已选择的业务事项及前序交互信息，减少重复询问；支持路由规则配置、流转记录查询和运行情况统计。

2、问题理解与解答辅助

结合客户提问及上下文，智能识别客户诉求，自动匹配业务知识并生成答复建议，展示相关依据。对信息不完整的问题提供追问提示，对无法确定的问题提示人工核实，答复内容由服务人员确认后使用。

3、智能服务小结生成

通过语义分析，自动提取通话转写文本或在线沟通中的客户诉求、处理措施、处理结果及后续待办事项，生成服务摘要和结构化记录。支持服务人员核对、补充和修改，减少重复录入，提高记录的准确性与完整性。

4、客户投诉倾向分析看板

对投诉内容和处理记录进行分类整理，分析投诉涉及的产品、业务环节及主要原因，将表述不同但原因相近的问题归为同类。针对反复出现的问题，提供对应案例和分析结果，为完善业务流程、统一服务口径及开展人员培训提供参考。

附件：

宁银消金信息科技服务提供商尽职调查报告（模板）

一、基本信息

1.1 服务提供商基本信息

1.2 监管评价

（是否出现在监管机构的黑名单中-中国执行信息公开网查看是否被列入“失信执行人”）

****政府或金融同业**过程中是否受到处罚-信用中国查看“重大税收违法失信主体”）

（是否存在未决诉讼-中国执行信息公开网查看“综合查询被执行人”）

1.3 关联公司或附属机构信息

****公司或附属机构是否存在经营危机，该危机是否危及该服务提供商的正常经营）

1.4 主要客户清单列表

（主要客户群体）

二、服务提供商持续经营能力

2.1 财务情况

（近三年经审计的财务报表）

三、服务提供商内部控制和管理能力

3.1 服务提供商内控评估报告

（评估报告内容如覆盖以下3.2-3.6内容，则将评估报告内容对应填写至各个部分）

3.2 服务提供商的组织结构

(内部控制部门，如是否建立了内部的使用工具的安全测试部门、内控部门、审计部门)

3.3 IT制度体系建设

****公司及项目的安全管理及流程管理建立了相应的制度）

（项目过程中的项目管理（PMO）体系，包括例会、沟通渠道等）

（服务质量控制方法）

3.4 培训体系建设

（是否对其员工定期开展技术技能以及安全防范相关的培训，提供培训计划或培训材料）

3.5 服务提供商人员离职率

****公司技术人员的离职率）

3.6 IT风险管控

****公司本身的IT风险管控及所承接外包项目的IT风险管控情况）

四、服务提供商信息技术能力

4.1 服务能力和支持技术

（服务提供商的技术能力资质证明，专业认证等）

（描述使用的工作方法、应用软件、技术文档、评估模型、评估工具等使用情况、知识产权等）

4.2 服务经验与市场评价

（服务提供商主要的服务行业、主营业务、服务客户）

（类似的服务项目经验及项目合同证明材料）

五、服务提供商的网络和信息安全保障能力

（该项评估内容用于非驻场信息科技外包）

（描述内容可包括网络与信息安全管理体系建设情况、网络与信息安全技术防护体系建设情况、安全事件响应和恢复能力、实践经验等）