关于上海市城乡建设和交通发展研究院机构热线服务保障经费——工资、部分津贴、社保等费用项目的履约验收结果公告

采购人（甲方）：****

地 址：宛**路75号

联 系 方 式：021-****4500

供应商（乙方）：****

地 址：**市**区梅园路77号21楼

联 系 方 式：021-****1529

服务内容：根据城建热线岗位需求及工作要求，****提供65名服务人员。服务人员需承办12345热线转派的涉及市住房城乡建设管理委的诉求单。包括：受理工单电话先行联系、工单派单、工单退单、办结工单审核、工单催办及回访、知识库维护以及相关数据的统计汇总工作。

服务要求：1、工单处理符合时效与质量标准：12345受理工单先行联系率达100%、派单完成率达100%、派单及时率大于95%、回访复核单处理及时率大于85%、督办单处理及时率大于90%；同时按行业规定维护 12345 系统知识库，定期或不定期汇总报送工单数据，且派单差错率需低于 5%。
2、人员配置与保障合规到位：需配备 65 名服务人员（需具备本市户籍或居住证、3 年以上热线诉求工单处理经验、中专及以上学历，且普通话标准、沟通协调能力良好、无违法犯罪记录）；另设至少 1 名项目经理（大专及以上学历、3 年以上类似服务带队经验）及若干业务组长（大专及以上学历、1 年以上类似服务经验，均需经采购人认可），保障人员流失率（除自然流失外）不超 15%，并为服务人员办理劳动合同、社保公积金、工资发放（含个税代扣）、退工手续等，协助符合条件者办理居住证积分及居转户。
3、安全保密与服务延续有保障：项目相关人员需履行保密义务，不得泄露项目数据信息或造成数据丢失损毁；需考虑服务特殊性，在双休日及国定节假日配置充足人员以保障服务不间断，同时确保信息分析工作及时准确，市民有责投诉发生数为 0。

服务期限：2025.1.1-2025.****.31

服务地点：**区小木桥路683号B楼三楼