优化辽阳市12345政务服务便民热线平台运维项目履约验收公告

一、合同编号： ****-001-001

二、合同名称： 优化**市12345政务服务便民****政府采购合同

三、项目编号： ****

四、项目名称： 优化**市12345政务服务便民热线平台运维项目

五、合同主体

采购人（甲方）： ****

地 址： **市**区**路9号

联系方式： ****088

供应商（乙方）： ****

地 址： **市**区**南大街43号

联系方式： 139****7402

六、合同主要信息

履约内容： （一）平台日常运维服务 1.国家级诉求渠道转办问题运维。主要负责国家政务服务网、中国政府网网络渠道转办件的运维服务工作。 2.省级诉求渠道转办问题运维。负责由**政务服务网（“统一咨询投诉”窗口）、ln12345微信公众号、辽事通APP（12345热线专区）等省级网络渠道交办诉求问题的承办工作。 3.市级诉求渠道受理问题运维。负责**地区受理的诉求问题的答复与运维服务工作。 4.话务端知识库运维。负责配合12345热线平台知识库的维护。包括：一是优化市有关法律、法规、政策文件、部门职责、****政府政务公开与公共服务的信息，进行搜集、整理；二是协助****组织**市各地区、各部门做好知识库的日常更**维护工作，保障知识库系统信息的及时更新、审核。 5.完善平台运营管理模式。参照省平台运维模式完善市级平台运维，包括运维体系、服务标准、系统操作、工单流转、数据统计等均参照省平台运维标准。 6.应急事件报备与联动。负责应急诉求事项及时报告，启动应急处置程序，即时配合****协调调度相关部门，分级响应，紧急联动，促进应急诉求得到最快最稳妥的解决。 7.确权责任清单。负责协助****完成各地区、各部门的确权责任清单的更新、维护工作。 （二）数据管理与分析服务 负责全市12345热线诉求数据管理与分析，确保各类数据统计真实可靠，按照各有关考核时间节点要求，提前预警、定期分析诉求办理中存在的问题及影响**地区指标的具体事项。定期对**市诉求办理成绩进行统计、上报。 （三）平台人员管理服务 1.提供人员招聘、合同签署等服务。 2.对人员进行合理分工、定岗定责，同时进行日常工作绩效考核。 3.保证社保正常缴纳，工资按时发放。 （四）智能化应用 对**市热线话务系统及效能监察平台进行全面智能化改造，实现AI智能模型对热线平台运行管理的赋能，同步更新省平台智能化应用。 一是话务系统上线智能模型。 二是办理系统增加AI算力辅助。 三是改造效能监察平台功能。

履约要求： （一）平台日常运维服务 1.国家级诉求渠道转办问题运维。主要负责国家政务服务网、中国政府网网络渠道转办件的运维服务工作。 2.省级诉求渠道转办问题运维。负责由**政务服务网（“统一咨询投诉”窗口）、ln12345微信公众号、辽事通APP（12345热线专区）等省级网络渠道交办诉求问题的承办工作。 3.市级诉求渠道受理问题运维。负责**地区受理的诉求问题的答复与运维服务工作。 4.话务端知识库运维。负责配合12345热线平台知识库的维护。包括：一是优化市有关法律、法规、政策文件、部门职责、****政府政务公开与公共服务的信息，进行搜集、整理；二是协助****组织**市各地区、各部门做好知识库的日常更**维护工作，保障知识库系统信息的及时更新、审核。 5.完善平台运营管理模式。参照省平台运维模式完善市级平台运维，包括运维体系、服务标准、系统操作、工单流转、数据统计等均参照省平台运维标准。 6.应急事件报备与联动。负责应急诉求事项及时报告，启动应急处置程序，即时配合****协调调度相关部门，分级响应，紧急联动，促进应急诉求得到最快最稳妥的解决。 7.确权责任清单。负责协助****完成各地区、各部门的确权责任清单的更新、维护工作。 （二）数据管理与分析服务 负责全市12345热线诉求数据管理与分析，确保各类数据统计真实可靠，按照各有关考核时间节点要求，提前预警、定期分析诉求办理中存在的问题及影响**地区指标的具体事项。定期对**市诉求办理成绩进行统计、上报。 （三）平台人员管理服务 1.提供人员招聘、合同签署等服务。 2.对人员进行合理分工、定岗定责，同时进行日常工作绩效考核。 3.保证社保正常缴纳，工资按时发放。 （四）智能化应用 对**市热线话务系统及效能监察平台进行全面智能化改造，实现AI智能模型对热线平台运行管理的赋能，同步更新省平台智能化应用。 一是话务系统上线智能模型。 二是办理系统增加AI算力辅助。 三是改造效能监察平台功能。

履约期限： 意向三年，合同一年一签。

履约地点： **市，采购人指定地点。

七、验收日期： 2026年07月10日

九、验收意见： 验收通过