第三章 服务需求
本项目共计 1 个包组，包号为 001 。包组内不允许缺项。
履约期限：一年。
履约地点：**市行政区域内采购人指定地点。
付款方式：
| 付款条件 |
付款比例 |
| 合同签订后。 |
合同价款25% |
| 半年期满。 |
合同价款25% |
| 九个月期满。 |
合同价款25% |
| 服务期满，经验收计算奖励及扣减后。 |
合同价款25% |
| 满足付款条件后应即时付款，最长不得超过10个工作日 |
服务清单
包 组 号：001
包组名称：**市12345政务服务便民热线人员运营服务项目
项目概况：
在市委、市政府的领导下，12345热线秉持“****中心”理念，充分发挥“主渠道”“总客服”作用，健全完善制度体系，强化数据赋能应用，持续提升服务效能，推动解决企业、群众“急难愁盼”问题。本次采购的服务范围主要包括：12345热线话务接听、工单处理、质检审核、数据分析、知识库维护、重点渠道运营、安全生产运营、宣传运营、全时段应急队伍储备及整体运营管理服务。同时，****市委、市政府安排的各类与12345热线相关临时性工作。
一、核心服务指标（按月进行考核）
| 核心服务指标 |
优异 |
合格 |
不合格 |
严重不合格 |
| 接通率（含专家座席） |
/ |
接通率≥97% |
95%≤接通率＜97% |
未达到省考指标 |
| 话务好评率 |
好评率≥99% |
98%≤好评率＜99% |
85%≤好评率＜98% |
未达到省考指标 |
| 即时转办率 |
100% |
99%≤即时转办率＜100% |
90%≤即时转办率＜99% |
未达到省考指标 |
| 按时反馈率 |
100% |
99%≤按时反馈率＜100% |
90%≤按时反馈率＜99% |
未达到省考指标 |
| 点题回复率 |
/ |
点题回复率≥99% |
90%≤点题回复率＜99% |
未达到省考指标 |
| 直接办复率 |
/ |
直接办复率≥70% |
/ |
未达到省考指标 |
| 分拣、审核工单 |
日清日结（不含节假日） |
每月待分派工单未日清、待审核工单未日结均控制在5天（含5天）以内。（不含节假日、不含两个工作日内下级提交工单）。 |
每月待分派工单未日清、待审核工单未日结任一项达到6—10天（含10天），且另一项未超过10天。（不含节假日、不含两个工作日内下级提交工单）。 |
每月待分派工单未日清、待审核工单未日结任一项超过10天。（不含节假日、不含两个工作日内下级提交工单）。 |
| 分拣、审核准确率 |
/ |
每月分拣错误、审核错误均不超过50件（含50件）。 |
每月分拣错误、审核错误中任一项达到51—100件（含100件），且另一项不超过100件。 |
每月分拣错误、审核错误中任一项超过100件。 |
核心服务指标奖惩标准：依据项目服务要求中所列的核心服务指标完成验收工作，分为严重不合格、不合格、合格、优异四个档次。
1.严重不合格：运营方和采购人建立调查组，开展问题调查，针对相关问题主要责任人、运营负责人，采购人有权结合人员管理制度进行岗位更换。每个考核期（每月）内核心服务指标每出现一项严重不合格扣减金额为合同总金额的1%。
2.不合格：运营方向采购人做出书面检查，如每年发生6次以上，针对相关问题主要责任人、运营负责人，采购人有权结合人员管理制度进行岗位更换。每个考核期（每月）内核心服务指标每出现一项不合格扣减金额为合同总金额的0.5%。
3.合格：不进行扣减。
4.优异：每个考核期（每月）内核心服务指标每有一项优异奖励金额为合同总金额的0.5%，但不得超过合同总金额。
5.其他说明：
（1）如出现系统原因、停电等外部因素导致相关指标下降至不合格及以下标准的，当天成绩不计入考核。
（2）如话务量、工单量等单日发生量超出去年同期20%以上，导致相关指标下降至不合格及以下标准的，对超出同期20%以上的工作量对应的单日指标负向影响进行剔除。
（3）每月扣减、奖励金额均不超过合同总金额的1.5%。
（4）如因省考核标准变更因素导致指标未合格，需根据新考核要求重新评估考核标准。
（5）按时反馈率、点题回复率属于非运营方主责指标，运营方应尽监控及提醒义务。运营方当日内将相关情况传达至采购人，并有效提醒承办单位不少于2次。如运营方已尽监督提醒义务，因系统能力或承办单位等原因，未能按要求执行导致指标未达成，可通过协商方法免除扣减。
二、额外扣减
如出现以下问题，每个考核期（每月）内每项扣减金额为合同总金额的0.1%（同一事项只扣减一次）。
1.运营方工作人员发生违纪违法行为，给采购人造成恶劣影响的。
2.运营方工作人员因服务态度、业务素质原因导致的信访；运营方工作人员在班期间向网络平台发送诉求人所述的不良言论，给采购人造成恶劣影响的；工作过程中造成信息泄露的。
3.运营方工作人员，因发表工作相关不当言论，给采购人造成恶劣影响的。
4.受到省委、省政府、市委、市政府领导、省数据局（省营商局）书面批评，或审阅12345****社区工作的日报、周报、月报、专报、通报，或测评过程中做出负面评价、受到官方媒体负面报道，经定责为运营方权责范围内产生问题的。
三、额外奖励
受到省委、省政府、市委、市政府领导书面表扬的、受到省级以上官方媒体正面报道的、创新点被省12345平台推广的、市级以上竞赛取得优异成绩等情况，每个考核期（每月）内每项奖励金额为合同总金额的0.1%（同一事项只奖励一次），但不得超过合同总金额。年终综合成绩排名全省第一或获得国家级表彰（机构、协会表彰评比不纳入），可通过协商方法每项奖励合同总金额的2%，但不得超过合同总金额。
四、人员岗位设置及要求
（一）人员岗位设置（总人数不少于350人，不含应急储备人员）
1.运营管理岗人员（不少于2人）：负责项目管理、综合行政、工单管理、现场管理、人事管理等（学历要求本科及以上，上岗前核验相关证明材料）。
2.文字综合及数据分析人员（不少于8人，其中包含组长1人，组长学历要求硕士及以上，专业对口，上岗前核验相关证明材料）：负责12345****社区工作的日报、周报、月报、专报、分析撰写，以及各项数据统计。
3.培训人员（不少于2人，学历要求本科及以上，上岗前核验相关证明材料）：负责制定培训计划，制作培训课件，并按计划开展培训工作，做好培训资料的收集、整理、归档工作。负责新员工为期两周培训（理论与实操）、日常组内培训（每日班前会，培训前一日发现的问题、进行重点业务培训），根据业务更新不定期开展业务培训、专项培训，每月预判重点问题进行针对性培训。
4.互联网渠道人员（不少于1人）：负责回复市民在互联网渠道私信留言、关注“**12345热线”微信公众号留言板情况、定期更新公众号相关内容。
5.知识库及业务采编人员（不少于2人）：熟悉掌握知识库系统的运用，负责知识库录入、点题跟踪，负责收集话务侧高频问题，联系承办单位制作知识库。
6.质检人员（不少于12人）：负责话务录音听取（不满意录音听取、专项录音听取、随机录音听取）、交接班问题传递、员工培训效果验证、拨测验证执行情况，工单记录情况、并将问题总结反馈；负责工单检查、纠正、收集汇总工单审核不符合要求等，并将质检中发现的问题反馈至培训组和运营方。
7.重点渠道人员（不少于9人）：****政府网、国家政务服务平台、省长信箱、人民网“领导留言板”、人大“监督快线”等渠道的分派、审核、数据汇总等相关工作。
8.分拣、审核人员（不少于60人）：负责日常（话务端、网络端）诉求的分派流转，退件理由审核、延期件、重复件、直接回复件审核，省抽查退件的分派等工作。负责审核各部门诉求解决情况，听取部门回访录音，报结内容及格式是否符合标准，如有未解决的问题及时跟踪回部门，高星件申报。
9.涉企、急难诉求、不合理诉求、疑难研判人员（不少于16人）：负责日常涉企信件的信件核实，流转，退件，重复件，直接回复件，审核，延期件，回访，台账整理等；负责急难诉求问题收集、分转、上报工作；负责不合理诉求的审核、提示提醒、非合理诉求政策解答；依据确责清单对疑难诉求进行分析、研判，并与承办单位沟通并确责。
10.话务班（组）长（不少于12人）：负责所属班组人员管理，及时处置突发情况，负责人员出勤统计、上报汇总日常工作信息、指标完成情况跟踪、组内疑难信息解答及沟通、组内员工工作状态，质量自检、提升员工业务技能。
11.话务员（不少于225人）：负责接听、解答、记录企业、群众诉求，发现紧急情况逐级上报。
12.技术保障人员（不少于1人）：负责日常网络维护、机房管理、热线信息化平台、领导驾驶舱的日常管理和培训，处置突发的网络故障，落实日常和节假日网络值班，配合开展信息化升级等工作。
13.应急储备人员：应建立应急储备人员，如遇重大政策发布、疫情、重大事件、自然灾害、战争等突发情况造成话务量中长期大规模激增，应保障指标达到合格以上。
（二）人员基本素质要求
1.使用标准普通话。
2.熟练使用计算机办公系统。
3.身体健康，五官端正无重大疾病。
4.具备一定的沟通技巧和心理承受能力。
5.因犯罪受过刑事处罚的、法律规定不得录用的其他情形的，均不能录用。
（三）人员基本能力要求
1.熟悉系统功能，熟练操作热线平台系统。
2.掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能。
3.受话使用普通话，具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能够使用规定的语速与服务对象进行沟通。
4.能够辨别、理解服务对象的意图并准确登记对话内容，对投诉内容的记录力求简明扼要、重点突出、文字清楚、语句通顺。
5.按期参加业务培训，熟悉和掌握有关文件、政策、法律、****政府各部门及窗口单位的主要工作职能、联系电话，准确答复市民反映的问题。
6.话务员对投诉人的答复要简洁、准确，把握政策。简单问题应当场直接答复投诉人，且能熟练使用知识库解答服务对象诉求，并做好详细记录，存档备查；对疑难问题当时不能解答和处理的，形成工单，转职能部门处理。
7.话务员要有政治敏锐性遇到重大、突发性信息及时上报。
8.在答复处理群众反映问题的过程中，要严守国家机密，做到不泄密；对投诉人揭发、控告电话，要为投诉人保密。
9.定期统计话务量、工单量情况，整理平台热点问题，做好上报工作。
（四）工作时间要求
提供7*24小时人工服务。
（五）培训要求
运营方须制定完善的人员培训机制，确保人员业务知识、服务礼仪、系统操作等技能培训到位，考核通过方可上岗工作，运营方需每月最后一个工作日向采购人反馈月度培训情况表，每年度最后一个工作日向采购人反馈年度培训情况表。运营方应按时参加采购人组织各类业务培训。
（六）人员保障要求
1.运营方总人数不少于350人（上岗前核验本单位人员劳动合同），其中工作日日间时段驻场话务人员不低于140人，工单人员不低于60人，夜间时段在确保话务接听率的情况下合理排班（周末、节假日日间时段驻场话务人员不低于60人）。运营方中具备从事话务接听或工单分派审核相关工作经验满1年总人数不少于100人。采购人可根据实际业务及话务量需求，灵活调配各岗位人员具体数量。
2.人员考核应执行末位淘汰制度，保障12345热线人员的良性竞争机制。
3.自签订合同之日起5个日历日内，完成人员的招聘和培训，保证全员上岗，并达到采购人的工作要求。
五、其他服务内容
1.运营方需配合采购人完成与提升12345热线运营质效的相关工作。
2.运营方需配合采购人完成与12345热线有关的文化、安全、党建、宣传等工作。
六、其他要求
****政府采购合同规定的要求提供服务，****政府采购合同规定的任何其它义务时，采购人有权向运营方发出违约通知书，此时运营方可采取必要的补救措施，相关费用由运营方承担。如补救措施未达到采购人要求，采购人有****政府采购合同并要求运营方赔偿由此造成的损失。
注：本章所有内容均为实质性要求，不得负偏离，否则按无效投标处理。
****政府采购活动的****省政府采购供应商库的，****政府采购网 “首页—政策法规”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定，及时办理入库登记手续。填写单位名称、统一社会信用代码和联系人等简要信息，由系统自动开通账号后，****政府采购活动。具体规定详见《关****省政府采购供应商入库程序的通知》（辽财采函〔2020〕198号）。
时间：2026年06月04日17时00分至2026年06月12日17时00分（**时间，法定节假日除外）
地点：电子投标文件在网上提交。备份投标文件以光盘U盘等形式单独密封和《递交备份投标文件登记表》一同递交至21世纪大厦B座4楼文件接收区 标书代写
供应商认为自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，向采购代理机构或采购人提出质疑。
2、质疑函内容、格式：应符合《政府采购质疑和投诉办法》相关规定和财政部制定的《政府采购质疑函范本》格式，****政府采购网。
质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后15个工作日内向本级财政部门提起投诉。
备份投标文件、《递交备份投标文件登记表》可以邮递方式送达，送达时****交易中心收件人收到时间为准。备份投标文件、《递交备份投标文件登记表》邮寄地址：**市**区世纪路1号，21世纪大厦B座8楼。收件人：夏伟，联系电话：024-****6648。邮递送达请确保邮递联系人电话的清晰及畅通。 标书代写
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