一、项目概况
****工作站为省三级平台，通过12345办理系统收到省（一级）、市（二级）平台转派的信件工单，转派到**区各责任部门办理，并将审核通过的部门反馈结果上报市平台审核。如涉及到办理部门退回工单，****工作站继续转派至相关部门或退回市平台。
本项目主要提供国家级交办平台转办问题运维、省级诉求渠道转办问题运维、市级诉求渠道转办问题运维、按省市要求统一做好12345热线知识库建设及政策提供、提供数据管理与分析、12345热线社情民意分析、**区12345平台运营问题日常咨询和每周派驻工作等服务。
二、服务需求
（一）提供国家级交办平台转办问题运维服务
1.运维主要内容
主要包括人民网领导留言板、国家政务服务平台、中国政府网以及互联网+督查等重点网络平台诉求问题沟通协调、诉求分转及信息反馈等运维工作。负责国家级交办平台诉求问题的日常接收、分转审核、跟踪办理、结果统计、总结汇报，以及落实上级有关领导批示件的转办、跟办等服务工作。
2.运维基本要求
（1）有效保障诉求运维质效
按照工作实际设置岗位，专人专责。岗位人员要求：具有良好综合素质，专科及以上学历，上岗前查验学历证明；能准确及时受理群众网上诉求问题，及时反映应急诉求问题。熟练进行电脑办公及应用操作，能够熟练掌握并使用办公软件；具有良好逻辑思维及较好的语言表达能力、沟通协调技巧及较好的文字功底；性格乐观开朗，工作态度端正认真，具有很好的团队**能力。
（2）协调联动与应急处置
负责对群众反映的应急诉求事项及时报告，启动应急处置程序，即时协调调度相关部门，分级响应，紧急联动，促进应急诉求得到最快最稳妥地解决。
应急事项主要包括：危害公共安全类诉求，包含自然灾害、安全事故、公共卫生事件、疫情以及其他严重影响社会生产生活等需要立即协调解决的；影响社会稳定类诉求，包含涉及群众切身利益的重大矛盾纠纷，因关系复杂、牵扯面广、调处难度大，可能引起越级访、极端访、集中访（集中诉求）或大规模群体事件的；引发风险类诉求，包含对突发性事件回应处置不力信息，来自社会和网络的负面信息、虚假信息、谣言等，持续发酵并可能引发风险的。
应急处置时限要求：24小时内协调责任单位确定初步办理结果，并及时向主管部门报备。
（二）提供省级诉求渠道转办问题运维服务
1.运维主要内容
主要负责包括省级网络诉求平台、省政府门户网站诉求渠道、其他相关网络诉求渠道的转办件的运维服务工作。
（1）省级网络诉求平台。负责由**政务服务网（“统一咨询投诉”窗口）、ln12345微信公众号、辽事通APP（12345热线专区）、**省政务服务一体化平台“好差评”等省级网络渠道交办诉求问题的转办、跟办、续办、催办、联办，以及跟踪反馈、质量监测等服务工作。
（2）省政府门户网站诉求渠道。****政府门户网站（投诉/咨询/建议/查询窗口）、省长信箱平台等网络渠道有关诉求问题的日常接收、分转审核、跟踪办理、结果统计、总结汇报，以及落实上级有关领导批示件的转办、跟办等服务工作。
2.运维基本要求
（1）有效保障诉求运维质效
按照工作实际设置岗位，专人专责。岗位人员要求：具有良好综合素质，专科及以上学历，上岗前查验学历证明；能准确及时受理群众网上诉求问题，及时反映应急诉求问题。熟练进行电脑办公及应用操作，能够熟练掌握并使用办公软件；具有良好逻辑思维及较好的语言表达能力、沟通协调技巧及较好的文字功底；性格乐观开朗，工作态度端正认真，具有很好的团队**能力。
（2）协调联动与应急处置
负责对群众反映的应急诉求事项及时报告，启动应急处置程序，即时协调调度相关部门，分级响应，紧急联动，促进应急诉求得到最快最稳妥地解决。
应急事项主要包括：危害公共安全类诉求，包含自然灾害、安全事故、公共卫生事件、疫情以及其他严重影响社会生产生活等需要立即协调解决的；影响社会稳定类诉求，包含涉及群众切身利益的重大矛盾纠纷，因关系复杂、牵扯面广、调处难度大，可能引起越级访、极端访、集中访（集中诉求）或大规模群体事件的；引发风险类诉求，包含对突发性事件回应处置不力信息，来自社会和网络的负面信息、虚假信息、谣言等，持续发酵并可能引发风险的。
应急处置时限要求：24小时内协调责任单位确定初步办理结果，并及时向主管部门报备。
（三）提供市级诉求渠道转办问题运维服务
1.运维主要内容
****政府网、市长信箱、市12345平台等诉求渠道转办件的运维服务工作。负责市级诉求渠道交办问题的转办、跟办、续办、催办、联办，以及跟踪反馈、质量监测等服务工作。
2.运维基本要求
（1）有效保障诉求运维质效
按照工作实际设置岗位，专人专责。岗位人员要求：具有良好综合素质，专科及以上学历，上岗前查验学历证明；能准确及时受理群众网上诉求问题，及时反映应急诉求问题。熟练进行电脑办公及应用操作，能够熟练掌握并使用办公软件；具有良好逻辑思维及较好的语言表达能力、沟通协调技巧及较好的文字功底；性格乐观开朗，工作态度端正认真，具有很好的团队**能力。
（2）协调联动与应急处置
负责对群众反映的应急诉求事项及时报告，启动应急处置程序，即时协调调度相关部门，分级响应，紧急联动，促进应急诉求得到最快最稳妥地解决。
应急事项主要包括：危害公共安全类诉求，包含自然灾害、安全事故、公共卫生事件、疫情以及其他严重影响社会生产生活等需要立即协调解决的；影响社会稳定类诉求，包含涉及群众切身利益的重大矛盾纠纷，因关系复杂、牵扯面广、调处难度大，可能引起越级访、极端访、集中访（集中诉求）或大规模群体事件的；引发风险类诉求，包含对突发性事件回应处置不力信息，来自社会和网络的负面信息、虚假信息、谣言等，持续发酵并可能引发风险的。
应急处置时限要求：24小时内协调责任单位确定初步办理结果，并及时向主管部门报备。
（四）按省市要求统一做好12345热线知识库建设及政策提供
1.运维主要内容
负责配合12345热线平台知识库的维护。包括：（1）优化区有关法律、法规、政策文件、部门职责、****政府政务公开与公共服务的信息，进行搜集、整理。（2）组织协调**区各部门做好知识库的日常更**维护工作，保障知识库系统信息的及时更新、审核。（3）开展好业务知识培训以及其他日常维护工作。
2.运维基本要求
按照工作实际设置岗位，专人专责。岗位人员要求：具有良好综合素质，专科及以上学历，上岗前查验学历证明；能准确及时受理群众网上诉求问题，及时反映应急诉求问题。熟练进行电脑办公及应用操作，能够熟练掌握并使用办公软件；具有良好逻辑思维及较好的语言表达能力、沟通协调技巧及较好的文字功底；性格乐观开朗，工作态度端正认真，具有很好的团队**能力。
（五）提供数据管理分析监测与质量抽检服务
负责全区12345热线诉求数据管理与分析，确保各类数据统计真实可靠，并对**区诉求办理情况进行统计、上报。
1.数据分析
（1）月报：对当月区各部门总体受理及办理情况进行总结，汇总整理办理数据指标、存在问题、办理经验等。
（2）年报：对全年诉求事项的受理、办理及运行情况进行全面总结，分析本年度社情民意主要存在问题、分布规律、发展态势、经验不足等，综合评估区域内基层治理实践成效。
（3）专报：依托热线数据对重点区域、重点领域、重点时段开展专题分析，研判诉求趋势与规律特征，为决策部署及工作优化提供数据支撑。
2.专项监测
（1）对推诿扯皮、超期未办、不满意件等问题进行通报，梳理承诺不兑现问题线索提交主管部门，加强督办；
（2）对诉求办理单位诉求办理情况进行汇总整理、跟踪监测。
3.12345热线诉求数据规范化抽检
对照《**省12345热线运行管理与服务规范》要求，对平台诉求开展常态化抽检，实现诉求分派、审核、提报标准化、规范化。
（六）提供12345热线社情民意分析与风险监测服务
负责对12345热线平台诉求问题的实时动态监测，及时发现热点、难点、堵点、痛点及高频事项问题，实现风险信息精准分析、突发事件预警提醒、高频事项实时监测、共性问题源头治理。
1.开展专题分析
结合**区一个阶段内的热点难点问题进行专项分析，剖析问题表现形式、产生原因，并提出合理化工作建议。
2.开展风险监测工作
通过研判当日诉求中频次较高诉求问题，及时掌握风险信息并预警提醒。
3.开展定向分析
对指定辖区内的区域或行业进行专题分析，发现热点、痛点、堵点问题，及时研判趋势，提出合理化建议，助推有关地方或部门优化政策执行，提供决策参考。
（七）提供**区12345平台运营问题日常咨询和每周派驻工作
负责**区12345政务服务便民热线平台运营问题的日常咨询服务，包括系统操作、工单流转、数据统计等，确保第一时间得到快速、准确、标准化解答。同时保证每周派驻一名工作人员到**区12345平台现场解答相关工作。
****政府采购政策内容：1.对****监狱企业）的相关规定； 2.对****政府采购政策的相关规定等
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：《中小企业声明函》或《监狱企业证明文件》或《残疾人福利性单位声明函》。
****政府采购活动的****省政府采购供应商库的，****政府采购网 “首页—政策法规”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定，及时办理入库登记手续。填写单位名称、统一社会信用代码和联系人等简要信息，由系统自动开通账号后，****政府采购活动。具体规定详见《关****省政府采购供应商入库程序的通知》（辽财采函〔2020〕198号）。
时间：2026年05月28日23时59分至2026年06月05日00时00分（**时间，法定节假日除外）
供应商认为自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，向采购代理机构或采购人提出质疑。
2、质疑函内容、格式：应符合《政府采购质疑和投诉办法》相关规定和财政部制定的《政府采购质疑函范本》格式，****政府采购网。
质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后15个工作日内向本级财政部门提起投诉。
****政府采购网自行下载采购文件。投标文件采用线上提交及开标现场递交投标备份文件（U盘）的方式。参与本项目的投标人须自行办理好CA证书，如因投标人自身原因导致未线上提交投标文件的按照无效投标文件处理。投标时自行携带笔记本电脑等相关解密设备，现场解密或远程解密投标报价，具体****政府采购网。报价解密规定时长为30分钟。 标书代写
