2025-2027年中国联通智慧客服北方中心客服外包项目招标公告

2025-2027****联通****中心客服外包项目招标公告

本招标项目为 （集中招标项目名称（2025-2027****联通****中心客服外包项目）、招标编号：****），招标人为 （****），招标代理机构为 （****） 。项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。

1.1 招标内容: 本项目为集中招标项目。

1.1.1采购内容：本项目****中心客服外包服务。主要内容包括：10010热线（**、**、**、内蒙、**、**、**、**、 **、**、**、**、**、**、**15省话务运营及**话务兜底等热线运营）；10019**政企热线（**31省政企基础业务及政企创新业务运营）、国际漫游热线（**31省国际漫游客户服务热线运营）；10015升级热线（**31省客户问题升级热线运营）。

1.1.2项目预估规模：预估预算金额38798.70万元（不含税）。其中包含一线话务费用27550.99万元（不含税）、二线及运营支撑专席费用9652万元（不含税），基础运营费用1595.71万元（不含税）。各标包预算详见附件3：《采购预算和最高限价一览表》。

1.1.3主要技术参数：满足技术规范要求。

1.1.4服务期：24个月。

1.1.5服务地点：**省**市。

1.2 本项目划分标包，具体标包划分如下：

标包1：10010热线。主要包括10010等来话业务、专家座席、工单处理及一线话务疑难支撑、退费、稽核等复杂业务办理；回拨业务。

标包2：政企热线+国漫热线。主要包括10019来话业务、国际漫游来话业务、二线业务工单处理及一线话务疑难支撑、综合支撑、专家座席；回拨业务。

标包3：升级投诉热线。主要包括10015来话业务、二线业务工单处理及一线话务疑难支撑、综合支撑、专家座席等。

本项目允许投标人同时中标的最多标包数为 3 个。

1.3 中标原则及份额分配

根据综合评审结果排名顺序，按照如下原则推荐中标人。

（1）标包1：

1****人大于等于6名时，评标委员会根据综合得分，由高到低排序决定中标候选人，推荐综合得分排名前5名为中标候选人，推荐综合排名前4名为中标人，中标份额分别为34%、29%、19%、14%,剩余4%为激励份额,分配给报价最低的中标人。如出现中标人报价最低相同情况，优先将激励份额分配给排名靠前的中标人。

2）有效投标人等于5名，评标委员会根据综合得分，由高到低排序决定中标候选人，推荐综合得分排名前4名为中标候选人，推荐综合排名前3名为中标人，中标份额分别为43%、34%、19%,剩余4%为激励份额,分配给报价最低的中标人。如出现中标人报价最低相同情况，优先将激励份额分配给排名靠前的中标人。

3）有效投标人小于5名，本标包招标失败。

（2）标包2、标包3：

1****人大于等于3名，评标委员会根据综合得分，由高到低排序决定中标候选人，推荐综合得分排名前2名为中标候选人，推荐综合得分排名第一名为中标人，中标份额为100%；

2）有效投标人小于3名，评标委员会评标报告中详细说明理由的，推荐综合得分排名第一名为中标候选人，选取1家中标，中标份额为100%。

本项目可兼投兼中。

1.4本项目设置最高投标限价，****中心当地社会平均工资为基础，根据现场管理人员占比、员工入职成本测算出人工成本，结合劳产率确定最高限价。投标单价或投标总价超过最高限价的为无效报价，其投标将被否决。最高限价详见附件3：《采购预算和最高限价一览表》。

1.5运营能力评估

招标人组织对投标人项目团队运营支撑及创新技术支撑人员进行业务素质和技术能力评估，完成评分并出具评估结果，评估结果将应用于各标包综合能力评审。

1.5.1能力评估人员要求：

1.5.1.1投标人须派一组人员（业务素质2人，技术能力2人，共计4人）参加，业务素质和技术能力评估同时进行，须为不同人员。

1.5.1.2参与多个标包的投标人，每个标包分别提供一组人员参与评估，每组人员不得复用。

1.5.1.3参与能力评估人员须为投标文件中提供的本项目团队人员，否则该人员评估结果无效。

1.5.2参评人员所需资料：参评人员须提供单位授权书（格式自拟）及身份证复印件（同时查验原件）。

1.5.3其他要求：具体安排报名截止后另行通知。如投标人未参加评估，则运营能力评估判定为0分。具体内容详见附件1：《运营能力评估范围及注意事项》。

2.1投标人为在中华人民**国境内登记注册、根据中华人民**国有关法律合法成立并存续的独立法人或其他组织（须提供营业执照、组织机构代码证书和税务登记证书扫描件或三证或五证合一的统一社会信用代码的营业执照扫描件）。

2.2投标人须承诺能开具符合国家相关要求的增值税专用发票，并提供承诺书。

2.3资质要求：

①具备有效期内的工信部颁发的增值电信业务经营许可证，业务覆盖范围须覆盖**，业务种****中心业务（须提供增值电信业务经营许可证扫描件）；

②投标人至投标截止日为非虚拟运营商，提供营业执照扫描件。标书代写

2.4业绩要求：

标包1：投标人须提供中国境内自2022年1月1日至本项目招标公告发布前（合同以签署日期为准，框架合同以订****中心业务合同（不含在线业务）业绩总额（含税金额）累计4000万元以上且须满足每个单项合同金额或同一框架协议（合同）下的订单累计金额不少于500万元（含增值税）；

标包2/标包3：投标人须提供中国境内自2022年1月1日至本项目招标公告发布前（合同以签署日期为准，框架合同以订****中心业务合同（不含在线业务）业绩总额（含税金额）累计2000万元以上且须满足每个单项合同金额或同一框架协议（合同）下的订单累计金额不少于500万元（含增值税）。

业绩证明文件要求：须提供合同关键页（包括但不限于合同首页、大签页、金额页、服务内容页）及对应发票的扫描件；框架合同须提供相应的订单及对应发票的扫描件，固定金额合同至少匹配一张发票；以上内容缺失任何一项视为不符合本项要求。合同业绩时间以合同签订时间为准，框架协议业绩时间以订单时间为准；固定合同金额以签订金额为准，框架合同金额以发票金额为准。

注：合同期覆盖了上述要求开始时间至本项目招标公告发布前的框架合同，认可上述要求开始时间至本项目招标公告发布前部分产生的金额，原框架合同中如载明续签原则且根据续签原则续签的可视为同一框架合同；原框架合同因金额未执行完成而续签的，可视为同一框架合同；其他的不视为同一框架合同。

2.5人员要求：

标包1：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、4名运营支撑人员及2名创新技术支撑人员；项目经理及2名创新技术支撑人员须具备本科及以上学历、4名运营支撑人员中至少1人须具备全日制本科及以上学历、3人具备专科及以上学历。提供毕业证书及学信网学历查询证明。

标包2：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、1名运营支撑人员、1名技术支撑人员，上述3人均具备本科及以上学历，技术支撑人员为计算机、电子或通信工程相关专业，提供毕业证书、学位证书及学信网学历查询证明。

标包3：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、1名运营支撑人员、1名技术支撑人员，上述3人均具备本科及以上学历，提供毕业证书、学位证书及学信网学历查询证明。

注：① 同一标包内所有人员不得复用；

②上述服务团队人员在投标不同标包时不允许复用；

③ 上述服务团队人员中标后必须服务于本项目，提供承诺书，格式自拟；

④ 须提供投标服务团队人员列表，且提供由****公司缴纳的列表中服务团队人员2025年1月至投标截止日任意连续三个月的社保证明和劳动合同。不接受社保委托第三方代缴的方式；标书代写

⑤海外院校可不提供学信网查询证明，须在中华人民**国教育部教育涉外监管信息网（http://jsj.****.cn/）认可的名单内，提供查询截图。

2.6投标人应合法运作并独立于招标人及招标代理机构；单位负责人为同一人或存在控股、管理关系的不同单位，不得同时参加同一标包投标；母公司、****公司****公司不得同时参加同一标包投标；投标人须提供股东构成等相关材料及承诺书。

2.7本项目不接受联合体投标。

2.8本项目不接受在“国家企业信用信息公示系统” (www.****.cn)中列入“经营异常名录（处理期内）”或“严重违法失信企业名单（处理期内）”的企业的投标申请，不接受被“信用中国”网站(www.****.cn)列入失信被执行人和重大税收违法失信主体的投标申请，投标人须提供承诺书。

2.9投****银行资信和商业信誉，未处于被责令停业，财产被接管、冻结、破产状态，投标人须提供承诺书。

2.10投标人须****联通电子**运营能力。

2.11本项目不接受被列入中国****公司****公司黑名单禁入期的投标人，不接受黑名单禁入期内的投标人所注册设立的与其现有经营业务相似的其他法人或组织参与投标，投标人须提供承诺书。

2.12招标人有权核查本项目招标文件中要求的所有扫描件的原件（包括但不限于营业执照、增值电信业务经营许可证、合同、发票及服务团队人员各项证书等），提供承诺书，格式自拟。

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。

4.1招标文件获取时间：2025年7月30日8时30分至2025年8月4日17时00分（**时间，下同）。

4.2 招标文件的获取方式

4.2.1招标文件获取地点：有意向的潜在投****联通**方门户（https://www.****.cn）-“电子招标投标”购买招标文件，投标人须在此平台注册成为"中国联通供应商"，且下载招标文件后才可参与投标。

4.2.2 参与方式：本项目采用电子招投标，凡有意参与的潜****联通**方门户(https://www.****.cn）登录后，进入电子招标投标交易平台，点击“电子招标投标-招标项目管理--寻找商机”，找到该项目，点击“我要参与”，填写购标申请内容，提交申请信息并线上支付，沃支付付款后即可下载招标文件。（具体操作步骤详见招标公告附件：供应商操作手册）。

投标人需注意超过售标截止时间则不允许提交购标申请或支付文件费，由此造成的损失由投标人自行承担。

注：凡有意参加本次投标但尚未注册的投标人，应于本公告发布之日起，登录“中国联通**方门户”（网址：https://www.****.cn）完成注册工作，成为联通系统在册供应商。未注册或系统使用有问题的供应商将无法参与本项目。已注册的供应商，请查验子账户联系人是否设置，数字证书是否购买或过期等问题。供应商注册服务电话：010-****2255（转3转8转2）；系统操作问题，请联系网站技术支持电话：010-****2255（转3转3转1）。

4.2.3招标文件获取联系人：姓名：李女士 手机：131****4157，并提供以下材料：

购买文件发票开具申请表电子版（EXCEL格式）发送至邮箱：hbtxzb01@vip.****.com。

4.3招标文件费用： 招标文件售价300元/项目（人民币），售后不退，沃支付付款，其他方式均不接受。

5.1电子投标文件的递交：电子****联通**方门户(https://www.****.cn）“电子招标投标”递交，投标截止时间为2025年8月20日9时30分。（逾期上传的投标文件将被拒绝。）

注：当所有投标人电子投标文件开标解密异常时，则推迟开标，直至投标文件可正常解密。

5.2 本项目将于上述同一时间、地点进行开标，招标人/招标代理机构邀请投标人的法定代表人或者其委托的代理****联通**方门户，并在网上用IPASS进行签名确认开标结果。如对开标情况有异议，请在30分钟内联系招标代理机构，超时确认将视为确认开标结果。

5.3 出现以下情形之一时，招标人/代理机构不予接收投标文件：

5.3.1 逾期送达或者未送达指定地点的；

5.3.2 未按招标文件要求密封的；

5.3.3 未按本公告要求获得本项目招标文件的。

6.1 样品递交的时间、地点： / 。

6.2 检测相关费用： / 。

本次招标公告同时在中国招标投标公共服务平台（www.****.com）、中国联通采购与招标网（www.****.cn）上发布，其他媒介转载无效。

招 标 人：****

地 址： **市青园街88号

邮 编： /

联 系 人： 张先生

电 话： 0311-****3029

传 真： /

电子邮件： /

网 址： /

开户银行： /

账 号： /

招标代理机构：****

地 址：**省**市槐北路38号

邮 编： /

联 系 人：刘从从、李刚、牛涛、宋盟盟、闫晓雨、李雨婷、聂园、王素强、胡师达、张喆、王立明、郭晶晶、吴乐丹、王妍

电 话：158****6370

传 真： /

电子邮件： ****@139.com

网 址： /

开户银行： /

账 号： /

监督部门：********中心

招标人/招标代理机构：

****/****

2025年 7月29日