湖南湘江新区管理委员会行政审批服务局2026年湖南湘江新区管理委员会行政审批服务局政务大厅服务外包项目采购需求公开

为认真贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》、2025年12****委员会《政务服务大厅集约化建设指南文件》等精神，根据《**省深化“一网通办 ”打造“高效办成一件事 ”升级版攻坚行动方案》（湘政办发[2022]50号）、（湘政办函[2022]71 号）等文件要求，进一步加大**湘江新区“政务服务 ”改革力度，提高办事企业和群众满意率，打响“新区服务，办事无忧 ”品牌，切实优化营商环境，****政府购买服务外包的形式确认一家窗口及辅助性工作的服务承包单位，提供相应保障服务。

政策依据

1、《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》 （国发[2022]5号）；

2、《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事 ”的指导意见》（国发〔2024〕3 号）；

3、****办公厅关于印发《“高效办成一件事 ”2026年度第一批重点事项清单》的通知（国办函〔2026〕2 号）；

4、****委员会《政务服务大厅集约化建设指南文件》（GB/T 46714-2025）；

5、《****办公厅关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事 ”的通知》（湘政办函〔2024〕16 号）；

6、****办公厅关于印发《**省“高效办成一件事 ”2026年度第一批重点事项清单》的通知（湘政办函〔2026〕10 号）；

7、《****办公厅关于印发＜**省加快推进政务服务“跨省通办 ”实施方案＞的通知》（湘政办发〔2020〕53 号）；

8、****办公厅关于印发《****中心管理办法》的通知（湘政办发〔2022〕36 号）

9、**市政务****领导小组办公室《关于印发关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事 ”的实施方案>的通知》（长政务公开办发）〔2024〕2号）；

10、**市关于打造政务服务“跨域通办 ”升级版的实施方案（长政务公开办发[2023]4号）；

11、**市关于打造“无证明城市 ”升级版的工作实施方案（长政务公开办[2022]3 号）；

12、****服务局、**市烟草专卖局《关于做好烟草专卖零售许可审批权限承接工作的函》；

13、《**湘江新区“办不成事 ”反映窗口工作办法》。

（一）服务范围

湘江新区政务服务事项以政务大厅的功能定位配置公共服务综合窗口、帮代办****服务大厅业务综合服务窗口，其中服务大厅共设置18类公共服务综合窗口（包含：办不成事反馈接待、高效办成一件事、跨省通办、跨域通办(长株潭)窗口、烟草、信息公开、无证明城市、公用事业“一窗缴费”（含水电气网讯报装）、咨询讲解、党群类综合、投诉接待窗口等）。

（二）服务目标

在满足国家、省、市一体化平台建设要求的前提下，充分考虑高水准的政务服务创新需要和特色化服务需求，结合“政务服务 ”****政府职能转变的发展走势，以“服务智能化、工作便捷化、管理规范化 ”为总原则，增强企业群众幸福感与获得感。以提升政务服务能力和水平为目标，通过运营运维支撑一体化政务服务平台的运行标准化、服务供给规范化，推动政务服务事项便利化办理，清单化管理，动态化调整，并全面纳入监督，让公众和企业得到“精准 ”和“便捷 ”的服务。

（三）服务内容

公共服务窗口、帮代办、政务服务大厅综合服务工作由中标单位进行全面系统的规划设计和服务整体外包，共分为公共服务、帮代办服务、政务服务大厅综合窗口服务以及采购人所需的其他工作服务。

1、引导咨询服务：为办事群众或企业提供现场咨询和电话咨询，负责对公共服务窗口办事的群众和企业进行资料填写和设备使用指导，根据群众或企业的办事需求进行业务引导，耐心解答市民的咨询。

2、综合业务协调服务：按照收件标准的程序和要求，提供申报辅导，提供大厅政务服务事项的业务收件（证）、经办等接收及转办工作，做好跨部门、跨地区、跨业务的沟通协调。

3、综合出件服务：按政务服务标准要求及取件要求，负责发放综合办事窗口办理结果。

4、材料流转服务：负责综合窗口邮寄材料的流转工作，做好通办政务服务事项的资料流转等工作。

5、对办理事项的办事指南、审查要点精简材料、压缩时间、优化流程、完善系统等，提出规范管理等服务建议：包含但不限于业务咨询；大厅接待；指导（帮助）企业修改材料、完善表格、打印文书，对入窗材料初审预审；有问题及时予以协调解决以及提供更深层次的“一对一 ”审批指导等。

6、提供建设类审批事项服务：包括但不限于工程建设类报建手续全流程帮代办服务，含立项用地许可阶段、工程建设阶段、施工许可阶段、竣工验收阶段等。

7、提供社会事务审批事项服务：包括但不限于城市管理、农业农村、生态环境、卫生健康等社会事务类行政审批事项全流程帮代办服务。

8、提供经济事务审批事项服务：包括但不限于企业开办、食品药品、医疗器械、财政金融、经济发展等办理事项流程帮代办服务。

9、提供服务标准规范建设服务：包括但不限于帮代办服务流程、绩效规范等，每月出具月服务分析报告（含日常所有办理事宜、事项办理问题、优化措施等）。

10、****服务大厅综合服务：负责在政务大厅从事政务公开、企业注册登记等业务的流转、协调、指导受理等工作。协助做好规范政务服务事项运行，协助做好新区政务大厅日常礼仪、协调、调度以及交办的其他大厅咨询、运行、服务工作。

11、协助做好审批档案的归集、整理等辅助工作；

12、其他辅助性服务：完成采购人交办的其他辅助性工作。

1、服务期限：本项目服务期限为一年， 自合同签订之日起算；在此期间未履行合同，不遵守承诺，采购人有权解除合同，其一切责任由服务承包单位负责，不得以任何理由向采购人提出任何索赔要求。

2、服务地点：新区政务服务场所。

3、履行方式：服务承包单位应根据采购人要求，完成公共服务窗口外包服务采购的每项工作，直至项目验收合格。

1、服务单位拟派的服务人员通过采购人审查同意后方可进行服务，专职服务人员驻场服务，由采购人提供场所及必要设备。

2、服务单位应根据国家相关法律、法规的规定保障提供服务的人员工资福利待遇，并根据服务性质、强弱程度、工作经验、学历及职称高低等确定工资待遇。

3、服务单位对为采购人提供服务的人员（服务人员须为服务承包单位人员）承担管理服务工作（包括招聘录用、劳动合同管理、绩效管理、工资管理、福利管理【包含五险一金、意外保险（意外身故/伤残保额不低于100 万元/人）、节假日福利、团建福利等】、计划生育管理、食宿服装补贴等)，并承担所有的人事风险责任（包括且不仅限于法律、经济赔偿责任）。

4、提供服务外包人员年度内的长期提升培训（包含但不限于相关业务培训、礼仪培训以及职业道德、法律法规、安全服务的培训）、考核评价体系建设服务等。

4.1 负责服务人员培训：负责制定对服务人员的培训方案及培训计划；联络相关部门培训老师，制定年度培训计划、组织人员培训、组织人员业务测试等（培训费用场地自行负责）。

4.2 建立用户评价体系，对政务服务进行多方面的评分，并注重评价考核结果运用，以评价考核为手段促进各部门不断提升网上政务服务水平，打造具有湘江新区特色的政务服务评价体系。

5、服务人员应保持相对稳定性，不得随意调整，若特殊情况需调整服务人员，须提前7个工作日与采购人沟通，经采购人审查同意后方可进行服务。擅自调整服务人员需在3个工作日内恢复原配置，并按每人次5000元标准承担违约金。

6、采购人有权根据实际工作需要，对提供服务的员工和采购需求规定范围内的事项进行调整，中标人须无条件服从采购人的安排。

7、服务单位需培训储备多于服务人数的人员，确保满足采购人在应对办事对象较多、服务事项累积时能及时提供服务。

8、根据采购人需求，提供服务的人员在采购人指定地点提供 5*8 服务，且在采购人需求下提供 7*24 的临时紧急服务。特殊情况有加班任务时必须加班，加班报酬由服务单位根据劳动合同法给予相应补助。

1、项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收报告作为申请付款的凭证之一；****财政局《****政府采购项目履约验收工作的通知》（长财采购【2024】5 号】）文件要求由采购人自行组织验收，服务期内前三个季度根据考核办法进行考核，在本项目最后一次付款前就项目****政府采购项目履约验收书，前三个季度的考核结果将作为验收意见的一部分。

2、验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测，如为服务承包单位原因造成的， 由服务承包单位承担检测费用；否则， 由采购人承担。

3、项目验收不合格， 由服务承包单位返工直至合格，有关返工、再行验收， 以及给采购人造成的损失等费用由服务承包单位承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由服务承包单位承担。

1、本项目采用费用包干方式，包含在服务实施过程中的各项人工、经营管理、考核培训费、税费等一切与该项目管理有关的费用，供应商应详细计算项目所需的各项费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标供应商负责，采购人不再支付任何费用。

2、本项目在实施期间，服务承包单位必须严格遵守采购人规定的保密规章制度，履行与其服务内容相应的保密职责，不得向第三方泄密，如发生服务承包单位泄密事件，由服务承包单位承担所有法律责任和经济赔偿责任。

3、本项目采购人不组织踏勘，服务承包单位在投标前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。